【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支票的情況，收銀員應(yīng)登記（要求客人簽字），并將現(xiàn)金或支票交至財(cái)務(wù)部，出納員開(kāi)具收據(jù)。 （ 2）客人消費(fèi)時(shí)，收銀員應(yīng)檢核記錄本上是否有記錄，讓客人在記錄表上簽字消費(fèi)，要求核實(shí)客人筆記（必須是同一人簽字），并在營(yíng)業(yè)報(bào)表上登記客人姓名或單位名稱，交財(cái)務(wù)審核，作銷(xiāo)賬處理。 顧客簽單結(jié)算 第 頁(yè) 17 （ 1）所有簽單客戶應(yīng)與客戶簽《簽單協(xié)議書(shū)》 。收銀員依據(jù)簽單協(xié)議書(shū)，在記錄本上做登記。 （ 2）簽單客戶應(yīng)指定人員簽單，并在銀臺(tái)留有簽字筆記，收銀員在客戶簽字時(shí)，與預(yù)留筆記核對(duì)。 （ 3）顧客簽單時(shí)必須經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、樓面主管或執(zhí)行店長(zhǎng)簽字同意后，收銀員方可做簽單處理；并在營(yíng)業(yè)報(bào)表上登記客人姓名或單位名稱，交財(cái)務(wù)審核，作簽單處理。 ? 下班時(shí)現(xiàn)金及賬單交接程序 現(xiàn)金交接程序 （ 1）接班工作要在出納員或收銀領(lǐng)班的監(jiān)督下方可進(jìn)行； （ 2）在收銀員或出納員或收銀領(lǐng)班的監(jiān)督下清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，與報(bào)表核對(duì)，留足零款備用金； （ 3）如果實(shí)際收款與報(bào)表不符，當(dāng)時(shí)要做到長(zhǎng)款 上交，短款補(bǔ)齊； （ 4）收銀員編制報(bào)告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫(xiě)在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)； （ 5）要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)； （ 6）在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中，當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名。 帳單交接程序 將打印的帳單財(cái)務(wù)聯(lián)按順序號(hào)排好，連同點(diǎn)菜單一起交財(cái)務(wù)部審核。 ? 簽單及掛帳的管理 收銀員設(shè)立登記本，記錄客戶檔案，預(yù)留客戶簽名。 對(duì)于簽單掛帳的客戶消費(fèi)時(shí)，應(yīng)由樓面主管或銷(xiāo)售經(jīng)理帶領(lǐng)到銀臺(tái)辦 理掛帳手續(xù)，并在帳單上簽字確認(rèn)，表明該客戶在店簽單消費(fèi)。 對(duì)于預(yù)交餐費(fèi)的客戶，結(jié)帳簽字的時(shí)候，只允許指定人員簽字?？腿讼M(fèi)后在預(yù)收餐費(fèi)卡片上簽字銷(xiāo)帳。 ? 酒水管理 財(cái)務(wù)部根據(jù)銷(xiāo)量設(shè)立煙、酒水基數(shù)，酒水員根據(jù)每日銷(xiāo)量到庫(kù)房領(lǐng)取煙及酒水，補(bǔ)足基數(shù)。 第 頁(yè) 18 月中根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要調(diào)整增減酒水基數(shù)時(shí)，做庫(kù)房與吧臺(tái)調(diào)撥處理。 需要冷藏的飲料和啤酒，酒水員要保證數(shù)量充足，及時(shí)更換。 吧臺(tái)物品要按要求擺放整齊，貴重?zé)熅菩⌒拇娣?，交接班時(shí)要清點(diǎn)，畢 餐時(shí)應(yīng)所在柜子里。 煙、酒水銷(xiāo)售，要執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，注意保值期的問(wèn)題，吧臺(tái)出現(xiàn)過(guò)期商品，由酒水員個(gè)人承擔(dān)。 吧臺(tái)商品出現(xiàn)丟失或損壞，由酒水員按成本價(jià)賠償，不得私自將外來(lái)物品補(bǔ)吧臺(tái)基數(shù)，或放在吧臺(tái)銷(xiāo)售。 吧臺(tái)商品只作銷(xiāo)售，任何人不得借用吧臺(tái)商品。 ? 吧臺(tái)物料的管理 吧臺(tái)管理物料包括餐巾紙、餐盒、濕巾、禮品等，由收銀員負(fù)責(zé)。 收銀員與前廳配合發(fā)放物料用品，標(biāo)準(zhǔn)按客人人數(shù)。 禮品發(fā)放要做記錄。設(shè)基數(shù)來(lái)管理，根據(jù)發(fā)放數(shù)量領(lǐng)取，由樓面主管審批領(lǐng)料單。 第四節(jié) 迎賓員工作流程 ? 班前會(huì)（點(diǎn) 名→檢查儀容儀表→工作總結(jié)→信息溝通→布置任務(wù)） 班前會(huì)前廳經(jīng)理帶領(lǐng)員工列隊(duì)點(diǎn)名；檢查儀表儀容，著裝是否符合上崗要求； 由前廳經(jīng)理對(duì)上餐市工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工給予表?yè)P(yáng)； 預(yù)訂主管通告預(yù)訂客情情況，并對(duì)重要接待進(jìn)行相關(guān)提示； 傳菜主管通告菜品沽清，急推情況； 統(tǒng)計(jì)每餐預(yù)訂情況，并登記填寫(xiě)《迎賓預(yù)訂登記卡》； 預(yù)訂主管根據(jù)當(dāng)天客情情況對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行重要安排。 打開(kāi)必要的可視燈光準(zhǔn)備清潔用具，清點(diǎn)配備物資領(lǐng)取補(bǔ)充所缺用品；檢查設(shè)備設(shè)施，申報(bào)維修項(xiàng)目是否已修復(fù)，能夠正 常使用； 進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域清潔清洗清潔用具；所有物品按要求擺放在規(guī)定位置；餐前準(zhǔn)備工作檢查按整改建議細(xì)化工作； 第 頁(yè) 19 （餐中工作） 客人來(lái)店訂餐接受預(yù)訂，了解客人需求，單桌當(dāng)日零點(diǎn)預(yù)訂查閱訂餐本派臺(tái)，在預(yù)訂本上登記客人信息，按照客人意愿引領(lǐng)客人到就餐位置確認(rèn)，向客人道別結(jié)束預(yù)訂； 3 桌以上零點(diǎn)預(yù)訂，要求客人交納訂餐押金，提前點(diǎn)菜，押金收據(jù)和點(diǎn)菜單客人簽字確認(rèn)一同交給客人，如不開(kāi)發(fā)票優(yōu)惠內(nèi)容注明在點(diǎn)菜單上，點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，將剩下三聯(lián)單分給廚房、前廳、收銀；當(dāng)日 3 桌以上包桌預(yù)訂，用標(biāo)準(zhǔn)單要求客人簽訂包桌協(xié)議 ，一式兩份，客人簽字確認(rèn)留一聯(lián)，然后將押金收據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)包桌菜單一同交給客人，向客道別結(jié)束預(yù)訂； 1遠(yuǎn)程預(yù)訂客人電話訂餐，接受客人預(yù)訂向客人問(wèn)候做簡(jiǎn)單自我介紹，了解客人需求，當(dāng)日零點(diǎn)散臺(tái)預(yù)訂，查閱訂餐本，派臺(tái)（告知客人接受預(yù)訂但不告訴具體的就餐位置），在預(yù)訂本上登記客人信息，告知客人餐臺(tái)預(yù)留結(jié)止時(shí)間，與客人核對(duì)登記的信息資料，向客人道別結(jié)束預(yù)訂； 1當(dāng)日 3 桌以上電話預(yù)訂要求客人現(xiàn)場(chǎng)訂餐，不接受預(yù)訂（有客史資料視情況可例外，但要上報(bào)給預(yù)訂主管征得同意）；提前預(yù)訂現(xiàn)場(chǎng)訂餐、單臺(tái)零點(diǎn)預(yù)訂或 3 桌以上的預(yù)訂，登記 客人資料，確認(rèn)就餐位置，認(rèn)同后收取訂餐押金，視營(yíng)業(yè)臺(tái)接待業(yè)務(wù)情況安排客人點(diǎn)菜， 3 桌以上包桌簽協(xié)議或是與客人另行約定在就餐前辦理余下業(yè)務(wù)的時(shí)間，登記在預(yù)訂本上與客人核對(duì)，以客人意愿為主； 1提前預(yù)訂電話訂餐，在預(yù)訂本上登記客人資料，零點(diǎn)散臺(tái)預(yù)訂告知客人餐臺(tái)預(yù)留結(jié)止時(shí)間， 3 桌以上預(yù)訂要求客人現(xiàn)場(chǎng)訂餐記錄預(yù)約的時(shí)間并與客人核對(duì)，迎賓與未交訂金當(dāng)日就餐的客人確認(rèn)最終來(lái)店時(shí)間及預(yù)留時(shí)間，迎賓在“預(yù)訂卡”上抄寫(xiě)客人資料；與前廳溝通，廳面臺(tái)型、擺桌是否符合客情需要， VIP 客人車(chē)位通知保安部預(yù)留，處理對(duì)外業(yè)務(wù)的接待工 作和電話轉(zhuǎn)移接待工作。 1客人進(jìn)店迎賓主動(dòng)迎問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂，提前預(yù)訂的客人迎賓在手中“預(yù)訂卡”上查找，將客人送到就餐區(qū)域。 1核對(duì)客情資料，由預(yù)訂員復(fù)合后在預(yù)訂本上客人資料“已到”一欄內(nèi)劃對(duì)勾“√”， 注明客人到店的時(shí)間然后將就餐卡交給客人，迎賓員引導(dǎo)客人持就餐卡去海鮮池點(diǎn)海鮮； 1沒(méi)有預(yù)訂的客人，迎賓員將客人帶到預(yù)訂臺(tái)由預(yù)訂員派臺(tái)，在預(yù)訂本上注明就餐人數(shù)“已到”一欄劃對(duì)勾“√”注明客人到店的時(shí)間，問(wèn)明客人是否到齊，如還有未第 頁(yè) 20 到客人注明已到客人姓氏、聯(lián)系電話、并簡(jiǎn)單問(wèn)明客人人數(shù)、體貌 特征等信息，派發(fā)就餐卡。 1外賣(mài)的客人由迎賓員開(kāi)“外賣(mài)單”（加減單）給客人，客人持“外賣(mài)單”由廳面服務(wù)員點(diǎn)菜、收取餐費(fèi)、下單、迎賓員安排等候位置就座，傳菜將菜品裝盒打包與客人核單確認(rèn)后將菜品交給客人， 1客滿來(lái)店就餐的等候客人，按照先后順序由營(yíng)業(yè)臺(tái)發(fā)放等候卡排座并做好相關(guān)記錄，迎賓員安排等候位置，請(qǐng)客就坐提供簡(jiǎn)單服務(wù)。 1根據(jù)等候就餐人數(shù)，客人用餐時(shí)段，通過(guò)查訂閱本上登記的客人拿取就餐卡時(shí)登記的進(jìn)店時(shí)間，或從電腦開(kāi)臺(tái)頁(yè)面顯示的紀(jì)錄查找推測(cè)客人就餐的進(jìn)展，聯(lián)系廳面和銀臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)將等候客人資料 信息傳遞給他們，接到樓面主管通知后立即安置客人，與超過(guò)預(yù)留時(shí)間的客人再次確認(rèn)，如取消預(yù)訂，將臺(tái)派出，晚到地客人征得客人同意餐臺(tái)讓出另行安排，也可將臺(tái)派出。 將具有掛賬、簽單資格的客人和需要并單的客人通知樓面主管和銀臺(tái)，結(jié)賬時(shí)通知營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，做好 VIP 客人進(jìn)店離店重要迎送工作； 2注意形跡可疑、酒醉、老人、兒童、殘疾人接待處理，進(jìn)行大面衛(wèi)生維護(hù)，地面嚴(yán)禁有水漬，恭送客人離店，防止轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)因轉(zhuǎn)動(dòng)過(guò)快擠傷客人，打開(kāi)前廳所有的通道門(mén)。 2遇有外單位我本店辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人員，及時(shí)通知辦公室給予協(xié)調(diào)處理。 （餐后工作） 2了解余留客人就餐情況； 2關(guān)閉不必要的燈光； 2清點(diǎn)物資是否有破損或丟失，妥善保管廳面送來(lái)的客人遺留物品做好交接記錄； 2進(jìn)行大面衛(wèi)生清潔；檢查設(shè)備設(shè)施申報(bào)維修項(xiàng)目；填寫(xiě)申購(gòu)單或領(lǐng)用單補(bǔ)充配備的物品；整理預(yù)訂資料和客戶檔案，所有物品按要求規(guī)置整齊， 2重要文件妥善保管專人負(fù)責(zé)填寫(xiě)工作日志，檢查工作做交接班記錄；將客人意見(jiàn)和建議整理文字記錄上報(bào)。 第五節(jié) 公衛(wèi)員工作流程 第 頁(yè) 21 提前 15 分鐘到崗著工裝，佩戴好工號(hào)牌，到指定地點(diǎn)簽到。 參加前廳大例會(huì)，服從樓面主管的管 理。 整理好清潔劑和清潔器具。 到崗位，先做前廳玻璃門(mén)、門(mén)把手、墻面、臺(tái)面、各種指示牌、公用電話、燈座家具、抹塵，然后推塵，清理公共衛(wèi)生間，保持大廳和門(mén)前衛(wèi)生。 完成主管與經(jīng)理的其他工作指示。 做好餐后收完工作，進(jìn)行大面衛(wèi)生清潔；檢查設(shè)備設(shè)施申報(bào)維修項(xiàng)目；填寫(xiě)申購(gòu)單或領(lǐng)用單補(bǔ)充配備的物品；所有物品按要求規(guī)置整齊。 第三章 常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案 第一節(jié) 前廳與廚房常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案 一、廚房丟單，出品無(wú)跟單 打荷主管應(yīng)立即找到傳菜間的劃菜員，尋找菜品的小票存根。檢查所有菜單 中有哪幾桌有這道菜品，然后從時(shí)間上進(jìn)行比較，（一定要看準(zhǔn)起菜的時(shí)間），根據(jù)起菜的時(shí)間對(duì)此菜品進(jìn)行桌次的確認(rèn)，點(diǎn)菜時(shí)間早的應(yīng)先為客人上菜。 二、客人催菜 當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)讓客人稍等并立即填寫(xiě)催菜單（寫(xiě)清菜名、桌號(hào)、時(shí)間等），然后交給樓面主管或傳菜員，由他們送到傳菜間交給打荷主管。催菜單交到打荷主管手中即可，不要在廚房間逗留，無(wú)需在廚房?jī)?nèi)等候，或指手畫(huà)腳和在廚房間大喊大叫，（此時(shí)廚房會(huì)在十分鐘之內(nèi)將菜品制作好，并在十五分鐘之內(nèi)由服務(wù)員將菜品端上桌），服務(wù)員應(yīng)委婉的向客人解釋，請(qǐng)客人稍等，并向客人表示道歉。 催菜品時(shí)服務(wù)員只可寫(xiě)一第 頁(yè) 22 次催菜單，不要重復(fù)寫(xiě)或讓主管到廚房間多次催菜，這樣做的好處是怕廚房將菜品做重。另外傳菜員還應(yīng)將此情況反饋給傳菜主管，傳菜主管應(yīng)記錄一天所有的被催菜品，畢餐之后將記錄交給樓面主管。 三、客人菜品投訴 （ 1）從視覺(jué)上可鑒別出來(lái)菜品有質(zhì)量問(wèn)題，如菜品內(nèi)有異物，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知樓面主管，由樓面主管出面解決。首先樓面主管應(yīng)向客人誠(chéng)懇的道歉，提出幫客人重新制作此菜品或同等價(jià)位菜品，并把此菜品放到接手桌用保鮮蓋蓋好，立即到廚房與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，此時(shí)廚房應(yīng)立即制作一份新的菜品，做好后由樓面主管親自送到 客人面前，并再次向客人表示道歉（重新制作的菜品一定要確保出品質(zhì)量），這時(shí)可把出現(xiàn)問(wèn)題的菜品由樓面主管交給廚師長(zhǎng)；如客人遇到此問(wèn)題要求退菜時(shí)，樓面主管要先向客人表示道歉，立即開(kāi)退菜單，當(dāng)客人用餐結(jié)束時(shí)為客人送上一份果盤(pán)。此情況應(yīng)由樓面主管記錄在當(dāng)天的工作日志上，并在此后將出現(xiàn)問(wèn)題的菜品拿到廚師長(zhǎng)手里進(jìn)行研究。 （ 2）從視覺(jué)上鑒別不出來(lái)菜品有質(zhì)量問(wèn)題，如菜品口味問(wèn)題或菜品原料生熟度問(wèn)題。此時(shí)應(yīng)由服務(wù)員通知樓面主管，由樓面主管先向客人道歉，并把此菜品拿到廚房與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，如確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)樓面主管把有問(wèn)題 的菜品拿回到客人面前，用保鮮蓋蓋好，并告訴客人此菜品確實(shí)有問(wèn)題，已經(jīng)在制作過(guò)程中，請(qǐng)稍等，菜品制作好之后，由樓面主管立即遞到客人面前，并再次道歉，這時(shí)可將出現(xiàn)問(wèn)題的菜品交到廚房間給廚師長(zhǎng)；如不屬于菜品質(zhì)量問(wèn)題，樓面主管應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客人解釋此菜品的口味特點(diǎn)及一些特殊的情況，當(dāng)客人能夠認(rèn)可時(shí)，我們應(yīng)向客人表示感謝；但當(dāng)客人不接受關(guān)于菜品的解釋時(shí)，樓面主管就應(yīng)該采取換菜或退菜的辦法，（換菜應(yīng)和退菜的價(jià)格相近）以滿足客人的用餐需求。此情況樓面主管也應(yīng)記錄在當(dāng)天的工作日志上。并把客人記錄在客戶檔案上，客人對(duì)此菜品的意見(jiàn) 也應(yīng)記錄好，當(dāng)下次客人到店時(shí)，避開(kāi)此菜再為客人做推薦。 四、剩菜進(jìn)廚房流程（客人用餐結(jié)束剩余菜品過(guò)多） （ 1） 服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否繼續(xù)用餐。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否將剩余食品打包帶走。 （ 3)客人無(wú)以上要求，并且對(duì)這些菜品沒(méi)有相應(yīng)的投訴，服務(wù)員應(yīng)將剩余較多菜品，（剩余在 2/3 以上的菜品）在客人用餐結(jié)束離店后送到傳菜間，交給傳菜主管，傳菜主管將菜品原封不動(dòng)用保溫蓋蓋好。由傳菜主管將菜品交給菜品檢驗(yàn)員。傳菜主管應(yīng)上報(bào)樓面主管，樓面主管應(yīng)把這些剩余菜品進(jìn)行匯總，記錄在工作日志上。 第 頁(yè) 23 五、客人所點(diǎn)菜品是餐廳菜單上 額外菜品 服務(wù)員應(yīng)將客人的需求告知樓面主管，由樓面主管和廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，確定是否為客人做這道菜品，菜品的價(jià)格。 由樓面主管向客人做以解答。如廚房可以制作此菜品時(shí)，樓面主管應(yīng)告之客人，可以制作此菜品，并把價(jià)格向客人做以解釋，并告知客人，我們可以為您制作此菜品，但在口味上可能會(huì)不合乎您的口味，您可以試品嘗一下，如客人認(rèn)同，方可下制作單；客人對(duì)價(jià)格不認(rèn)可時(shí)，主管人員應(yīng)表示歉意。如果餐廳不能為客人提供此菜品時(shí)，管理人員應(yīng)委婉地向客人做以解釋（原材料不足等）。廚房應(yīng)備另一套菜單（以家常菜為主），以滿足客人需求。 六、 估清單 每日的估清單（文字形式）由廚房打荷主管進(jìn)行填寫(xiě)，并在每天早晚開(kāi)餐前 11： 00和 17： 00 準(zhǔn)時(shí)交給傳菜主管，由傳菜主管將此信息告之各樓面主管，樓面主管再傳達(dá)給所有的員工。傳菜間應(yīng)準(zhǔn)備一塊小白板，將開(kāi)餐期間的臨時(shí)估清菜品寫(xiě)在小白板上，估清菜品還是由打荷主管通知傳菜主管，填寫(xiě)人由傳菜主管填寫(xiě)，并傳達(dá)給樓面主管，樓面主管再傳達(dá)給所有員工。估清單要求填寫(xiě)的準(zhǔn)確無(wú)誤，如在菜品估清后原材料又突然來(lái)貨時(shí)，由打荷主管通知傳菜主管取消估清單，傳菜主管應(yīng)再次通知樓面主管。 七、包桌預(yù)訂單的協(xié)調(diào) A、大型包桌，如：婚宴、年 夜飯等，八桌以上的定單。（由于是特殊時(shí)期，接待人數(shù)較多且較集中，所以大型宴會(huì)包桌都需提前預(yù)訂）。凡大型包桌預(yù)訂都由預(yù)訂主管進(jìn)行接待，預(yù)訂主管應(yīng)對(duì)