【文章內(nèi)容簡介】 客戶特征的調(diào)研工作 一般會在項(xiàng)目定位報告制定前完成。 對于來電意向客戶的約訪工作可根據(jù)項(xiàng)目具體操作情況，根據(jù)項(xiàng)目操作階段開展。 XX項(xiàng)目客戶分析 市場環(huán)境監(jiān)測及競品追蹤 市場環(huán)境監(jiān)測及競品追蹤工作無論是項(xiàng)目前期還是銷售期都是一項(xiàng)定期跟進(jìn)的工作，對于本項(xiàng)目的營銷策略制定及價格體系的確定是十分重要的參考依據(jù)。 ：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：競爭板塊存量及 08年供應(yīng)】 項(xiàng)目所在區(qū)域在售項(xiàng)目存量及放量； 未來 1－ 2年的市場投放量； 確定區(qū)域市場的競品項(xiàng)目。 及年度供應(yīng)分析表 ：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：競爭項(xiàng)目個案分析】 競品項(xiàng)目個案分析， 每周對競品項(xiàng)目的銷售情況進(jìn)行跟蹤分析。 （周） 項(xiàng)目銷售現(xiàn)場準(zhǔn)備 項(xiàng)目季度工作計(jì)劃 VI系統(tǒng)的確認(rèn) 項(xiàng)目 VI 系統(tǒng)的確認(rèn)工作主要包含項(xiàng)目案名的確定，項(xiàng)目 LOGO 的確定，項(xiàng)目 SLOGAN的確定，項(xiàng)目 VI 手冊的確定。 萬科通常會選定一家經(jīng)常合作的廣告公司對其 LOGO， SLOGAN及 VI手冊等進(jìn)行設(shè)計(jì)，此過程策劃體需對整個過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并提出對項(xiàng)目的整體理解和思路意見。 時間周期通常在項(xiàng)目入市推廣前 1個月左右陸續(xù)確定。 售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的建設(shè)工作通常由萬科負(fù)責(zé)完成，但整體建設(shè)過程中，思源策劃部和銷售部需對售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的功能設(shè)計(jì)方案給出相應(yīng)建議，其建議主要涉及銷售前臺的功能布局，沙盤的擺放，接待區(qū)的功能布局，樣板間的風(fēng)格及功能，售樓處內(nèi)部、示范區(qū)及樣板間的銷售動線，售樓處內(nèi)部及示范區(qū)的公示及指引體系。 現(xiàn)場公示內(nèi)容包括 ：陽光宣言（紅線內(nèi)不利因素、紅線外不利因素、工程進(jìn)度、現(xiàn)場投訴電話、客戶關(guān)系中心公示、萬科物業(yè)公示、車位公示、節(jié)能公示、認(rèn)購流程、簽約流程）、價格公示、三日無理由退房公示、現(xiàn)場經(jīng)理投訴電話公示、五證公示、合同公示、職業(yè)顧問執(zhí)業(yè)資格公示。 售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的建設(shè)周期一般根據(jù)各項(xiàng)目情況不同所有區(qū)別，通常周期會在 2－ 4個月左右。 策劃部根據(jù)全年推廣計(jì)劃，對開盤前項(xiàng)目所需宣傳資料提出方案內(nèi)容。配合廣告公司及合作單位完成效果圖、戶型圖、展板、 DM、手提袋、海報、折頁、品牌手冊、客戶通 訊、樓書等相應(yīng)物料的制作。 各宣傳道具的制作周期根據(jù)項(xiàng)目推廣需求進(jìn)行安排。項(xiàng)目開始接訪后需首先安排完成戶型圖、手提袋、折頁、 DM等資料。 制定沙盤模型的方案，與甲方溝通、修訂并最終確定。然后協(xié)助甲方確定沙盤制作單位，并確定沙盤制作的工作進(jìn)度，跟蹤沙盤的制作，對沙盤進(jìn)行驗(yàn)收。 項(xiàng)目沙盤一般包括項(xiàng)目區(qū)位沙盤和樓體模型沙盤，也有相應(yīng)的單體樓體的模型沙盤或者戶型沙盤，根據(jù)項(xiàng)目的不同需求來確定制作內(nèi)容。但項(xiàng)目區(qū)位沙盤和樓體模型沙盤一般都需制作。 沙盤的制作周期一般在 20－ 35 個工作日。 項(xiàng)目禮品主要用于項(xiàng)目亮相、開盤的一系列項(xiàng)目活動中。策劃協(xié)助客戶滿意度部門提出禮品制作方案提交甲方并溝通、修改后最終確認(rèn)。協(xié)助甲方完成合作單位的確定，確定禮品制作或采購的時間計(jì)劃，跟進(jìn)禮品的制作及驗(yàn)收工作。 禮品的制作時間應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目組織活動及開盤的時間，在活動前安排到位。 CI 銷售人員的 CI 包括銷售人員的工裝制作、名片、工牌、上崗證、工作手冊制作。這些內(nèi)容需要由策劃人員提出相應(yīng)的意見及方案。 工裝通常由思源自行安排購買或定做，名片、工牌、上崗證等根據(jù)項(xiàng)目 VI 體系統(tǒng)一設(shè)計(jì)，由萬科合作的制作公司統(tǒng)一安排制作。 制作時間應(yīng)安排在開始接訪前。 網(wǎng)絡(luò)推廣是目前地產(chǎn)項(xiàng)目推廣的重點(diǎn)渠道之一，因此項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)也是其重點(diǎn)工作內(nèi)容之一，項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)由策劃對項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)行方案制定，包括對網(wǎng)站所涵蓋內(nèi)容和信息及板塊、風(fēng)格等內(nèi)容的設(shè)計(jì)。然后提交甲方、通過溝通來調(diào)整整體方案，最終確定網(wǎng)站建設(shè)的方案。并協(xié)助甲方進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)單位的招標(biāo)及最終確定。協(xié)助甲方確定項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)的進(jìn)度計(jì)劃并跟進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)以及最后的驗(yàn)收工作。在網(wǎng)站完成后還需要對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行定期的動態(tài)更新和維護(hù)。 萬科通常在 網(wǎng)站建設(shè)初期就請相應(yīng)的專業(yè)制作公司來介入，而策劃的主要工作是需要對網(wǎng)站的主要構(gòu)成和信息組成提出相應(yīng)的意見及方案，同時廣告公司會參與對其網(wǎng)站畫面表現(xiàn)的工作。網(wǎng)站建成后的維護(hù)工作是策劃工作內(nèi)容的重要組成部分。 項(xiàng)目網(wǎng)站的制作周期通常為 25－ 30個工作日。 制定項(xiàng)目銷售手冊及答客問【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售手冊制作、 項(xiàng)目銷售手冊編寫作業(yè)指引】 項(xiàng)目銷售手冊及答客問是銷售現(xiàn)場人員的主要銷售工具之一，是模擬客戶對項(xiàng)目所產(chǎn)生的一系列問題所做的相應(yīng)的回答。銷售手冊通常在萬科制定的銷售手冊基礎(chǔ)上進(jìn)行完善 ，然后策劃體要先制定出初級答客問后，與甲方溝通對其進(jìn)行補(bǔ)充完善。確定最終版的銷售手冊和答客問，由甲方進(jìn)行簽字確認(rèn)。 客戶答客問不是在開盤前制定完就可一直沿用的，它需要在接待客戶的過程中不斷進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充的。而且隨著項(xiàng)目的進(jìn)度開展也是需要做相應(yīng)調(diào)整的。因此答客問是個動態(tài)的銷售道具。 銷售體系進(jìn)入銷售現(xiàn)場開始正式接待客戶前，策劃需要對銷售現(xiàn)場的銷售道具和物料進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，查看是否有缺少和錯誤需要調(diào)整。其中主要的內(nèi)容包括：項(xiàng)目 認(rèn)購簽約流程公示及項(xiàng)目證件手續(xù)等公示，辦公物料及通訊系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容，銷售人員的 CI，現(xiàn)場接待流程，樣板間和景觀示范，沙盤模型，項(xiàng)目宣傳資料等。 （三）品管部門工作（返回目錄） 品管人員招聘和調(diào)配 根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，逐步增加品管人員配備，首先考慮客服人員配備，并要求必須有一名熟悉萬科流程人員在崗。 品管人員培訓(xùn)【該部分新增區(qū)域公司文件模板： 6+2步培訓(xùn)法、 明源操作流程、 房地產(chǎn)管理網(wǎng)填報流程、迪萬明源銷售系統(tǒng)考核明細(xì)表、品管工作分配及要求】 6+2標(biāo)準(zhǔn)動作具體實(shí)施要求 客戶滿意度前期準(zhǔn)備工作 （文檔詳見 滿意度維護(hù)培訓(xùn)） 有效來訪客戶填寫萬客會入會申請表，并在晚例會時交給滿意度專員。 簽約客戶必須詳細(xì)填寫《成交客戶登記表》，簡稱“四大頁”，在 CRM 中錄入電子版，同時將紙版“四大頁”交給滿意度專員，由滿意度專員進(jìn)行明源系統(tǒng)錄入，并存入客戶檔案。 每天簽約后詳細(xì)填寫滿意度提供的《成交客戶維護(hù)大表》。 根據(jù)滿意度對本周簽約客戶的電訪結(jié)果填寫《成交客戶 描摹》，在每周日前提供給滿意度專員。 新客戶認(rèn)購的同時要填寫萬客會入會申請、萬客會會員購房折扣及積分證明 如果由老客戶推薦，新客戶需要填寫以上資料，老客戶需提供會員卡復(fù)印件、填寫萬客會會員身份證明、萬客會會員推薦購房積分證明 填寫要求：需填寫完整客戶各項(xiàng)有效信息。 客服工作內(nèi)容及相關(guān)流程 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目人員的招聘、入職及崗前培訓(xùn)考核工作； 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行售樓處固定資產(chǎn)、辦公用品等相關(guān)銷售物料的籌備工作； 協(xié)調(diào)開發(fā)商、房地局、貸款銀行進(jìn)行項(xiàng)目開盤前答客問以及相關(guān)簽約備案流程、貸款 流程的銷售資料準(zhǔn)備工作； 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的實(shí)際情況以及開發(fā)商對銷售管理工作的要求，制定、梳理項(xiàng)目管理的相關(guān)制度及流程。 二、首次開盤前營銷準(zhǔn)備及開盤階段（返回目錄） （一）銷售部門工作 籌備產(chǎn)品說明會 經(jīng)過一段時間的客戶積累，需組織意向客戶進(jìn)行統(tǒng)一的產(chǎn)品說明會，通過此活動讓意向客戶對萬科產(chǎn)品有更深的認(rèn)識和理解。同時通過說明會對前期積累客戶做初步的篩選和檢測。具體步驟： 策劃部提供產(chǎn)品 PPT的演示； 銷售部提供意向客戶明細(xì)和數(shù)量并作現(xiàn)場邀約； 當(dāng)天的活動開始后由銷售員負(fù)責(zé)客戶的接待和詳細(xì)的產(chǎn)品 介紹； 產(chǎn)品說明會結(jié)束后，銷售部需提供客戶的意向確認(rèn)分析和產(chǎn)品傾向。 （首映禮策劃案） 客戶意向辦卡階段 制定客戶分級以及客戶分析文案，要求業(yè)務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行，積累客戶后通過篩選掌握的基本意向，以達(dá)到積累客戶的初級目的。 制定開盤前客戶篩選節(jié)奏，時時更新，隨時掌握客戶意向，關(guān)注客戶的認(rèn)同點(diǎn)及抗拒點(diǎn)，參與制定合理價格，以達(dá)到開盤前準(zhǔn)確把握客戶意向使之成功認(rèn)購的目的。 開盤信息釋放（價格、產(chǎn)品） 銷售員與客戶溝通價格后，確認(rèn)客戶的意向和產(chǎn)品傾向 通過銷售員的溝通結(jié)果分析，與甲方確認(rèn)開盤的資源。 開盤活動流程培訓(xùn)（人員安排、物料準(zhǔn)備） ，人員的具體安排和確認(rèn)（包括支援人員），由項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行各項(xiàng)目之間的調(diào)配； ，確認(rèn)物料的配比。 ： 第一步：開盤前 2－ 3 天邀約客戶參加開盤活動，并與策劃部、客服部共同組織開盤流程的彩排，對開盤流程細(xì)化演練和熟悉。針對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決或者 調(diào)整。 第二步：開盤當(dāng)天安排相關(guān)人員正常接電、接訪新客戶。 第三步：開盤活動開始，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)客戶接待工作。 簽約 集中開盤簽約量比較大，銷售需要分時段合理約訪客戶簽約，并提前通知認(rèn)購客戶需將簽約提供資料準(zhǔn)備齊全。 （二）策劃部門工作（返回目錄） 在完成了開盤前的營銷籌備工作后，就進(jìn)入了銷售現(xiàn)場的開盤營銷執(zhí)行工作。包括開盤前的推廣工作（媒介選擇確定、項(xiàng)目圍檔包裝、指示牌設(shè)置制作），客戶積累，客戶屬性分析及認(rèn)知途徑分析，客戶需求反饋評估，確定銷售計(jì)劃，確定項(xiàng)目價 格策略和價格體系，確定項(xiàng)目辦卡方案，確定活動方案及活動公司，制定項(xiàng)目開盤方案，對開盤方案進(jìn)行效果評估并對價格、銷控、營銷推廣方案進(jìn)行調(diào)整。 開盤前的媒介推廣選擇確定 開盤前的媒介推廣需要對媒介需求進(jìn)行分析、確定，并協(xié)助甲方對媒介合作方候選單位制定媒介比選文件并發(fā)標(biāo)，對媒介方案評審并確定媒介。制定媒介工作計(jì)劃，對媒介方案進(jìn)行評估、修正、確定、發(fā)布成果驗(yàn)收。 項(xiàng)目圍檔包裝、指示牌設(shè)置制作 項(xiàng)目圍檔及指示牌是項(xiàng)目推廣中客戶認(rèn)知途徑的重要組成部分，策劃需要對圍檔包裝、指示牌制做需求分析、確定比選要求及候選 單位，并協(xié)助甲方制定圍檔包裝、指示牌制作比選文件并發(fā)標(biāo)，對其制作方案進(jìn)行評審并確定其制作方案。制定圍檔包裝、指示牌制作工作計(jì)劃、對其進(jìn)行評估、修正、確定及成果驗(yàn)收。 客戶積累工作的相關(guān)數(shù)據(jù)分析評判 在相關(guān)推廣工作開展的同時，客戶的積累工作也一并展開?？蛻舻那捌诜e累工作主要途徑是通過來電和到訪。策劃需要對客戶來電和到訪進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。主要包括客戶屬性分析（其內(nèi)容包括客戶年齡構(gòu)成、居住和工作區(qū)域、購房目的、項(xiàng)目品牌認(rèn)知等），客戶認(rèn)知途徑分析，以及客戶需求反饋評估（包括產(chǎn)品需求反饋、價格需求反饋、預(yù)計(jì)成交反 饋）。 這部分工作內(nèi)容是策劃在開盤前的重要工作項(xiàng)，它對于制定價格和判斷開盤預(yù)計(jì)成交量至關(guān)重要。 制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃 銷售計(jì)劃除了開發(fā)商所制定的合同內(nèi)的銷售計(jì)劃外，在開盤前策劃需要通過一系列的數(shù)據(jù)分析來制定更精確的銷售計(jì)劃。在計(jì)劃完成后經(jīng)內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后提交甲方匯報，通過與甲方的溝通對其進(jìn)行調(diào)整和確定。 開盤價格的制定（價格策略、底價和報價的制定） 開盤價格包括底價和報價兩個部分，其底價是指不計(jì)算任何折扣和優(yōu)惠的價格，報價是指在開盤時對客戶所公布的價格，報價往往包 含折扣和優(yōu)惠。一般是先制定價格政策并確定相應(yīng)的開盤優(yōu)惠后，然后制定出相應(yīng)的底價和報價。策劃在制定了相應(yīng)的底價、報價和價格政策后進(jìn)行內(nèi)部評審，通過后提交甲方進(jìn)行確認(rèn)，通過確認(rèn)后將最終版的價格分別交與后臺和銷售現(xiàn)場。 制定內(nèi)部認(rèn)購方案 內(nèi)部認(rèn)購是一些開發(fā)商在開盤前對內(nèi)部員工或者關(guān)系客戶開展的認(rèn)購工作，也可以是在未能具備正式開盤條件下對已積累意向客戶的一次開盤前的預(yù)先認(rèn)購。項(xiàng)目如果有內(nèi)部認(rèn)購的話，策劃需要先制定內(nèi)部認(rèn)購方案，然后進(jìn)行內(nèi)部審批，通過后交與甲方進(jìn)行溝通確定。 確定開盤前的 活動方案及活動公司 許多項(xiàng)目在正式開盤前往往會舉辦一次甚至多次的活動來對項(xiàng)目亮相，其目的主要在于對項(xiàng)目進(jìn)行推廣和客戶積累。策劃體需要制定相應(yīng)的活動策略，確定雙方領(lǐng)導(dǎo)邀請計(jì)劃后提交甲方。與甲方溝通確認(rèn)后，開始對活動公司進(jìn)行需求分析、確定比選要求，協(xié)助甲方準(zhǔn)備招標(biāo)文件并發(fā)標(biāo)。 活動公司主要負(fù)責(zé)對活動的具體執(zhí)行工作，包括活動過程中的道具準(zhǔn)備。策劃需要對活動公司進(jìn)行監(jiān)控，以及在活動結(jié)束后對活動進(jìn)行評估和分析。作為具體開盤方案的制定依據(jù)。 制定開盤方案【該部分新增區(qū)域公司文件模板：萬科城花新園開盤策略決策會輸出文件、 萬科金色城市開盤策略決策會輸出文件 】 項(xiàng)目開盤前由策劃體制定開盤方案，然后與甲方對方案進(jìn)行溝通，再對其進(jìn)行修改直至最終確定。開盤方案確定后，策劃需要對開盤前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行跟進(jìn)，包括物料的準(zhǔn)備，價格的最終確認(rèn)，各部門工作內(nèi)容的明確，活動公司工作的監(jiān)控及跟進(jìn)。 萬科、思源根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行討論，并最終確定開盤形式； 思源根據(jù)開盤形式，撰寫開盤方案，并提報； 萬科、思源策劃對“開盤細(xì)案”共同討論，并達(dá)成統(tǒng)一意見； 思源 策劃根據(jù)討論結(jié)果，對開盤方案進(jìn)行修改整理，并提報萬科； 萬科根據(jù)確認(rèn)方案無誤后，對開盤方案“紙版”簽字確認(rèn)； 思源策劃根據(jù)最終的開盤方案，與廣告公司對接，安排相關(guān)物料設(shè)計(jì)，同時通知制作提前準(zhǔn)備相關(guān)材料； 思源策劃根據(jù)簽字版開盤方案，對各部門進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)； 開盤前 3天，所有相關(guān)物料到位，并由思源策劃進(jìn)行全面審核； 開盤前 1天，思源策劃組織各部門，進(jìn)行開盤活動的模擬演習(xí)。 開盤方案的效果評估 項(xiàng)目開盤后，策劃需要對開盤方案進(jìn)行效果評估，包括對甲方評估意見的采集、客戶反