【文章內(nèi)容簡介】 是屬于勞動密集型企業(yè)，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： 本公司將在 昌平區(qū)檢察院 完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 使用先進的物業(yè)管理軟件對服務(wù)工作進行全程記錄、全 程分析。 本公司將利用長期 管理 高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度降低管理成本。 （ 三 ）加強 防范，降低治安事件發(fā)生率 本公司在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù) 昌平區(qū)檢察院 的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì) 秩序維護 隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了 昌平區(qū)檢察院 “ 人防、技防 雙管齊下 ”，的 秩序維護 思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行 24 小時 秩序維護 全方位巡邏制、24 小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保 昌平區(qū)檢察院 的治安事件發(fā)生率為零。 （ 四 ） 發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對 房屋本體及附屬設(shè)備設(shè)施 、 秩序維護 、環(huán)境 、綠化 等的專業(yè)化低成本管理 。 daily eucton,srghpfqmvktoF20 物業(yè)服務(wù) 行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较虬l(fā)展是市場的選擇和時代的要求。本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對 昌平區(qū)檢察院 物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況 、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物 力 消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務(wù)，保證 檢察院 、 物業(yè)公司 、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴謹細致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。 （ 五 ）使用 物業(yè)服務(wù) 專用軟件 使用物業(yè)管理軟件 將 物業(yè)服務(wù) 各工種、各環(huán)節(jié)程序及 服務(wù) 等項目全部納入軟件管理，使 昌平區(qū)檢察院 物業(yè)服務(wù) 的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本 ，提高工作及時率、有效率、滿意率。 八、六項具體保障 （一） 嚴謹?shù)墓芾磉\行體系 —— 整合型管理體系 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在 昌平區(qū)檢察院 的物業(yè)服務(wù) 中，我們 將 導(dǎo)入 ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000 三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在 昌平區(qū)檢察院 的 物業(yè)服務(wù) 中確保管理的高質(zhì)量 ，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把 昌平區(qū)檢察院 創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為 北京市 一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)服務(wù) 員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生 ，為使用人提供 一個更為健康和安全的環(huán)境。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 dailyeucton,srghp 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 （二） 科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)服務(wù) 行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”， 物業(yè)服務(wù) 的過程是 物業(yè)服務(wù) 人員向客戶提供服務(wù)的過程， 物業(yè)服務(wù) 人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在 昌平區(qū)檢察院 的 物業(yè)服務(wù) 中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的 。 人員錄用入職政審。確保 昌平區(qū)檢察院 物業(yè)服務(wù) 人員政治素質(zhì)過硬。 科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和 秩序維護 人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 崗 位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。 內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 （三） 嚴密的安全管理和保密體系 以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的 秩序維 daily eucton,srghpfqmvktoF22 護 隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點部位重點防范，制定實施辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心，接待中心等重點部位的消防管理措施。 保密管理 （ 1） 所有員工均要接受《中華人 民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 （ 2） 對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。 （ 3） 對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由 物業(yè) 服務(wù)中心 派專人現(xiàn)場監(jiān)管。 （ 4） 物業(yè)服務(wù) 人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交 昌平區(qū) 檢察院辦公室 處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。 （ 5） 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。 （ 6） 物業(yè)服務(wù) 檔案資料按保密等級分類存放和使用。 （四） 人、財、物的有力保障 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 dailyeucton,srghp 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成 昌平區(qū)檢察院 專業(yè)管理團 隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責(zé)任心強的同志出任 昌平區(qū)檢察院 物業(yè) 服務(wù)中心 的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任 昌平區(qū)檢察院 的 物業(yè) 服務(wù)中心 技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個 服務(wù)中心 中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。 配置齊全、先進的 昌平區(qū)檢察院 物業(yè)服務(wù) 設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化 物業(yè)服務(wù) 奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，昌平區(qū)檢察院 項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。 （五 ） 提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 正式進駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。 日常管理 （ 1） 預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。 （ 2） 對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。 （ 3） 實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合 的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。 daily eucton,srghpfqmvktoF24 （ 4） 完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。 （ 5） 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。 （ 6） 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。 （六） 客戶 服務(wù) 和信息處理平臺 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在 昌平區(qū)檢察院 物業(yè)服務(wù) 項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期 回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的 24 小時客戶投訴中心配合本項目的 物業(yè)服務(wù) 工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 —— 內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 實施客戶滿意戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們 物業(yè)服務(wù) 工作的 動力 ，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) ——數(shù)字化網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道， 內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、 物業(yè) 服務(wù)中心 三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、 物業(yè) 服務(wù)中心 協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門， 物業(yè) 服務(wù)中心 的管理情況，在 服務(wù)中心 中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和 物業(yè)服務(wù) 自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 dailyeucton,srghp 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”。 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) （ 1） 服務(wù)中心 專設(shè)客戶服務(wù)中心，與 XXXX 物業(yè)服務(wù) 有限公司 已設(shè)立的唯一一家 24 小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度 物業(yè) 服務(wù)中心 各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。 （ 2） 建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工 作思路和工作方法， 最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平 。 所以， 物業(yè)服務(wù) 服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使 物業(yè)服務(wù) 工作更具活力，更具新意。 九、持續(xù)滿足和超越客戶 需求 XXXX 物業(yè)服務(wù) 有限公司 一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶 需求 作為我們工作的終極目標，為此，我們將把建設(shè)部 物業(yè)服務(wù) 最高標準與星級酒店服務(wù)標準相結(jié)合， 挖 掘 昌平區(qū)檢察院 物業(yè)服務(wù) 的內(nèi)容的深度及廣度： 本公司在 昌平區(qū)檢察院 確立的 物業(yè)服務(wù) 標準，將以國家建設(shè)部頒布的 物業(yè)服務(wù) 最高標準與星級酒店的服務(wù)標 準相結(jié)合。本公司所提供 daily eucton,srghpfqmvktoF26 的服務(wù)標準可以用 SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的 7 個字母來概述： S:即 SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑； E:即 EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色； R:即 READY（準備），服務(wù)人員要隨時準備為客戶服務(wù)； V:即 VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待； I:即 INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請； C:即 CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù) 氣氛； E:即 EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。 這里的 7 項服務(wù)標準都是用定