服飾零售學(xué)ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-10 21:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收。 3) 配送。 4) 上架。 5) 零售。 6) 售后服務(wù)。 服務(wù)的重要性 1 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 3 4 第一節(jié) 服務(wù)的重要性 一、服務(wù)及其特性 顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨 在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。 服務(wù)具有以下特點(diǎn)： ◆ 無(wú)形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可變性 ◆ 易消失性 SERVICE: Alan Dutka 對(duì)服務(wù)的解釋 S sincerity 真誠(chéng)（為顧客提供真誠(chéng)、有禮貌的服務(wù)） E empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)） R reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客服務(wù)） V value價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值） I interaction互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)） C pleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)） E empowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問(wèn)題） 二、零售服務(wù)類型 （一）按顧客購(gòu)物過(guò)程劃分，零售服務(wù)可以分為 ◆ 售前服務(wù) ◆ 售中服務(wù) ◆ 售后服務(wù) （二）按投入的資源進(jìn)行劃分，零售服務(wù)可以分為 ◆ 硬服務(wù) ◆ 軟服務(wù) 三、顧客服務(wù)的作用 ◆ 良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。 ◆ 良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過(guò)進(jìn)取性的市場(chǎng)營(yíng)銷吸引 更多更好的顧客。 ◆ 良好的服務(wù)能起到防御性營(yíng)銷作用，留住現(xiàn)有顧客， 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。 第二節(jié) 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平－－希望的績(jī)效水平。 適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績(jī)效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi) 者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 顧 客 的 兩 個(gè) 服 務(wù) 期 望 水 平 容 忍 區(qū) 域 適 當(dāng) 服 務(wù) 理 想 服 務(wù) 1．服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 2．服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì) 3．服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì) ◆ 商店定位及經(jīng)營(yíng)策略 ◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平 ◆ 經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn) ◆ 顧客的承受能力 ◆ 服務(wù)的成本和效果 高 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服務(wù)與銷售量關(guān)系圖說(shuō)明：上圖中， A線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無(wú)關(guān)或相關(guān)程度很??； B線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系； C線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開(kāi)始時(shí)能夠促進(jìn)銷售量的增長(zhǎng)，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長(zhǎng)； D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷售量影響很小。 三、常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目 常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目 改、干洗、 定做服
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