【文章內容簡介】 more and make a higher profit than for modity watches. 2020/7/6 質量的決定因素 質量的決定因素： 一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要因素 ,它們是 : (1) 設計質量。 (2) 質量符合設計的程度。 (3) 便于使用 。 (4) 售后服務。 2020/7/6 質量的決定因素 —設計質量 質量的決定因素： ? 質量設計是指設計人員對產品或服務的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 ? 設計人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調查表或其他市場調查方法來判斷顧客的需求。 ? 設計人員必須與生產運作部的有關人員密切合作 ,以確保設計的產品是可制造的。 ? 低劣的設計可能導致產品難以生產和服務不能提供的后果。 2020/7/6 質量的決定因素 —質量符合設計的程度 質量的決定因素：質量符合設計的程度 ?質量對設計的符合是指產品或服務符合 (即實現(xiàn) )設計人員意圖的程度。 這一程度受到所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮到的生產過程的范圍 (程度 )、確保產品質量符合設計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題 )等因素的影響。 。 2020/7/6 質量的決定因素 —便于使用 質量的決定因素：便于使用 ? 使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。 2020/7/6 質量的決定因素 —售后服務 質量的決定因素：售后服務 ? 有許多原因可導致產品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務。無論什么原因，從質量觀點來看 ,重要的是要予以補救。即采取一切必要的措施使產品或服務達到規(guī)定的標準。補救措施包括收回并修理產品、調整更換或回購。對服務來說，補救就是改善服務。 2020/7/6 不良質量帶來的后果 質量成本：內部成本 質量好壞對公司產生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面 : (1) 公司虧損。 (2) 產品質量責任。 (3) 生產率下降。 (4) 成本。 2020/7/6 質量成本 外部成本和內部成本 質量成本：外部成本 定義： 外部損失指由于產品沒有達到規(guī)定質量標準但沒有被產品生產者或服務項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。 外部損失成本： 包括擔保費用、處理抱怨、調換產品或重新給用戶提供服務所導致的損失、有關產品質量責任 /訴訟賠償或者有關殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關的機會成本等的損失。 內部損失成本： 包括加工時間的浪費、修復和返工損失、調查質量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設備損失和操作人員的傷害。 2020/7/6 質量成本 鑒定成本 質量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產品或服務或確保沒有質量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關的費用。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗、測試設備、實驗室、質量審計、實地測試等的費用。 2020/7/6 質量成本 預防成本 質量成本：預防成本 定義： 預防成本是指與防止出現(xiàn)質量問題有關的費用。 預防成本： 包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務、培訓、質量控制過程中所發(fā)生的與預防質量問題有關的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質量問題在設計和生產階段所發(fā)生的額外管理費用支出。 2020/7/6 質量成本 — 討論 質量成本：討論 %完善程度的質量，您滿意嗎？ 因有一定不良質量存在所發(fā)生的 費用 和為達到一定質量水平所發(fā)生的 費用 ，兩者間 費用 達到什么關系比較合適； 2020/7/6 質量成本 — 討論 質量成本：兩種觀點 ?傳統(tǒng)的質量成本觀點認為存在一個理想的質量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點 ,因有一定不良質量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費用達到平衡； ?目前的觀點是：損失成本總是高于預防成本。所以理想的質量水平是零缺陷。根據這一觀點 ,除非產品或服務十全十美，否則不管質量水平多么高，為達到一個更高的質量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質量水平后所獲得的利潤要少。 2020/7/6 戴明： . Deming 戴明總結出 14條質量管理原則，他認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。 主要觀點 是引起效率低下和不良質量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經理的責任就是要不斷調整管理系統(tǒng)以取得預期的結果。 戴明還強調了減少質量變動 (與一定標準之間的偏差 )的必要性。要減少質量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。 質量管理專家 — 戴明 2020/7/6 戴明 14條： 1 建立改進產品和服務的堅定目標； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 2020/7/6 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 2020/7/6 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗來保證質量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 2020/7/6 戴明 14條： 4 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 2020/7/6 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 2020/7/6 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓； Institute training 戴明 14條（ 6） 2020/7/6 戴明 14條： 7 領導掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 2020/7/6 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 2020/7/6 戴明 14條： 9 打破各個職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 2020/7/6 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個人目標； Eliminate exhortation