【文章內(nèi)容簡介】 戶上網(wǎng)使用需求，定期向用戶推薦相應(yīng)軟件，組織開展玩家俱樂部。（1）細(xì)分目標(biāo)用戶通過引導(dǎo)用戶使用3G語音套餐M值訂購手機(jī)電視、手機(jī)音樂等特色3G業(yè)務(wù)，不僅能起到流量提升作用，同時能吸引2G終端用戶更換為3G終端，提高終端適配度。因此，主要根據(jù)用戶上月套餐M值及流量使用情況，把目標(biāo)用戶細(xì)分為三大類：上月未使用套餐M值用戶；上月使用套餐M值且流量低于30%用戶；上月使用套餐M值且流量高于30%用戶。（2）建立數(shù)據(jù)支撐流程及體系、M/T系統(tǒng)、流量及業(yè)務(wù)定時報(bào)表提取用戶終端類型數(shù)據(jù)、近2月套餐使用情況（流量、M/T值、可視電話）以及重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)訂購及使用情況；、手機(jī)閱讀下載排行榜，按類別歸類匯總。（1） 向用戶確認(rèn)輔導(dǎo)需求；（2） 根據(jù)用戶的年齡和職業(yè)，推薦所使用終端最能引起興趣的功能應(yīng)用；（3） 根據(jù)用戶上月、本月套餐使用情況，引導(dǎo)用戶通過套餐內(nèi)的M/T兌換特色業(yè)務(wù)進(jìn)行使用；（4） 結(jié)合用戶定制業(yè)務(wù)情況及上月、本月流量使用情況，了解用戶定制業(yè)務(wù)卻未使用的原因，并解決存在問題；（5） 為用戶開通業(yè)務(wù)，并進(jìn)行3G玩家課堂活動預(yù)約；（6） 預(yù)告下次手機(jī)輔導(dǎo)時間，通知用戶可通過手機(jī)郵箱和在線進(jìn)行手機(jī)操作答疑。（1）上月未使用套餐M值用戶1）用戶特性：該類用戶容易存在“3G終端用戶不懂用，2G終端用戶不能用”的誤解，誤認(rèn)為終端功能完全限制3G業(yè)務(wù)的使用。同時普遍存在“不理解、不敢用、不會用”的“三不”用戶：不理解扣費(fèi)規(guī)則，不敢訂購業(yè)務(wù)，不會登錄使用。2）推薦要點(diǎn)：了解用戶使用誤區(qū)，突出“訂購包月免流量” 賣點(diǎn)和“套餐包資源不可跨月使用” 的套餐特性，引導(dǎo)用戶使用M值訂購3G業(yè)務(wù)。3）重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)：手機(jī)電視（支持流媒體功能的終端），手機(jī)音樂（不支持流媒體功能的終端）。4）輔導(dǎo)口徑要點(diǎn)示例：“先生（女士），您好！如果您在午間休息、交通出行或睡前時想放松一下，可以直接通過手機(jī)聽聽音樂、看看電視， 現(xiàn)在訂購手機(jī)音樂/電視只需消耗您套餐中X個多媒體M值。您本月套餐還剩Y個M值未用，套餐M值不能跨月累積，不用白不用，建議您體驗(yàn)一下，我現(xiàn)在幫您開通試用好嗎？稍后我會把鏈接網(wǎng)址發(fā)給您，建議您把網(wǎng)址存為瀏覽器書簽?！保?）上月使用套餐M值且流量低于30%用戶1）用戶特性：該類用戶容易存在“多用多扣費(fèi)”的誤解，誤認(rèn)為長時間收看包月訂購業(yè)務(wù)會產(chǎn)生高額流量費(fèi)用，以至于不敢多用增值業(yè)務(wù)；還有可能屬于非本人意愿訂購包月業(yè)務(wù)情況（批開或人為誤操作），該類用戶不清楚使用方法，所訂購的業(yè)務(wù)形同虛設(shè)。2）推薦要點(diǎn)：了解用戶使用誤區(qū)，突出“訂購包月免流量” 賣點(diǎn)引導(dǎo)用戶放心使用（但須提醒流量封頂情況）；對于非本人意愿訂購包月業(yè)務(wù)的用戶先咨詢用戶興趣是否需要更改訂購內(nèi)容，然后作業(yè)務(wù)操作輔導(dǎo)。3）重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)：主推：手機(jī)電視（支持流媒體功能的終端），手機(jī)音樂（不支持流媒體功能的終端）；其次：手機(jī)閱讀。4）輔導(dǎo)口徑要點(diǎn)示例：“先生（女士），您好！您上月訂購了手機(jī)電視/音樂包月業(yè)務(wù)，請問您在使用這個業(yè)務(wù)過程還滿意嗎？您所訂購的是包月業(yè)務(wù)，只需每月扣取套餐中X個M值，省內(nèi)免流量費(fèi)，省外計(jì)費(fèi)，建議您多使用。如果您喜歡看湖南衛(wèi)視的《快樂大本營》，稍后我把這個節(jié)目的播出時間和鏈接網(wǎng)址發(fā)給您好嗎？建議您把網(wǎng)址存為瀏覽器書簽?！保?）上月使用套餐M值且流量高于30%用戶1）用戶特性：該類用戶可分為兩類，一類是已放心使用我司3G自有業(yè)務(wù)，并養(yǎng)成手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣，產(chǎn)出高流量；另一類用戶雖熟悉手機(jī)上網(wǎng)操作，但長期瀏覽外部網(wǎng)站，產(chǎn)生計(jì)費(fèi)流量。2）推薦要點(diǎn)：對該部分用戶重點(diǎn)在于了解用戶高流量產(chǎn)出的原因，結(jié)合用戶職業(yè)、興趣、愛好，升級原訂購的3G業(yè)務(wù)級別、推薦其他未訂購的3G業(yè)務(wù)和常用行業(yè)應(yīng)用軟件，以提高用戶感知。3）重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)：視用戶興趣推薦手機(jī)音樂、手機(jī)閱讀等未訂購的3G業(yè)務(wù)和常用行業(yè)應(yīng)用軟件。4）輔導(dǎo)口徑要點(diǎn)示例：“先生（女士），您好！您訂購了南廣電視6M直播優(yōu)惠包業(yè)務(wù)，請問您對在使用這個業(yè)務(wù)過程還滿意嗎？如果您對電影、電視劇或動漫感興趣的話，建議您從下月開始改為訂購南廣電視全包業(yè)務(wù)，只需每月扣取套餐中X個M值，也是省內(nèi)免流量費(fèi)，省外計(jì)費(fèi)。您套餐每月包含Y個M值，套餐M值不能跨月累積，不用白不用，建議您體驗(yàn)一下，我現(xiàn)在幫您登記開通好嗎？”（五）打造起點(diǎn)應(yīng)用專區(qū)，建設(shè)玩家基地，打造起點(diǎn)應(yīng)用專區(qū)，起點(diǎn)應(yīng)用包括：l 起點(diǎn)軟件：包括、UCWEB、微博等20項(xiàng)起點(diǎn)應(yīng)用，供用戶下載和服務(wù)經(jīng)理輔導(dǎo)使用；l 起點(diǎn)視頻：制作30段起點(diǎn)輔導(dǎo)的視頻，解決用戶3G手機(jī)的使用問題，同時提供服務(wù)經(jīng)理輔導(dǎo)使用；l 起點(diǎn)推薦：設(shè)置WO門戶、俱樂部網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳的桌面使用推薦，引導(dǎo)用戶使用自助服務(wù)；l 起點(diǎn)客服：創(chuàng)新啟用客服、微博客服等新型客服平臺，差異化3G用戶專屬服務(wù)。為了進(jìn)一步滿足日益增長的3G用戶服務(wù)需求，解決3G用戶對手機(jī)終端、業(yè)務(wù)應(yīng)用、手機(jī)軟件等問題的能力?；亟ㄔO(shè)后，可作為內(nèi)部持續(xù)開展提升手機(jī)操作及輔導(dǎo)技能、強(qiáng)化業(yè)務(wù)與終端的結(jié)合應(yīng)用知識等課程的培訓(xùn)基地，并根據(jù)維系工作需要階段性開展玩家課堂、用戶座談會、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等形式的主體化客戶互動活動。利用現(xiàn)有營業(yè)廳、客戶服務(wù)部、集團(tuán)客戶部、區(qū)縣分公司等自有場地，建設(shè)3G玩家基地，定期開展玩家課堂、玩家沙龍、手機(jī)輔導(dǎo)、玩家競技活動，初步建立基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實(shí)體。（1）場地選擇利用現(xiàn)有營業(yè)廳、客戶服務(wù)部、集團(tuán)客戶部、區(qū)縣分公司等自有場地，建設(shè)3G玩家基地，定期開展玩家課堂、玩家沙龍、手機(jī)輔導(dǎo)、玩家競技活動，初步建立基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實(shí)體。（2）資源配置1）玩家基地基本配置 擬按照目前3G玩家俱樂部的標(biāo)準(zhǔn)型基地進(jìn)行基礎(chǔ)物料的配置。序號名稱型號價格數(shù)量1創(chuàng)維電視機(jī)42LO5HF4500元/臺12諾基亞同屏線CA7512元/條13諾基亞同屏線CA9212元/條14公牛排插　75元/個15VGA連接線（筆記本連電視用）　15元/條164G U盤（65元/個）金士頓65元/個17收納箱　　18iphone同屏線　150元/條19ipad 32G　　12）培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)備配置：物品名稱規(guī)格功能說明數(shù)量合計(jì)用途投影幕200*150CM電動幕布1100用于與客戶互動、演示投影儀明基MP575明基MP57514500用于與客戶互動、演示wifi無線路由器TPLink TLWR340G+ TPLink TLWR340G+ 無線路由器1120用于課堂現(xiàn)場筆記本及未來WIFI手機(jī)上網(wǎng)小音響JBL Radial 無所不能支持ipod、iphone 3G/S音箱11800用于鏈接筆記本、IPHONE的音頻播放合計(jì)　6520　基地設(shè)計(jì)效果圖如下：室內(nèi)（3）玩家課堂內(nèi)容設(shè)置課程類型課程主題目標(biāo)用戶邀請方式邀請接入點(diǎn)課堂頻率主講人課程內(nèi)容基礎(chǔ)課程手機(jī)基礎(chǔ)保養(yǎng)專題班入網(wǎng)首月的3G公眾用戶電話邀請客服經(jīng)理首次回訪每月一次入職時間小于3個月的非IPHONE專席手機(jī)外殼美容及保養(yǎng)；手機(jī)信息、通訊錄、病毒、防盜安全；手機(jī)電池、耳機(jī)等配件保養(yǎng)。iPhone生活應(yīng)用軟件進(jìn)階班入網(wǎng)首月的IPHONE套餐3G公眾用戶電話邀請客服經(jīng)理首次回訪每月一次iPhone專席（入職時間小于3個月）什么是iTunes、App Store？如何使用iTunes同步管理iPhone上的音樂及照片？如何下載Podcast頻道節(jié)目？教你下載免費(fèi)工具軟件及游戲，讓iPhone成為貼心幫手。掌握最新的潮流3G娛樂生活應(yīng)用技能：手機(jī)電視、手機(jī)音樂、手機(jī)微博、手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲移動辦公類、閱讀類、社交、導(dǎo)航類類精品軟件推薦全網(wǎng)使用IPHONE終端的3G公眾用戶非人工邀請為主，電話邀請為輔日常維系塞班大娛樂家入網(wǎng)首月的非IPHONE套餐3G公眾用戶電話邀請客服經(jīng)理首次回訪每月兩次入職時間大于3個月的非IPHONE專席S60系統(tǒng)的強(qiáng)大娛樂應(yīng)用掌握最新的潮流3G娛樂生活應(yīng)用技能：手機(jī)電視、手機(jī)音樂、手機(jī)微博、手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲體驗(yàn)最新至酷手機(jī)游戲如何把手機(jī)變成你的流動影院最新ovi地圖的用途、如何下載google地圖應(yīng)用與偏差補(bǔ)丁下載現(xiàn)場專家免費(fèi)提供熱門手機(jī)語音導(dǎo)航軟件下載與使用技巧分享當(dāng)月參與換機(jī)優(yōu)惠政策用戶電話邀請專項(xiàng)邀請全網(wǎng)使用非IPHONE終端的3G公眾用戶非人工邀請為主，電話邀請為輔日常維系windows系統(tǒng)應(yīng)用專題班入網(wǎng)首月的非IPHONE套餐3G公眾用戶電話邀請客服經(jīng)理首次回訪每月一次windows系統(tǒng)的強(qiáng)大娛樂應(yīng)用掌握最新的潮流3G娛樂生活應(yīng)用技能：手機(jī)電視、手機(jī)音樂、手機(jī)微博、手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲體驗(yàn)最新至酷手機(jī)游戲如何把手機(jī)變成你的流動影院最新手機(jī)導(dǎo)航軟件、地圖的用途、下載現(xiàn)場專家免費(fèi)提供熱門手機(jī)語音導(dǎo)航軟件下載與使用技巧分享當(dāng)月參與換機(jī)優(yōu)惠政策用戶電話邀請專項(xiàng)邀請全網(wǎng)使用非IPHONE終端的3G公眾用戶非人工邀請為主，電話邀請為輔日常維系進(jìn)階課程iPhone攝影軟件大百科主動咨詢或有意購買iPhone、iPad的非IPHONE終端用戶非人工邀請為主，電話邀請為輔日常維系每