【正文】 其他信息（如用戶聯(lián)電、用戶聯(lián)系地址等），在BSS用戶信息中進(jìn)行錄入。（2）每一個回訪結(jié)束，回訪人員需在BSS新入網(wǎng)回訪問卷中，根據(jù)以下判定標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)注用戶屬性：“真實用戶”或“疑問用戶”。BSS系統(tǒng)將會把用戶真實性字段自動同步到現(xiàn)BSS用戶稽核模塊中。用戶真實性判定標(biāo)準(zhǔn)：1）真實用戶：用戶入網(wǎng)原始資料真實、完整，系統(tǒng)資料與入網(wǎng)表單一致，且經(jīng)回訪確認(rèn)用戶有非本機聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等資料真實的用戶。2）疑問用戶：滿足以下條件之一的均可確定為疑問用戶。①用戶入網(wǎng)原始資料虛假或缺失，包括身份證復(fù)印件缺失或不清晰、用戶簽名缺失或有疑問。②聯(lián)系地址錯誤或不齊，撥打用戶聯(lián)電錯誤或空號，聯(lián)電無法找到用戶。③聯(lián)系電話與本機經(jīng)多次回訪未成功（至少在三個不同時段撥打用戶聯(lián)系電話及本機均未成功的），無法核對資料真實性的用戶。④號碼使用人不認(rèn)識機主。⑤經(jīng)回訪集團(tuán)用戶經(jīng)辦人可報出集團(tuán)用戶資料，但拔打集團(tuán)用戶手機，表示與集團(tuán)、集團(tuán)員工無任何關(guān)系的用戶，或者報不出任何集團(tuán)資料的用戶。⑥三次短信均未成功到達(dá)用戶。（1）回訪總結(jié)1）分公司總結(jié)：至少每半月匯總分析新入網(wǎng)用戶回訪情況，并定期反饋至省公司客戶服務(wù)部、銷售部及市公司領(lǐng)導(dǎo)、市公司各相關(guān)部門。分析通報主要指標(biāo)：回訪任務(wù)完成率、回訪成功率、回訪及時率、用戶真實率、營銷政策規(guī)范率、改進(jìn)建議等。2）省公司通報：省公司將定期通過BSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取、錄音抽檢、電話回訪、神秘顧客等方式對分公司用戶回訪情況、用戶真實性、營銷政策規(guī)范性進(jìn)行抽檢和通報。在本項工作前期，省公司將對分公司進(jìn)行試點抽檢和通報，視系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展情況，年底前進(jìn)行全省抽檢和通報。（2）中層干部深入體驗省公司客戶服務(wù)部也將按照中層干部深入體驗客戶服務(wù)方式，定期分配部分號碼，由省、市公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)直接電話撥測或抽查。（三）規(guī)范3G服務(wù)經(jīng)理首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)規(guī)范服務(wù)經(jīng)理首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，細(xì)分用戶終端類型，差異化、區(qū)隔化服務(wù)，對2G終端用戶重點進(jìn)行：換機推薦，扣費、繳費、信控方式告知，銀行托收推薦，換號服務(wù)輔導(dǎo)，手機上網(wǎng)設(shè)置，低流量軟件推薦等工作；對3G終端用戶重點進(jìn)行：手機常用軟件輔導(dǎo)（上網(wǎng)設(shè)置、郵箱設(shè)置、手機電視等），上網(wǎng)應(yīng)用需求收集，起點軟件應(yīng)用及網(wǎng)站書簽設(shè)置等手機輔導(dǎo)工作；1．輔導(dǎo)流程：（1）介紹服務(wù)經(jīng)理身份輔導(dǎo)腳本示例：“先生（女士）！您好！我是您186號碼的客服經(jīng)理XXX，您也可以稱呼我為XX，首先恭喜您升級為我司會員，你可享受免費補換卡、全國綠通服務(wù)、免預(yù)付款開通國際長途/漫游、會員活動等專享服務(wù)。本次來電主要想了解您的使用情況，并為您提供手機及業(yè)務(wù)使用輔導(dǎo)，請問您方便接聽電話嗎？（2）了解用戶使用情況，是否擁有支持WCDMA 3G制式的手機，初步辯別用戶的輔導(dǎo)需求；輔導(dǎo)腳本示例：“您目前使用哪一款手機呢？使用多久了呢？”（3）檢查用戶的基礎(chǔ)設(shè)置情況；輔導(dǎo)腳本示例：“您嘗試過使用彩信、郵箱、或手機上網(wǎng)嗎？”如用戶反映不成功，則引導(dǎo)用戶進(jìn)行設(shè)置檢查　項目備注1APN接入點設(shè)置主頁： 網(wǎng)關(guān)IP地址：端口號碼： 80連接類型：WSP/HTTPAPN或網(wǎng)域接入點：3gwap 用戶名：空 密碼：空2彩信中心設(shè)置網(wǎng)關(guān)IP地址：端口號碼： 80連接類型：WSP/HTTPAPN或網(wǎng)域接入點：3gwap用戶名：空 密碼：空（4）結(jié)合第3步的問題檢測，區(qū)分出的5類用戶，針對不同類型用戶開展的輔導(dǎo)引導(dǎo)用戶終端 用戶使用技巧輔導(dǎo)技巧安排3G終端A類：只會簡單操作技巧沒有下載過應(yīng)用軟件為用戶作簡單的設(shè)置、軟件下載方式輔導(dǎo)，并為用戶引導(dǎo)安排幾個常見應(yīng)用，同時將將聯(lián)通網(wǎng)頁設(shè)在桌面標(biāo)簽，并根據(jù)用戶終端系統(tǒng)，主動登記向用戶發(fā)送手機輔導(dǎo)課程技巧B類：有一定的使用技巧，下載過應(yīng)用軟件主要介紹套餐費，引導(dǎo)用戶訂制聯(lián)通自有業(yè)務(wù)，同時將將聯(lián)通網(wǎng)頁設(shè)在桌面標(biāo)簽，并根據(jù)用戶機型主動登記向用戶發(fā)送手機輔導(dǎo)課程技巧C類：使用技巧非常熟練，對應(yīng)用軟件很熟悉介紹iPhone俱樂部、手機俱樂部，主動登記用戶信息，邀請用戶在方便的時候當(dāng)外部導(dǎo)師培訓(xùn)非3G終端D類：日常只使用打電話和收發(fā)短信功能向用戶推薦幾個手機網(wǎng)站，如炫魅廣東、騰訊等，并設(shè)置為瀏覽器書簽；引導(dǎo)用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳、手機郵箱查看消費賬單；并根據(jù)用戶終端系統(tǒng)，主動登記向用戶發(fā)送手機輔導(dǎo)課程技巧E類：有使用手機、手機上網(wǎng)習(xí)慣引導(dǎo)用戶使用手機音樂、手機閱讀，并根據(jù)用戶機型主動推薦一鍵通，培養(yǎng)用戶登錄門戶網(wǎng)站習(xí)慣；結(jié)合換機輔導(dǎo)，介紹iPhone俱樂部、手機俱樂部，主動登記用戶信息，邀請用戶在方便的時候當(dāng)外部導(dǎo)師培訓(xùn)輔導(dǎo)開頭語：“針對您使用情況，接下來我將花大概XX分鐘左右的時間向您講解相關(guān)的3G業(yè)務(wù)使用，因為會涉及一些手機上的操作，如果您方便的話，可以提供另外一個聯(lián)系電話，這樣您就可以接聽電話的同時進(jìn)行手機操作?！陛o導(dǎo)引導(dǎo)技巧：（1）套餐資費輔導(dǎo)：介紹3G基本套餐的流量情況，引導(dǎo)用戶通過套餐內(nèi)的M/T兌換特色業(yè)務(wù)進(jìn)行使用輔導(dǎo)腳本示例：“您選擇的是96元A套餐， 96元A套餐中含有300M 的上網(wǎng)流量，如果用來瀏覽網(wǎng)頁，一個月每天都可以用兩三個小時；如果用來下載歌曲可以下大約一百多首。套餐中含有12個M，可以訂一個3G門戶網(wǎng)站的CCTV5，就可以天天免費看球賽了。另外套餐里還包含了10分鐘的視頻通話，可以和外地的家人面對面溝通。問您的手機支持視頻通話嗎？現(xiàn)在我給您撥打視頻通話進(jìn)行手機輔導(dǎo)，體驗一下視頻通話的樂趣吧。輔導(dǎo)腳本示例：“您現(xiàn)在選擇的是96元B套餐，套餐每月包含80MB流量，可以瀏覽網(wǎng)頁7個小時，可以看150部小說，能下載35首歌曲，能收150封電子郵件，在線游戲150個小時，滿足您生活、工作、娛樂的不同需求，建議您多使用。如果您是流量多語音少的用戶，建議您改用96元A套餐，套餐包含300MB流量，盡情享受高速上網(wǎng)樂趣?！保?）桌面快捷方式設(shè)置輔導(dǎo)：為保證客戶使用我公司重點3G業(yè)務(wù)的便利性設(shè)置。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動輔導(dǎo)用戶，將重點業(yè)務(wù)快捷方式建立到客戶終端桌面上，以便客戶方便地使用。輔導(dǎo)腳本示例：我司沃門戶和炫魅廣東為您提供了手機書城、手機報、手機郵箱、手機電視、手機音樂、手機營業(yè)廳等精彩內(nèi)容，建議您把網(wǎng)址設(shè)置為瀏覽器書簽和桌面快捷方式（按操作步驟輔導(dǎo)）必選：沃門戶網(wǎng)站快捷方式、網(wǎng)上營業(yè)廳快捷方式可選：沃郵箱配置及快捷方式、手機電視快捷方式、手機音樂快捷方式、手機閱讀快捷方式、沃商店快捷方式（3）應(yīng)用軟件輔導(dǎo)：根據(jù)用戶的需求及根據(jù)客戶所持終端操作系統(tǒng)的不同，推薦常用的應(yīng)用軟件，由客戶自行選擇，服務(wù)經(jīng)理協(xié)助發(fā)送鏈接給用戶，輔導(dǎo)用戶自行安裝，同時教會客戶使用。步驟1：了解需求：輔導(dǎo)腳本示例1：“您平常有哪些娛樂需求呢？如上網(wǎng)，聽音樂？” 步驟2：分層輔導(dǎo)：了解用戶需求后，優(yōu)先以引導(dǎo)客戶訂購聯(lián)通的自有增值業(yè)務(wù)為主（包括手機電視、手機音樂、手機郵箱、手機報等），以安裝其他應(yīng)用軟件為輔（13款）。輔導(dǎo)腳本示例2：首先我介紹您使用套餐中的M、T值體驗手機電視、手機音樂、手機閱讀等精彩3G業(yè)務(wù)，另外，根據(jù)您的需求，我可以給您介紹幾款適合您的應(yīng)用軟件，您對手機炒股感興趣，想實時掌控股票行情，建議您使用“同花順3G版”。您可實時跟蹤上證指數(shù)、個股盤口動向，揭密主力操盤意圖；還可以在線委托交易、支持快速買賣。稍后我把這個軟件的下載網(wǎng)址發(fā)給您好嗎？然后輔導(dǎo)您使用這個軟件?！碧嵝眩焊鶕?jù)用戶終端分為iPhone、Android、Symbian、Windows Mobile四類。在每一類操作系統(tǒng)下，按照不同類型客戶的差異化需求對軟件庫進(jìn)行分類，基本劃分為游戲、理財、影音、聊天、生活、閱讀、辦公、地圖、工具、學(xué)習(xí)等幾大類。（4）郵箱輔導(dǎo)：指導(dǎo)有郵箱使用習(xí)慣的用戶完成郵箱設(shè)置，針對沒有郵箱使用習(xí)慣的用戶，推薦WO免費郵箱輔導(dǎo)腳本示例1： “您的套餐贈送的10GB的手機郵箱，我司會每月通過手機郵箱給您免費發(fā)送上月電子賬單，需要我現(xiàn)在指導(dǎo)您完成手機的設(shè)置嗎？”（5）小技巧推薦：視情況向用戶推薦。輔導(dǎo)腳本示例：您平時是否有遇到來電時不想接聽也不想掛機的情況？您可以通過一些按鍵使得手機來電靜音且不掛機的。（iPhone按關(guān)機鍵一次，索愛按側(cè)面音量鍵一次，nokia5系列、N系列翻轉(zhuǎn)靜音（工具設(shè)置常規(guī)感應(yīng)設(shè)置旋轉(zhuǎn)控制）即可實現(xiàn)來電靜音無震動。）（5）向用戶推送iPhone俱樂部、“手機輔導(dǎo)短信”、“手機輔導(dǎo)課堂”。輔導(dǎo)腳本1示例：“我們將為您提供為期兩個月的‘沃的奇妙之旅’短信課堂，以“每周一主題，每日一輔導(dǎo)”的形式讓您體驗手機電視、手機音樂等3G業(yè)務(wù)的樂趣，請您注意查收。” 輔導(dǎo)腳本2示例:“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了特色3G課堂，通過課堂交流方式在各區(qū)不定期免費提供各款手機最新資訊、產(chǎn)品功能講解以及使用疑難解答等服務(wù)，稍后我把最近的課堂時間和地點發(fā)給您，歡迎您蒞臨指導(dǎo)。”（C類用戶的輔導(dǎo)技巧）（8）消費解惑，針對輔導(dǎo)過程中，用戶對消費及流量使用表現(xiàn)的擔(dān)心，進(jìn)行解答引導(dǎo)。，介紹流量使用訂制短信。輔導(dǎo)腳本示例：“聯(lián)通提供了流量短信自動提醒功能，讓您清楚地知道您的流量使用情況。如您需要，我可以為您開通，默認(rèn)按每周、每月進(jìn)行提醒”。如戶訂制后，服務(wù)經(jīng)理將流量短信的相關(guān)介紹信息發(fā)送給用戶。：推薦網(wǎng)上營業(yè)廳使用輔導(dǎo)腳本示例：您可以通過炫魅廣東的網(wǎng)上營業(yè)廳了解消費情況，稍后我把炫魅廣東的網(wǎng)址發(fā)給您，建議您把網(wǎng)址設(shè)置為瀏覽器書簽（按操作步驟輔導(dǎo)）。（四）細(xì)分用戶類型，差異化3G用戶專屬服務(wù) 2G終端用戶：著重做好銀行托收、換機服務(wù)、套餐勸轉(zhuǎn)、信控服務(wù)、日常關(guān)懷、低流量產(chǎn)品推廣等基礎(chǔ)服務(wù)； 3G終端用戶：在2G終端服務(wù)基礎(chǔ)上，重點增加手機輔導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)用戶使用手機郵箱、手機電視業(yè)務(wù)，收集用