【正文】 知識(shí)水壩（豆丁網(wǎng)@pologoogle）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 以新型3G輔導(dǎo)式服務(wù)為核心，創(chuàng)建有區(qū)隔的3G專屬服務(wù)目錄一、前言 2二、實(shí)施背景 2三、成果內(nèi)涵 3四、主要做法 4(一)前端發(fā)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 4（二）建立新用戶發(fā)展質(zhì)量管控機(jī)制 6（三）規(guī)范3G服務(wù)經(jīng)理首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo) 12（四）細(xì)分用戶類型，差異化3G用戶專屬服務(wù) 18（五）打造起點(diǎn)應(yīng)用專區(qū)，建設(shè)玩家基地 22（六）強(qiáng)化手機(jī)輔導(dǎo)能力培訓(xùn) 26（七）建立維系服務(wù)“三個(gè)名單制”，明確“七大關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)”動(dòng)作要求 29（八）建立離網(wǎng)點(diǎn)首席服務(wù)代表掛靠機(jī)制 33（九）維系系統(tǒng)建設(shè) 36（十）建立定期通報(bào)制度 40四、實(shí)施效果 40一、前言中國聯(lián)通有限公司廣東分公司成立于1994年9月19日，是中國聯(lián)通在廣東的分支機(jī)構(gòu)。十六年的成長，廣東聯(lián)通從無到有，從小到大，業(yè)務(wù)從單一發(fā)展到綜合，實(shí)現(xiàn)了飛躍式發(fā)展。廣東聯(lián)通從成立之日起，就肩負(fù)著打破壟斷的使命，其發(fā)展命運(yùn)與廣東電信業(yè)的改革緊密結(jié)合，在發(fā)展過程中，廣東聯(lián)通堅(jiān)持誠信經(jīng)營，公平競爭，與其他電信運(yùn)營商共同合作，致力于滿足用戶的需求、促進(jìn)電信市場健康發(fā)展。2009年5月17日，廣東省內(nèi)六個(gè)地市作為首批WCDMA3G試商用的地市，開始放號(hào)；2009年10月1日，正式全省商用放號(hào)。WCDMA3G是將無線通信與互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)。中國聯(lián)通3G能夠提供包括可視電話、無線上網(wǎng)、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)電視、手機(jī)音樂等多種信息服務(wù)，會(huì)給用戶帶來全新的體驗(yàn)，即更快的速度、更個(gè)性的選擇、更寬廣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、更豐富的業(yè)務(wù)。至2010年初，短短幾個(gè)月時(shí)間，3G用戶數(shù)量已經(jīng)超過50萬戶。二、實(shí)施背景在短時(shí)間內(nèi)，3G用戶高速發(fā)展，但處于放號(hào)初期，存在用戶對3G業(yè)務(wù)了解不足，3G套餐門檻較高，3G發(fā)展采用2G預(yù)付費(fèi)模式等問題。導(dǎo)致用戶流失率較高，同時(shí)，用戶對聯(lián)通3G服務(wù)的感知較低。在新一輪的通信市場競爭格局中，廣東聯(lián)通作為弱勢競爭者，必須以3G業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，通過體驗(yàn)式營銷、輔導(dǎo)式服務(wù)、專屬化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“三分天下有其一”的市場地位。三、成果內(nèi)涵本項(xiàng)目主要基于“生命周期理論”和“短板理論”，在用戶的入網(wǎng)點(diǎn)至離網(wǎng)點(diǎn)全生命周期過程中，找出用戶離網(wǎng)的主要原因，加強(qiáng)相應(yīng)服務(wù)短板改善，在重要的時(shí)間窗口，合理調(diào)動(dòng)資源，細(xì)化各項(xiàng)工作，以實(shí)現(xiàn)3G用戶的長期在網(wǎng)使用。主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下： ，實(shí)現(xiàn)以3G輔導(dǎo)式服務(wù)為核心的專屬服務(wù)模式 ，建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的玩家基地 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)為》手冊編寫，強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)理首次輔導(dǎo)及關(guān)懷，服務(wù)維系常態(tài)化、體系化：落實(shí)3個(gè)名單制； 梳理3G7大關(guān)鍵時(shí)刻；建立“維系關(guān)鍵指標(biāo)周報(bào)”、“新入網(wǎng)用戶回訪周報(bào)”、“維系服務(wù)月報(bào)”、“服務(wù)經(jīng)理服務(wù)執(zhí)行情況”“信控預(yù)警通報(bào)”5個(gè)專項(xiàng)通報(bào)；四、主要做法(一)前端發(fā)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行銷售服務(wù)“七步曲”，要求發(fā)展人員主動(dòng)迎接引導(dǎo)、識(shí)別用戶類型、挖掘用戶需求、推介3G業(yè)務(wù)功能、引導(dǎo)用戶體驗(yàn)、促成3G銷售、強(qiáng)化用戶輔導(dǎo)。重點(diǎn)在于成交前的用戶識(shí)別和體驗(yàn)，成交后的終端輔導(dǎo)工作。明確要求發(fā)展人對用戶進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)信息告知，起點(diǎn)軟件的安裝，手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置及基本應(yīng)用輔導(dǎo)，輔導(dǎo)時(shí)間不低于45分鐘。詳細(xì)如下：1. 主動(dòng)迎接引導(dǎo): 用戶進(jìn)入營業(yè)廳，咨詢用戶的初步意向后，引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)。2. 識(shí)別客戶類型: 根據(jù)用戶年齡、穿著、發(fā)型、手機(jī)型號(hào)、行為舉止，判斷目標(biāo)用戶群：商務(wù)人群、年輕時(shí)尚、社會(huì)大眾。3. 客戶需求挖掘:l 需求的產(chǎn)品類型：后付費(fèi)、預(yù)付費(fèi)、上網(wǎng)卡。l 手機(jī)品牌、外型，需要的業(yè)務(wù)功能；l 月消費(fèi)水平，終端價(jià)格預(yù)算范圍4. 3G業(yè)務(wù)功能推介: 推薦合適的終端機(jī)型，介紹聯(lián)通3G五大優(yōu)勢。根據(jù)顧客類型，有重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)。5. 引導(dǎo)客戶體驗(yàn): 在體驗(yàn)區(qū)展示3G應(yīng)用，引導(dǎo)客戶試用手機(jī)的3G業(yè)務(wù)功能，指導(dǎo)客戶自己動(dòng)手體驗(yàn)。6. 促成銷售: 推薦合適的機(jī)型終端、3G套餐及最新優(yōu)惠政策，完成開戶及錄入工作7. 售后服務(wù): 根據(jù)用戶所購機(jī)型或自帶機(jī)型，給用戶推薦并安裝軟件，并指導(dǎo)用戶使用，提升用戶活躍度及滿意度。主要售后服務(wù)內(nèi)容如下：l 營業(yè)人員一對一服務(wù)+宣傳手冊、單張；l 新入網(wǎng)用戶信息收集：有效聯(lián)系資料、重要個(gè)性資料（機(jī)型、職業(yè)、愛好、年齡等）、六分類，著重做好非本機(jī)聯(lián)系方式；如用戶入網(wǎng)信息與回訪信息不一致，需引導(dǎo)客戶帶齊證件到營業(yè)廳進(jìn)行資料更新，并將信息反饋給發(fā)展人；l 信控服務(wù)：根據(jù)用戶入網(wǎng)資料準(zhǔn)確性，調(diào)整用戶信控額度，告知3G套餐扣費(fèi)方式，告知客戶入網(wǎng)的信控額度；l 話費(fèi)查詢告知：告知用戶查詢話費(fèi)的具體方法，并在通話后，以短信方式再次告知用戶l 銀行托收推薦、辦理：加強(qiáng)銀行托收的強(qiáng)化推薦與捆綁，降低用戶預(yù)警及離網(wǎng)門檻；l 資費(fèi)透明告知：詳細(xì)、清晰告知用戶套餐的資費(fèi)政策、扣費(fèi)形式、查詢方式、繳費(fèi)渠道、繳費(fèi)時(shí)間等；l 用戶身份認(rèn)知：根據(jù)用戶入網(wǎng)套餐告知用戶對應(yīng)的會(huì)員級(jí)別及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶清晰了解所享有的服務(wù)權(quán)利及優(yōu)惠；l 俱樂部服務(wù)告知：對全網(wǎng)宣傳不同等級(jí)用戶的差異化服務(wù)內(nèi)容，刺激用戶消費(fèi)欲望；l 換號(hào)服務(wù)輔導(dǎo)：輔導(dǎo)用戶進(jìn)行電話及短信呼轉(zhuǎn)。：l 解鎖、激活、上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)共享、郵箱設(shè)置；l 為用戶安裝“南廣電視”、“新浪微博”、“”三個(gè)必裝軟件； l 設(shè)置“iphone俱樂部”、“”網(wǎng)站書簽（并下載至終端桌面）；l 根據(jù)用戶興趣和需求為其安裝視頻類、音樂類、資訊類、閱讀類、社交類、教育類、投資類、生活類、游戲類等九大類軟件；l 輔導(dǎo)用戶如何在電腦及iPhone上注冊apple ID及如何下載安裝軟件。（二）建立新用戶發(fā)展質(zhì)量管控機(jī)制（1）新入網(wǎng)用戶3天內(nèi)100%完成首次回訪。（2）96元及以上套餐，并經(jīng)回訪確認(rèn)為真實(shí)的用戶，2天內(nèi)分配服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理7天內(nèi)完成首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。（3）重點(diǎn)回訪及監(jiān)控范圍：個(gè)人證件一證多戶、同一聯(lián)電、同一開戶地址、批量錄入用戶、IPHONE等手機(jī)綁定用戶、同一操作工號(hào)等。（4）用戶回訪工作信息必須使用全省統(tǒng)一問卷和回訪口徑，并錄入BSS維系挽留模塊。（5）回訪呼出平臺(tái)統(tǒng)一采用客服10010平臺(tái)，并全程錄音，優(yōu)先回訪用戶聯(lián)電。分公司需成立3G新入網(wǎng)回訪專業(yè)小組，統(tǒng)一開展3G后付費(fèi)用戶新入網(wǎng)回訪，著重做好用戶真實(shí)性和營銷政策規(guī)范的審核工作。原則上，用戶回訪工作由市公司客戶服務(wù)部直接執(zhí)行、管理，不由鎮(zhèn)區(qū)公司或3G服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行。分公司應(yīng)在10月22日前，向省公司客戶服務(wù)部上報(bào)當(dāng)?shù)?G后付費(fèi)用戶新入網(wǎng)回訪及服務(wù)執(zhí)行方案，方案內(nèi)容需包含：回訪工作職責(zé)、地市回訪執(zhí)行流程、疑問用戶處理辦法、考核通報(bào)機(jī)制、資源配備需求等。省公司客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)牽頭制定《新入網(wǎng)用戶回訪規(guī)范及管理辦法》；負(fù)責(zé)全省及分公司總體指標(biāo)監(jiān)控。省公司銷售部：負(fù)責(zé)疑問用戶的名單制管理和考核運(yùn)用。省公司信息化部：負(fù)責(zé)新入網(wǎng)用戶系統(tǒng)建設(shè)、優(yōu)化和日常維護(hù)，包括BSS維系挽留系統(tǒng)和10010客服系統(tǒng)。分公司：負(fù)責(zé)按回訪、服務(wù)要求、錄入規(guī)范及時(shí)間要求，100%做好新入網(wǎng)用戶回訪工作、疑問用戶整改及考核運(yùn)用等工作。流程圖責(zé)任部門要求完成時(shí)限開始新入網(wǎng)用戶回訪、稽核是成功否否新入網(wǎng)用戶新訪稽核異常跟進(jìn)處理是疑問用戶名單制管理成功新用戶入網(wǎng)結(jié)束分公司市公司客戶服務(wù)部市公司市場銷售部、發(fā)展部門市公司客戶服務(wù)部、3G營銷中心市公司客戶服務(wù)部用戶提供完整資料受理前端(營業(yè)人員、營銷人員等)審核用戶證件和資料,確保用戶資料完整,證件真實(shí),資料錄入準(zhǔn)確，杜絕虛假、無效用戶入網(wǎng)?；卦L方式：優(yōu)先撥打用戶聯(lián)系電話，無聯(lián)電才致電本機(jī)號(hào)碼，對于一次電話未成功回訪的用戶，應(yīng)在3天內(nèi)，開展第2次第3次回訪?；卦L內(nèi)容：詳見回訪問卷和回訪口徑錄入及流轉(zhuǎn)要求：回訪結(jié)果通過BSS新用戶回訪問卷進(jìn)行錄入（全省統(tǒng)一）用戶聯(lián)電、聯(lián)系地址等補(bǔ)充信息，錄入BSS系統(tǒng)。市公司客服部將疑問用戶反饋至市公司市場銷售部。，并組織發(fā)展人5天內(nèi)對疑問用戶的資料（含身份證復(fù)印件）、客戶登記表、變動(dòng)業(yè)務(wù)表等原始資料的進(jìn)行重新核實(shí)、補(bǔ)充及對聯(lián)系電話、聯(lián)系地址資料進(jìn)行更正和補(bǔ)充。 如用戶質(zhì)量有問題應(yīng)5天內(nèi)通過過戶等激活方式保證用戶真實(shí)性。，客戶服務(wù)部重新納入新入網(wǎng)回訪及服務(wù)流程。對整改跟進(jìn)后仍判斷為疑問用戶進(jìn)行匯總，并發(fā)送市公司市場銷售部進(jìn)行相應(yīng)處理。疑問用戶處理1） 不分配服務(wù)經(jīng)理；2） 重點(diǎn)監(jiān)控用戶預(yù)警；3） 用戶發(fā)生欠費(fèi)、投訴，由發(fā)展部門、發(fā)展人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。96元及以上套餐分配服務(wù)經(jīng)理開展服務(wù)根據(jù)用戶價(jià)值逐級(jí)回訪：1）126及套餐用戶、IPONE用戶，入網(wǎng)2天內(nèi)完成；2）其他后付費(fèi)用戶，入網(wǎng)3天內(nèi)完成。發(fā)展部門對疑問用戶5天內(nèi)完成資料重新核實(shí)并將用戶信息再次反饋市客服，重新納入新入網(wǎng)回訪工作流程省公司文件《關(guān)于印發(fā)3G后付費(fèi)語音用戶質(zhì)量管理辦法（）的通知》（廣東聯(lián)通2010【850】）要求最終確認(rèn)的疑問用戶扣罰：1） 自有渠道：扣罰100200元/宗；2） 代理渠道：不發(fā)放傭金用戶套餐在96元及以上，2天內(nèi)分配服務(wù)經(jīng)理，7天內(nèi)完成首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)（1）回訪信息及用戶真實(shí)性需在BSS新入網(wǎng)回訪問卷中進(jìn)行錄入，在回訪過程中，需要補(bǔ)充錄入的