【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮 舞。 3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 自然端正 24 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 1. 走內(nèi)外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身擺動(dòng)幅度較大。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 6. 不得彎腰駝背 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急 事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 3. 行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)（托盤(pán)行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。 1. 走過(guò)道中間。 2. 與客人搶道并行。 3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 4. 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健、禮讓。 握手 1. 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 2. 北方寒冷的冬天，在戶 外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。 1. 握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉? 2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 4. 用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。 5. 用左手與他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手時(shí)目光它顧。 8. 握完手用手帕紙巾等擦手。 尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。 25 眼神交流 注視對(duì)方的雙眼。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)時(shí)都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以 36秒時(shí)間為宜。 注視對(duì)方的面部。最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處 ，以散點(diǎn)柔視為宜。 注視對(duì)方的全身。同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。 注視對(duì)方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。 1. 客人沉默不語(yǔ)時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局面。 2. 切忌對(duì)客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。 3. 特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無(wú)人、驕傲自大的感覺(jué) 4. 更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。 表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到 精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢 26 傳遞物品： 手持物品 1） 穩(wěn)妥：手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已 2） 到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然 3） 衛(wèi)生：為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯、碟邊沿。 4） 一般情況，可兩人一組的對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)。一人手持托盤(pán)，另一人可針對(duì)客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士?jī)?yōu)先，并分清楚主客人后，再以 客人優(yōu)先。） 遞接物品 1） 用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會(huì)被視為失禮之舉） 2） 主動(dòng)上前。當(dāng)客戶在模型處時(shí)，若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動(dòng)走近客戶，并雙手呈遞上物品。（順序是女士?jī)?yōu)先）方便接拿。 3） 在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。 4） 將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ健? 不得手持與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)； 動(dòng)作舒暢、輕拿輕舉 27 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大 約呈 130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 5. 背對(duì)客人。 6. 面無(wú)表情，忽視客人。 7. 沒(méi)有手勢(shì)指引。 8. 在引導(dǎo)客戶時(shí)，須在在客戶前約 1 米距離領(lǐng)位。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí) ，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 1. 使用一個(gè)手指頭。 2. 手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。 3. 眼睛看地上或別處。 手掌指示，親切明確。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：敲門 — 開(kāi)門 — 立于門旁 — 施禮。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門— 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 1. 不敲門進(jìn)入。 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 進(jìn)出敲門，禮貌大方。 乘車 接送客人上車，要按先主賓后隨員 、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。 1. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 先客后主，儀態(tài) 優(yōu)雅。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP 機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 1. 遲到，早退。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 保持清 潔 1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。 2. 看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。 28 三、 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問(wèn)候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 。 。 ，不得開(kāi)低級(jí)下流玩笑 。 ，不擅自回 答客戶問(wèn)題。 互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。 談吐得體，不卑不亢 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱 呼 親 切 友好，不逾習(xí)俗。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 2. 常用的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)有：“歡迎您的光臨”、“請(qǐng)您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請(qǐng) 您稍候”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等 3. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 4. 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。 5. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 2. 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。 3. 不打擾談話中的客戶 音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。 29 面對(duì)客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 3. 尊重客人， 誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。 4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 5. 在服務(wù)工作中，無(wú)論是與客人交談還是回答客人的詢問(wèn)，永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語(yǔ)；遇到不清楚、不明白的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，待請(qǐng)較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問(wèn)回答。 1. 客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。 3. 對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。 主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。 3. 客人來(lái)到你面前，應(yīng)立即停止一切活動(dòng)，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書(shū)案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來(lái)問(wèn)好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒(méi)有比這更失禮的了?？腿藭?huì)為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟? 4. 離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 5. 當(dāng)你 感覺(jué)到話已說(shuō)完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對(duì)客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。 6. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 30 案場(chǎng)服務(wù)接待類崗位操作規(guī)范 1 車場(chǎng)服務(wù)崗 崗位職責(zé) 1) 維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序 2) 引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放 3) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問(wèn) 4) 檢查車輛異常情況 5) 登記客戶來(lái)訪信息 6) 在雨天和烈日時(shí)，主動(dòng)為客戶撐傘 /遞送傘 關(guān)鍵服務(wù)流程 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 31 注意事項(xiàng) 1. 崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌 2. 規(guī)范語(yǔ)言：先生 /女士您好，歡迎光臨 ****?。▉?lái)訪）歡迎再次光臨?。x開(kāi)時(shí)） 3. 為客戶撐傘時(shí)，應(yīng)站在客戶左手邊，并保持適當(dāng)距離 4. 在引導(dǎo)停車過(guò)程中，觀 察客戶在車內(nèi)的座位情況，待車停放好后，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序（可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況調(diào)整），幫客戶打開(kāi)車門，左手開(kāi)門，右手護(hù)著車門上方，避免客戶頭碰車頂，待客戶下完車后，幫客戶關(guān)好車門。 規(guī)范 車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬禮 指揮客戶車輛?？? 主動(dòng)幫客戶開(kāi)車門，并向客戶微笑問(wèn)好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨 ******” 客戶離開(kāi)時(shí)，當(dāng)車輛開(kāi)動(dòng)后，朝車輛駛離 方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍 32 1.3 客戶信息收集與溝 通反饋要求 工作要求 1. 車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，車場(chǎng)入口保安員要主動(dòng)詢問(wèn)，通知車場(chǎng)保安員引導(dǎo)進(jìn)入停車區(qū)域，并安全泊入車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車門，禮貌問(wèn)候，指引前往售樓處大廳。 2. 對(duì)違章行駛的車輛及時(shí)糾正，對(duì)所有車輛做到熱情服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范使用文明用語(yǔ)。 3. 車場(chǎng)保安員要熟知車位情況，用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛正確入位后，檢查車輛外觀有無(wú)劃痕或 碰、撞、剮、蹭現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)后立即請(qǐng)車主當(dāng)面確認(rèn)，并在登記表上作好記錄。 4. 車輛離開(kāi)時(shí)，協(xié)助車主指揮車輛離開(kāi)車位。車場(chǎng)出口保安對(duì)車輛驗(yàn)證放行，并引導(dǎo)車輛駛離車場(chǎng)，做好車輛駛離時(shí)間的登記。 5. 夜間停車場(chǎng)無(wú)閑雜車輛。 6. 向來(lái)訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問(wèn)好，為客戶開(kāi)車門 7. 提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi) 8. 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位 9. 檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，如有需要應(yīng)請(qǐng)客戶在《車輛停放情況記錄表》上簽字確認(rèn) 10. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主 動(dòng)幫客戶提物品 11. 露天車場(chǎng)，遇雨天或烈日天氣，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘（或遞送傘） ， 客人有需求或雨雪天、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，保安員應(yīng)為未乘車輛