華夏銀行成功運用crm客戶關系管理系統(tǒng)案例(編輯修改稿)
2025-02-08 02:21 本頁面
【文章內容簡介】 ail、 Fax/Mail 等，建立統(tǒng)一的與客戶互動的接觸界面；以此為基礎，建立起基于可定制業(yè)務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、客戶服務與支持等與客戶相關的全部業(yè)務的應用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務處理協(xié)作環(huán)境；通過對與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所 摻生的大量數(shù)據(jù)進行分析，識別客戶規(guī)律，指導企業(yè)的運作過程，進一 步改善與客戶的互動關系，發(fā) 現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。 整體解決方案框架如下圖所示： 四、華夏銀行的需求 華夏銀行希望通過 CRM 系統(tǒng)的應用，達到改進銀行管理，提高企業(yè)競爭力的目的。華夏銀行認為銀行業(yè)的企業(yè)競爭力主要表現(xiàn)為： 1. 客戶忠誠度：在不斷擴展新客戶的同時保留既有客戶，提高 客戶忠誠度； 2. 商業(yè)價值：充分了解客戶的需求，業(yè)務創(chuàng)新，開拓市場，從而產(chǎn)生更大的商業(yè)價值； 3. 運作風險：盡早識別客戶信用，降低運作風險； 4. 運作成本：保持運作質量的前提下降低運作成本。 基于以上基本原則的考慮，華夏銀行對其 CRM 系統(tǒng)提出以下具體要求： 1. 客戶資料管理 將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、 Email 和 Fax。 2. 客戶跟蹤管理 跟蹤銷售人 員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況， 可以對客戶的活動與需求保持了解，為銀行的相關工作提供信息。 不同客戶對市場的具體要求 不同客戶市場的具體要求產(chǎn)品要求高價值客戶市場大眾客戶市場咨詢要求 服務要求廣泛的產(chǎn)品側重于儲蓄和投資需要金融專家針對個人需求的廣泛問題提供咨詢面對面的接觸個人服務隨時可以獲得（如周末 ）功能簡單的產(chǎn)品側重保障和基本儲蓄直接了當?shù)闹笇?/ 建議（以產(chǎn)品為側重點）簡單快速的服務標準服務不同客戶對市場的 具體要求 實施流程信息管理 客戶價值衡量 活動管理 實施管理客戶資料收集高端客戶低端客戶中端客戶根據(jù)不同客戶信息設計推廣方案，并加以實施根據(jù)不同客戶信息設計推廣方案，并加以實施C RM 成功案例研析一 3. 客戶服務管理 對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄；對企業(yè)的售后服務進行統(tǒng)一管理。
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