【文章內容簡介】 阿里巴巴創(chuàng)始人 馬云 2022/2/6 42 罕王集團 一個中心，兩個同心圓 ? 為了向顧客提供最佳的服務，保證顧客的滿意度，蘇寧對組織結構進行了大幅度調整，形成了?一個中心，兩個同心圓?的模式。通過這種模式，集全公司之人力物力，整合資源優(yōu)勢，發(fā)揮蘇寧的長處，保證了顧客的滿意度，增強了客戶忠誠度。 ? ?兩個同心圓?指?以顧客為中心的終端運行體系?與?以終端為中心的管理控制體系? ? 一切以服務為中心 罕王集團 服務是唯一的產品 ? 蘇寧自創(chuàng)立不久就認識到，在連鎖零售行業(yè)服務至關重要，其質量好壞關系到企業(yè)形象和品牌知名度，遂把服務定位為唯一的產品。為了打造服務這個唯一的產品，蘇寧走專業(yè)自營的服務道路。為顧客提供滿意的服務，解除后顧之憂是蘇寧的價值所在。 ? 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓說：?我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權解雇公司的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。? 罕王集團 顧客滿意比天大 ? 顧客是上帝，只有顧客滿意，商家才能產生源源不斷的收益。只有顧客滿意，形成口碑效應，商家的生意才會越做越紅火，越做越大。蘇寧人深諳這一道理，他們提出顧客滿意比天大，比華為提出的客戶比天大意義更深化了一步。顧客是否滿意，也成為考核蘇寧人服務質量的一個重要指標。 罕王集團 服務四化 ? 在信息化時代，產品很容易被仿造，只有服務是不能被仿制的。隨著越來越多的企業(yè)開始向著綜合方案提供商的方向發(fā)展，服務將成為企業(yè)未來不可替代的競爭力。為了提供特色的服務，增強自身的競爭力，蘇寧對服務進行了?四化?標準建設，即服務體系網絡化、服務管理信息化、服務質量標準化、服務項目制度化。 ? 肯德基? CHAMPS”（冠軍計劃）： Cleanness, Hospitality, Accuracy, Maintenance, Product quality, Speed ? 麥當勞 QSCV： Quality, Service, Cleanness, Value 罕王集團 全員服務和服務全員 ? 在當今的家電連鎖行業(yè)，服務越來越成為制勝的關鍵，為此蘇寧提出全員服務和服務全員的思想。全體員工都要全心全意為顧客服務，同時公司內部前臺和后臺也要相互協(xié)調，相互服務。在服務好顧客的同時，也服務好供應商、經銷商，這樣才能形成共贏。 罕王集團 5S：專業(yè)品質 ? 服務要為企業(yè)價值增值，提升企業(yè)身價，現(xiàn)在服務對提升企業(yè)的品牌形象和知名度越來越重要。蘇寧為了給顧客提供滿意的服務，不斷提升服務的專業(yè)品質。創(chuàng)立了5S服務模式。 5S服務模式，不僅增強了蘇寧的服務品質，更提高了蘇寧在消費者心中的重要性。 ? 5S： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) ? 蘇寧 5S： Selection（優(yōu)選精選）、 Saving（省心省錢）、Solution（整體解決）、 Service（售后無憂）、 Satisfaction（滿意體驗） 罕王集團 陽光服務 ? 陽光服務，至真至誠是蘇寧的服務承諾。蘇寧自創(chuàng)立之初就有強烈的服務意識。甚至后來把服務作為唯一的產品。 1999年，蘇寧正式啟動陽光服務工程，在實施過程中不斷完善升級，始終圍繞怎樣為顧客提供更好的服務，挖掘顧客的潛在需求為中心，不斷提升蘇寧的服務品質，同時也日益維護著蘇寧的品牌價值。 ? 蘇寧陽光服務承諾主要有：產品豐富、質量可靠；誠信促銷、全程服務；綠色通道、親情關愛；全天熱線、溝通無限；網上選擇、電話訂購；異地購買、全國提貨；會員積分、至尊享受；送裝及時、快速到位；專業(yè)保修、退換無憂；特色服務、關懷備至。 罕王集團 零距離、個性化服務 ? 隨著信息時代的到來，體驗經濟成為時尚，家電連鎖零售行業(yè)要想跟上這一潮流，服務必須趕上。蘇寧抓住現(xiàn)今市場的大趨勢，提出?零距離、個性化服務?。傾聽顧客的聲音，實時抓住顧客的消費心理和消費偏好，快速響應顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質的個性化服務，這才是未來家電零售行業(yè)競爭的主流。 罕王集團 終端服務四原則 ? 蘇寧不僅在售中、售后提供優(yōu)質服務，還注重在售前為顧客提供優(yōu)良的服務，提出賣場服務四原則，具體是三米原則、陽光服務原則、區(qū)域負責制、首位負責制。通過這四項基本原則，蘇寧在賣場終端銷售環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造了一個溫馨、親切的購物環(huán)境，大大提升了消費者的購買愿望，從而實現(xiàn)了快速成交，創(chuàng)造了良好的銷售業(yè)績。 罕王集團 設立全國服務日 ? 蘇寧為了徹底貫徹服務是蘇寧唯一的產品的理念，在家電連鎖行業(yè)首創(chuàng)設立?全國服務日?。服務日設定在每月的 15日，每個服務日都有不同的主題。這一活動使蘇寧實現(xiàn)與顧客零距離接觸，能夠有效地抓住顧客的需要和挖掘顧客的潛在需求，從而提升整體服務水平。 罕王集團 2022/2/6 53 ? 戰(zhàn)略管理模式 ? 經營管理模式 ? 連鎖管理模式 ? 服務管理模式 ? 市場營銷模式 ? 人力資本管理模式 ? 品牌管理模式 ? 流程管理模式 ? 企業(yè)文化建設模式 罕王集團 市場營銷模式 一個企業(yè)只有兩個功能，而且只有這兩個功能 營銷和創(chuàng)新 ，只有靠營銷和創(chuàng)新才能有績效，其他的都是?成本。 著名管理大師 彼得 .德魯克 2022/2/6 54 罕王集團 7P大營銷 ? 銷售能力是零售商的核心競爭力，蘇寧進一步完善和發(fā)展了 7P組合大營銷理念，營銷不斷向精準、縱深發(fā)展。這一營銷模式為蘇寧準確抓住目標顧客，提升營銷效率、實現(xiàn)收益最大化奠定了基礎。 ? 1964年，著名營銷學家麥卡錫提出了 4P營銷組合，即產品（Product)、價格（ Price）、分銷（ Place）、促銷（ Promotion）。后經補充，在此基礎上加入人員（ People）、服務環(huán)境（Physical Environment）以及過程（ Process），成為 7P組合營銷。 罕王集團 3C+旗艦店：體驗營銷 ? 隨著信息時代的到來，體驗經濟逐漸成為主流，蘇寧順應潮流，大力開發(fā)體驗營銷，在原來 3C旗艦店的基礎上進一步提升，提出 3C+旗艦店模式。所謂 3C+，就是為顧客創(chuàng)造家的體驗。這一創(chuàng)新充分體現(xiàn)了一切以顧客為中心，給顧客帶來家一樣的真實體驗。 罕王集團 會員營銷制造口碑效應 ? 蘇寧在營銷中借鑒西方成功的連鎖零售模式，大膽地開發(fā)會員制營銷，這一方法為蘇寧提供了一條捷徑，通過會員口碑相傳，蘇寧不僅培養(yǎng)了顧客忠誠度，還招來了新顧客，一舉兩得，既節(jié)省了成本，又實現(xiàn)了資源的優(yōu)化和效率的最大化。 罕王集團 定制包銷 ? 目前，在零售行業(yè)，許多商家根據(jù)消費者的市場反饋，開始實行定制包銷，及時地反映消費者的需求和新的消費潮流。蘇寧及時抓住這一趨勢，實施定制包銷的營銷方式，有效地應對千變萬化的市場需求，增強對市場的反應速度。 罕王集團 挺進社區(qū)營銷 ? 現(xiàn)在的傳播方式已經進入分眾時代，零售業(yè)終端為王，終端的競爭不斷升級，誰掌握了終端，誰就能制勝。社區(qū)成為分眾傳播的一個重要領域，同時也是一個重要終端。為了制勝終端，蘇寧大力挺進社區(qū)營銷，不僅在實體社區(qū)發(fā)力，也加快了在網絡虛擬社區(qū)的發(fā)展速度。 ? 根據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心（ CNNIC）統(tǒng)計，我國 %的網民經常使用論壇、 BBS、討論組?，F(xiàn)在網民的大部分時間都消磨在諸如專業(yè)論壇、博客社區(qū)服務、討論組、聊天室、交友社區(qū)等新興網絡社區(qū)，網絡社區(qū)營銷的價值越來越凸顯。 罕王集團 提升單店盈利能力 ? 發(fā)展連鎖不僅要開店，更要注意提升單店的盈利能力和銷售能力，這是?入世?后關系連鎖行業(yè)生存與發(fā)展的大問題。蘇寧自主開店，始終重視開一家店保證一家店的質量，雖然門店數(shù)量比國美稍少，但單店的盈利能力超過了國美。 罕王集團 E連鎖：創(chuàng)新營銷 ? 目前，隨著信息化浪潮洶涌澎湃，營銷方式急需創(chuàng)新。1995年，蘇寧首先提出? E連鎖?概念。經過多年的努力，蘇寧已經與國內外知名供應商建立了信息共享平臺，力爭實現(xiàn)全部信息化，為信息時代探索一條營銷的新路。 ? ? E連鎖?這種營銷模式把商家和上游廠家捆綁在一起，商家和廠家實現(xiàn)資源共享，銷售支持和互動。 罕王集團 2022/2/6 62 ? 戰(zhàn)略管理模式 ? 經營管理模式 ? 連鎖管理模式 ? 服務管理模式 ? 市場營銷模式 ? 人力資本管理模式 ? 品牌管理模式 ? 流程管理模式 ? 企業(yè)文化建設模式 罕王集團 人力資本管理模式 辦公司就是辦人。人才是利潤最高的商品，能夠經營好人才 的企業(yè)才是最終的贏家。 聯(lián)想董事局主席 柳傳志 2022/2/6 63 罕王集團 人為先，策為后 ? ?我什么東西都可以