【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)收取收取的價(jià)格是什么 ? 定價(jià)的依據(jù)是什么 ? 應(yīng)當(dāng)由誰來收款 ?(壁掛爐銀行收 ) 付款地點(diǎn)在哪里 ? 應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候付款 ? 應(yīng)當(dāng)怎樣付款 ? 應(yīng)當(dāng)如何把價(jià)格告訴目標(biāo)市場(chǎng) ? 39 服務(wù)的營銷溝通組合 10：服務(wù)溝通和促銷 電影院 人員 推銷 顧客 服務(wù) 廣 告 銷售 促進(jìn) 宣傳公關(guān) 以及贊助 指導(dǎo) 材料 公司 設(shè)計(jì) 直接 ?郵遞 ?電話營銷 ?傳真 ?電子郵件 戶外和零售 ?廣告牌和海報(bào) ?電子顯示屏 ?運(yùn)輸車輛 ?零售商店陳列 印刷 ?報(bào)紙 ?雜志 ?廣播 ?電視 ?電臺(tái) ?因特網(wǎng) 口 碑 ? 服務(wù)廣告 價(jià)格 保證 業(yè)績(jī)證明 可獲性 (地點(diǎn)時(shí)間和獲取方式 ) 40 有效促銷必須考慮的六個(gè)要素 產(chǎn)品范圍 市場(chǎng)范圍 價(jià)值 時(shí)間 受益者的確定 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的防衛(wèi) （ 反對(duì) ， 法國改為自由薯?xiàng)l ） 有效促銷管理的原則 規(guī)劃促銷策略 (公司內(nèi)部應(yīng)該有部門 ) 限制促銷目標(biāo) (夸大效果 \力圖實(shí)現(xiàn) ) 對(duì)每一項(xiàng)特定的促銷活動(dòng)設(shè)定時(shí)間限制 (模仿 ) 考慮聯(lián)合促銷 考慮促銷的搭配 激勵(lì)整個(gè)營銷系統(tǒng) (消費(fèi)者 、 顧客接觸人員 、 中間商 ） 在創(chuàng)造性和建議性之間保持平衡 。 評(píng)價(jià)促銷效果 促銷設(shè)計(jì) 41 服務(wù)質(zhì)量組成要素： 1. 有形要素：有行要素的外觀 2. 可靠性：可靠的 、 真實(shí)的績(jī)效； 3. 反應(yīng)性：迅速程度和有益性 4. 保證性：能力 、 禮儀 、 可信度和安全性； 5. 情感性：容易接近 、 良好的溝通和對(duì)顧客的了解 。 縮短服務(wù)差距的方法 1通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值 2建立正確的服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1：了解 顧客期望 3保證服務(wù)的 實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 4保證服務(wù)傳遞 與承諾像匹配 42 有效解決問題的原則 1：迅速行動(dòng) 2：承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解； 3：表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)看問題的； 4：不要同顧客爭(zhēng)論； 5：認(rèn)同顧客的感覺； 6：給顧客懷疑的權(quán)利； 7：闡明解決問題需要的步驟； 8：讓顧客了解進(jìn)度； 9：考慮補(bǔ)償； 10：堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善 。 服務(wù)補(bǔ)救 43 整合顧客服務(wù)所需要的管理過程包括以下 5項(xiàng)工作 開展持續(xù)的研究來確定顧客在每一次服務(wù)接觸中的需要 、欲望和滿意水平； 確定顧客滿意或者不滿意的重要來源 ， 并把他們同目前的服務(wù)要素聯(lián)系起來； 根據(jù)不同要素之間的關(guān)系為每一種服務(wù)要素設(shè)定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)計(jì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的工作和技術(shù)系統(tǒng)； 根據(jù)顧客偏號(hào)的變化 、 技術(shù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和傳遞系統(tǒng)進(jìn)行定期的修正 。 12：發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能 向組織內(nèi)傳遞信息 向組織外傳遞信息 銷售行為 訂貨 預(yù)定 人員拜訪或者電話征求意見 廣告支持 非銷售行為 要求提供信息和建議 處理投訴和解決問題 接受付款 市場(chǎng)研究 確認(rèn)和約會(huì)提醒 售后追蹤 開帳單和付款 顧客接觸矩陣 44 確定顧客接觸的工作（ 而不是銷售 ） ? 信息 、 建議 ? 訂貨 、 預(yù)定 ? 核心服務(wù)傳遞工作（ 加上招待顧客和保管顧客的所有物 ） ? 開帳單和接受付款 ? 解決問題 ， 處理投訴 檢查每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序 ? 每一項(xiàng)工作的書面標(biāo)準(zhǔn)（程序手冊(cè)） 顧客服務(wù)審計(jì)格式概要 ? 口頭書面的指導(dǎo)（專門準(zhǔn)備的） ? 可獲得 =性（小時(shí) /天數(shù)、地點(diǎn)） ? 同其他人員之間的接觸 確定每一項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo) ? 具體的定量目標(biāo) ? 定性目標(biāo) ? 對(duì)相關(guān)活動(dòng)的貢獻(xiàn) ? 對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)期成功的貢獻(xiàn) 具體說明對(duì)每一項(xiàng)工作業(yè)績(jī)的衡量方法 ? 以資金為依據(jù) ? 以時(shí)間為依據(jù) ? 管理層 /主管評(píng)價(jià) ? 顧客的評(píng)價(jià) 45 顧客服務(wù)審計(jì)格式概要 考慮和評(píng)價(jià)人員要素 ? 招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn)和慣例 ? 培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容 ? 工作定義 、 職業(yè)發(fā)展路徑 ? 同其他雇員之間的相互意向 ? 監(jiān)督 、 質(zhì)量控制的特征 ? 評(píng)價(jià)程序 ? 可獲得的修正性行動(dòng) ? 雇員的套度積極性 ? 支薪 /不支薪加班工作的時(shí)間 、 程度 確定和評(píng)價(jià)支持系統(tǒng) ? 指導(dǎo)手冊(cè) 、 宣傳手冊(cè) 、印刷信函 ? 辦公場(chǎng)所 、 家具和布局 ? 辦公設(shè)備 （ 電話 、 傳真和文字處理機(jī) ） ? 車輛和修理 /保養(yǎng)和設(shè)備 ? 無線或移動(dòng)電話設(shè)備 ? 保留記錄的材料 （ 日記簿 、手提電腦和條型掃描儀 ） 46 顧客 服務(wù)管理的三位一體論 顧客忠誠度影響能力和發(fā)展； 顧客滿意度影響顧客忠誠度； 價(jià)值影響顧客滿意度； 雇員生產(chǎn)力影響價(jià)值； 雇員忠誠度影響生產(chǎn)力 雇員滿意度影響忠誠度 內(nèi)部質(zhì)量影響顧客滿意度 最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù) —— 利潤鏈成功的基礎(chǔ) 。 1組織和實(shí)施營銷工作 生產(chǎn)管理 營銷管理 人員管理 總經(jīng)理的職責(zé)之一就是 ? 在營銷、生產(chǎn)和人力資源之間 ? 發(fā)生沖突的時(shí)候沖當(dāng)仲裁人， ? 平衡各部門職能的想法。 47 一 、 職責(zé) 職能參謀人員 廣告和公共關(guān)系 營銷研究和分析 公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃 產(chǎn)品開發(fā) 定價(jià)研究 某些特定領(lǐng)域的內(nèi)部專家 （ 房產(chǎn)評(píng)估 ） 內(nèi)部營銷和培訓(xùn)計(jì)劃 直線人員： 部門或產(chǎn)品層次的戰(zhàn)略規(guī)劃 營銷組織設(shè)計(jì) 產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場(chǎng)地的管理） 銷售管理和執(zhí)行 顧客服務(wù)（集中的和現(xiàn)場(chǎng)的） 現(xiàn)場(chǎng)促銷計(jì)劃的實(shí)施 特許業(yè)務(wù)的發(fā)展和特許業(yè)務(wù)的招聘 二、按五個(gè)方向來組織營銷工作 職能 產(chǎn)品或者品牌 過程（前臺(tái)過程） 地理區(qū)域 市場(chǎng)（跨地區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分） 48 ? 狀況分析 （我們現(xiàn)在在哪里） 外部 ：環(huán)境 /顧客和市場(chǎng) /雇員 /供應(yīng)商和分銷售 商 /競(jìng)爭(zhēng)者 / 內(nèi)部 ：目標(biāo) /強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì) 問題和機(jī)會(huì)的歸納 ? 營銷計(jì)劃目標(biāo) （我們想要去哪里） 競(jìng)爭(zhēng)者的地位 財(cái)務(wù)結(jié)果 市場(chǎng)份額 ? 營銷策略 （我們將如何到達(dá)那里） 定位 ：目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) /競(jìng) 爭(zhēng)態(tài)勢(shì) /價(jià)值提議 —— 獨(dú) 特的利益和降低成本的 機(jī)會(huì) 營銷組合 ：核心產(chǎn)品、 附加服務(wù)和傳遞系統(tǒng) /貨 幣價(jià)格和其他非財(cái)務(wù)成 本（如時(shí)間）、營銷溝 通（廣告、人員推銷、 促銷等） 營銷計(jì)劃格式 ? 營銷預(yù)算（需要多少，我們應(yīng)當(dāng)把他分配到哪里） 資源（資金、人員、時(shí)間） 總金額和分配 ? 營銷行動(dòng)計(jì)劃（我們需要做什么） 所需要的行動(dòng)的具體分解 每個(gè)人的職責(zé) 期望從每一項(xiàng)行動(dòng)中獲得的有行和無形成果 ? 監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進(jìn)） 持續(xù)性的狀態(tài)分析 業(yè)績(jī)的中期和終極衡量 目標(biāo)和過程中的差異引起過程修正行動(dòng) 49 1全球化的服務(wù)營銷 市場(chǎng) 動(dòng)力 競(jìng)爭(zhēng) 動(dòng)力 政府 動(dòng)力 技術(shù) 動(dòng)力 成本 動(dòng)力 50 全球戰(zhàn)略層次 全球性 市場(chǎng)參與 傳遞全球 性產(chǎn)品 附加服務(wù) 全球地點(diǎn) 全球競(jìng)爭(zhēng) 活動(dòng) 全球 營銷 51 服務(wù)營銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（ 3） 銷售包