實(shí)施投訴可視化管理，有效提升投訴管理效能(編輯修改稿)
2025-02-06 18:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 監(jiān)控 ?建立服務(wù)協(xié)同機(jī)制 ?規(guī)范信息群發(fā)流程 ?建立服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。 ?規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn) ?優(yōu)化投訴處理流程 ?提升投訴處理效率 ?熱點(diǎn)問(wèn)題督察督辦 ?投訴處理關(guān)口前移 ?投訴處理透明展示 ?實(shí)施關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控 ?開(kāi)通省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà) ?投訴分析和通報(bào) ?實(shí)施客戶(hù)投訴每單必訪(fǎng) ?開(kāi)展投訴滿(mǎn)意度調(diào)查 ?服務(wù)督察例會(huì) 15 實(shí)施前 成果實(shí)現(xiàn)過(guò)程 實(shí)施后 通過(guò)流程管理讓一線(xiàn)員工清楚內(nèi)部支撐流程標(biāo)準(zhǔn)、要求、時(shí)限、關(guān)鍵點(diǎn)等，在面對(duì)客戶(hù)時(shí)底氣十足！ 內(nèi)部協(xié)調(diào)多，不能給客戶(hù)明確答復(fù) 過(guò)程透明，責(zé)任與時(shí)限明確， 能夠快速響應(yīng)客戶(hù) 建立透明化管理體系 貫通 IT信息系統(tǒng) 搭建流程管理平臺(tái) 搭建流程監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)流程運(yùn)行過(guò)程和結(jié)果跟蹤、監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息數(shù)據(jù)集成分析。 提出流程所有制、流程時(shí)限、流程考核等規(guī)范，形成系統(tǒng)化管理機(jī)制。 規(guī)范接口，打通 BOSS系統(tǒng)、EMOS系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)等專(zhuān)業(yè)電子系統(tǒng) 。 主要做法 主要投訴管理和處理組織 分公司 網(wǎng)絡(luò)管 理中心 客戶(hù)服 務(wù)中心 業(yè)務(wù)支援中心 ? 擴(kuò)展投訴處理節(jié)點(diǎn) ，將市場(chǎng)、集團(tuán)客戶(hù)、增值業(yè)務(wù)、家庭客戶(hù)等職能部門(mén)納入投訴管理體系，縮短處理線(xiàn)條，提高處理效率。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容一：投訴處理從各自為戰(zhàn)到統(tǒng)一管理 省 客 服 中 心省 網(wǎng) 管 中 心 省 業(yè) 支 中 心地 市 客 服 中 心地 市 網(wǎng) 絡(luò) 中 心地 市 營(yíng) 業(yè) 部 / 營(yíng) 銷(xiāo) 中心地 市 業(yè) 支 中 心電 子 流E m o s電 子 流互 派? 精簡(jiǎn)投訴處理流程 ，自上而下的流程轉(zhuǎn)變成全連通的流程。工單流轉(zhuǎn)經(jīng)過(guò)的節(jié)點(diǎn)減少；流程變短；處理時(shí)限縮短。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容二：制定了客戶(hù)投訴分層分級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn) 信用等級(jí) 查證、退費(fèi) /雙返 小額贈(zèng)送 處理時(shí)限 VIP客戶(hù)（五星） 根據(jù)客戶(hù)提出的要求，視情況放寬標(biāo)準(zhǔn)，直接退費(fèi)/雙返； 原則上由 VIP臺(tái)席或?qū)Ｏ芾砑疤幚怼? 由一線(xiàn)前臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況，按照讓利客戶(hù)的原則在權(quán)限額度內(nèi)直接贈(zèng)送。 8小時(shí) 貴賓客戶(hù) （四星） 根據(jù)客戶(hù)反映的實(shí)際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費(fèi) /雙返 由專(zhuān)席受理及處理。 由一線(xiàn)前臺(tái)視實(shí)際情況，在權(quán)限額度內(nèi)直接贈(zèng)送。 24小時(shí) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù) （三星） 根據(jù)客戶(hù)反映的實(shí)際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費(fèi) /雙返 按正常流程受理及處理。 由一線(xiàn)前臺(tái)視實(shí)際情況，在權(quán)限額度內(nèi)可以直接贈(zèng)送。 48小時(shí) 普通客戶(hù) A類(lèi)（二星） 以解釋為主，對(duì)經(jīng)查證明確屬于公司問(wèn)題的，可以直接退費(fèi) /雙返；否則向后臺(tái)提單。 按正常流程受理及處理。 按照公司規(guī)定謹(jǐn)慎實(shí)行退費(fèi) /雙返。 嚴(yán)格查證。 一線(xiàn)前臺(tái)不做小額贈(zèng)送，如遇特殊情況由一線(xiàn)前臺(tái)向后臺(tái)提單處理。 48小時(shí) 普通客戶(hù) B類(lèi)（一星） 以解釋為主，客戶(hù)不接受時(shí)向后臺(tái)提單。 由普通人員處理。查證后確認(rèn)屬于公司原因的謹(jǐn)慎實(shí)行退費(fèi) /雙返。 嚴(yán)格查證。 不做小額贈(zèng)送。 48小時(shí) ? 建立分層的投訴處理機(jī)制，根據(jù)客戶(hù)需求和緊急程度啟動(dòng)綠色處理通道，加快投訴響應(yīng)速度，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的處理需求。 投訴處理流程 受理 復(fù)核 派單 處理 反饋 審核 回訪(fǎng) 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 3 1將投訴處理過(guò)程分為預(yù)處理階段、處理階段和歸檔階段，對(duì)于預(yù)處理和歸檔階段的時(shí)間合并計(jì)算，主要應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)中心。處理階段按照處理部門(mén)平均分配時(shí)間。 VIP客戶(hù)投訴處理時(shí)間分為預(yù)處理歸檔時(shí)間 1小時(shí)，處理時(shí)間 7小時(shí)。 全球通客戶(hù)投訴處理時(shí)間分為預(yù)處理歸檔時(shí)間 4小時(shí)，處理時(shí)間 20小時(shí)。 普通客戶(hù)投訴處理時(shí)間分為預(yù)處理歸檔時(shí)間 8小時(shí)，處理時(shí)間 40小時(shí)。 3 2項(xiàng)目?jī)?nèi)容三 ：明確透明、公正的投訴處理時(shí)限 項(xiàng)目?jī)?nèi)容四：納入流程平臺(tái)管理，實(shí)現(xiàn)有效系統(tǒng)支撐 運(yùn)行監(jiān)控 異動(dòng)預(yù)警 統(tǒng)計(jì)分析 處
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