ur票務通代理人內部管理系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-02-06 00:21 本頁面
【文章內容簡介】 的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。 主要由呼叫中心接入設備、 CTI服務器、數據庫服務器、應用服務器、呼叫中心控制平臺系統(tǒng)、座席管理軟件、話務員耳麥電話等硬件設備和軟件系統(tǒng)構成。 二 .呼叫中心的發(fā)展歷程 是熱線電話中心，由售后服務專家來接聽，或由話務員代為轉接。 第四代呼叫中心 板卡 +計算機方式。提供語音處 理，語音接入，自動語音，傳真接入等 功能。 第三代呼叫中心 第二代呼叫中心 第一代呼叫中心 基于 IP與 NGN軟交換技術，實現(xiàn)分 布式呼叫中心，降低設備與運營成 本，坐席靈活部署，系統(tǒng)易于擴展， 多渠道融合 第五代呼叫中心 基于 IP與 NGN軟交換技術、 3G視頻技術，實現(xiàn)分布式呼叫中心，降低設備與運營成本，坐席靈活部署，系統(tǒng)易于擴展，多渠道融合。 CTI技術的成熟應用，多種媒體接入能力，提供基于話務員價值的技能路由和基于客戶價值的智能路由技術 三 .呼叫中心的分類 ?按采用硬件設備類型分類 工控機 +板卡呼叫中心、一體化硬件呼叫中心、交換機（多媒體交換機、傳統(tǒng)交換機）呼叫中心。 ?按呼叫類型分類 呼入型（ inbound）、呼出型（ outbound）、呼入 /呼出混合型。 ?按規(guī)模分類 大型呼叫中心（人工坐席＞ 100個）、中型呼叫中心（人工坐席在 50100之間）、小型呼叫中心（人工坐席＜ 50個）。 ?按功能分類 電話呼叫中心、 WEB呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。 ?按使用性質分類 自建型呼叫中心（ Inhouse Call Center）、外包服務型呼叫中心（ outsourcing Call Center）（細分為外包型、托管等類型）。 ?按部署地點分類 集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。 四 .呼叫中心基本工作流程 用戶撥打統(tǒng)一號碼 語音提示 接入相應 數據庫 獲取相關 服務 ? 統(tǒng)一的 400、800、固定號碼，方便用戶記憶撥打 ? 自動語音應答系統(tǒng)（自助語音服務） ? 人工座席代表服務 ? 3G視頻接入 ? 存儲 ? 轉發(fā) ? 查詢 ? 交換 ? 完成服務業(yè)務 ? 為相關服務提供必要的語音提示 ? 坐席業(yè)務代表根據用戶按鍵選擇提供相應服務 ? 系統(tǒng)存儲后繼的服務結果 五 .建設呼叫中心的意義 ? 、客戶忠誠度 ? 通過數據共享等手段為客戶提供
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