ur票務(wù)通代理人內(nèi)部管理系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-02-06 00:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 主要由呼叫中心接入設(shè)備、 CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、呼叫中心控制平臺(tái)系統(tǒng)、座席管理軟件、話務(wù)員耳麥電話等硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)構(gòu)成。 二 .呼叫中心的發(fā)展歷程 是熱線電話中心，由售后服務(wù)專家來接聽，或由話務(wù)員代為轉(zhuǎn)接。 第四代呼叫中心 板卡 +計(jì)算機(jī)方式。提供語音處 理，語音接入，自動(dòng)語音，傳真接入等 功能。 第三代呼叫中心 第二代呼叫中心 第一代呼叫中心 基于 IP與 NGN軟交換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分 布式呼叫中心，降低設(shè)備與運(yùn)營成 本，坐席靈活部署，系統(tǒng)易于擴(kuò)展， 多渠道融合 第五代呼叫中心 基于 IP與 NGN軟交換技術(shù)、 3G視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心，降低設(shè)備與運(yùn)營成本，坐席靈活部署，系統(tǒng)易于擴(kuò)展，多渠道融合。 CTI技術(shù)的成熟應(yīng)用，多種媒體接入能力，提供基于話務(wù)員價(jià)值的技能路由和基于客戶價(jià)值的智能路由技術(shù) 三 .呼叫中心的分類 ?按采用硬件設(shè)備類型分類 工控機(jī) +板卡呼叫中心、一體化硬件呼叫中心、交換機(jī)（多媒體交換機(jī)、傳統(tǒng)交換機(jī)）呼叫中心。 ?按呼叫類型分類 呼入型（ inbound）、呼出型（ outbound）、呼入 /呼出混合型。 ?按規(guī)模分類 大型呼叫中心（人工坐席＞ 100個(gè)）、中型呼叫中心（人工坐席在 50100之間）、小型呼叫中心（人工坐席＜ 50個(gè)）。 ?按功能分類 電話呼叫中心、 WEB呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。 ?按使用性質(zhì)分類 自建型呼叫中心（ Inhouse Call Center）、外包服務(wù)型呼叫中心（ outsourcing Call Center）（細(xì)分為外包型、托管等類型）。 ?按部署地點(diǎn)分類 集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。 四 .呼叫中心基本工作流程 用戶撥打統(tǒng)一號(hào)碼 語音提示 接入相應(yīng) 數(shù)據(jù)庫 獲取相關(guān) 服務(wù) ? 統(tǒng)一的 400、800、固定號(hào)碼，方便用戶記憶撥打 ? 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（自助語音服務(wù)） ? 人工座席代表服務(wù) ? 3G視頻接入 ? 存儲(chǔ) ? 轉(zhuǎn)發(fā) ? 查詢 ? 交換 ? 完成服務(wù)業(yè)務(wù) ? 為相關(guān)服務(wù)提供必要的語音提示 ? 坐席業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶按鍵選擇提供相應(yīng)服務(wù) ? 系統(tǒng)存儲(chǔ)后繼的服務(wù)結(jié)果 五 .建設(shè)呼叫中心的意義 ? 、客戶忠誠度 ? 通過數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供
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