危機(jī)管理應(yīng)對ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 防范 ?對于顧客哄搶，及時安排人手發(fā)放 ?有人員傷亡，及時聯(lián)絡(luò)救護(hù)小組進(jìn)行處理 ?如果哄搶持續(xù)不斷，停止售賣 風(fēng)險管理及控制 勁爆促銷 ? 節(jié)前對保潔員工開會動員，提高員工的工作效率，要求 節(jié)前保潔對地面進(jìn)行全面清潔 ? 當(dāng)班助理、領(lǐng)班加強(qiáng)賣場巡視，督促做好衛(wèi)生工作，確保地面無水跡，避免人員滑到 ? 保潔人員在如有需要隨時要求員工加班，確保賣場干凈、整潔 ? 突發(fā)事件導(dǎo)致的地面、污損，保潔人員將使用全自動清洗機(jī)進(jìn)行快速處理 ? 提前安排紙皮打包人員，增派人員 1名，能及時清理紙皮，以免紙皮爆滿，影響各處垃圾倒放 為顧客創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 ,必須做好以下工作 : 風(fēng)險管理及控制 衛(wèi)生 與政府溝通 了解政府信息 尋求支持和支援 與公關(guān)部溝通 門店之間溝通 信息共享 降低風(fēng)險 店內(nèi)溝通 上傳下達(dá) 落實(shí)到位 與總部溝通 堅(jiān)決執(zhí)行 及時反饋信息 了解媒體動態(tài) 信息傳遞準(zhǔn)確通暢 溝 通 危機(jī)情況： ?突然斷電 ?制止暴亂 ?顧客 員工 意外事故 ?縱火 /火災(zāi) ?爆炸 ?恐嚇勒索 ?噴淋頭爆裂 ?收銀系統(tǒng)故障 突發(fā)事件 備注：對于員工培訓(xùn)和必要現(xiàn)場演練是非常重要的 ！ 4 ）在店外組織顧客休息區(qū)域，對顧客進(jìn)行解釋并告知恢復(fù)營業(yè)時間3 ）如果故障得不到恢復(fù)，勸阻顧客將手中商品滯留離開；如果顧客要求買單話經(jīng)點(diǎn)值班同意采取手工收款 ；2 ）通知應(yīng)急小組組長 , 并通知店值班前往收銀線進(jìn)行解釋；1 ）及時通知 IT 及工程進(jìn)行修復(fù)；手工計算器收銀系統(tǒng)故障程序5 、清理現(xiàn)場（商品損失等）并做好記錄，向主管匯報。4 、保潔公司在最短期培訓(xùn)時間內(nèi)清理完漏水區(qū)域，恢復(fù)正常營業(yè)。3 、值班助理現(xiàn)場指揮，通知工程部維修，同時拍照。2 、賣場機(jī)動人員保護(hù)現(xiàn)場，確定警戒范圍，通知營業(yè)員搶運(yùn)物品，關(guān)掉該區(qū)域的水閥，打開末端排水系統(tǒng)。1 、現(xiàn)場保安通知 119 及值班助理，工程部，保潔公司。排水管道、清掃工具噴淋頭爆裂程序4 、由保安主管決定下一步如何處理。3 、接到恐嚇電話后，不要聲張，及時將所知情況詳盡告知給保安主管。2 、接到恐嚇電話勒索時，不要緊張，設(shè)法將恐嚇勒索電話轉(zhuǎn)移到 86852119 。1 、檢查對外公開電話的錄音功能及來電顯示是否正常；如收到無具體簽收人姓名的信件，不要拆封，交至保安主管。錄音電話恐嚇勒索5 、如果情節(jié)惡劣，請示店長后，按消防疏散預(yù)案疏散顧客，打開消防通道門。4 、及時對受傷人員做好初步護(hù)理并通知 120 ，穩(wěn)定顧客情緒。3 、如發(fā)生爆炸，我們將進(jìn)行傷員的搶救并對爆炸中心區(qū)進(jìn)行隔離。2 、視情況將顧客隔離到安全區(qū)域。1 、及時通知保安主管，由保安主管聯(lián)系警察到現(xiàn)場。喇叭、隔離工具爆炸程序2 、如果火情不能得到有效控制，經(jīng)店長同意啟用消防疏散程序或通知 119 。1 、發(fā)現(xiàn)火情，第一時間做出果斷處理，進(jìn)行初級火情控制。店內(nèi)備用滅火車縱火程序4 、做好事件的說明及證據(jù)的保存。3 、通知客服人員與顧客溝通處理。2 、保護(hù)現(xiàn)場，及時疏散圍觀人員。1 、接到通知，保安及時趕到現(xiàn)場（如有必要，帶上錄音筆及相機(jī)）。藥箱、急救組人員顧客意外事故6 、填寫 “ 突發(fā)事件備案表 ” 備案。5 、征求顧客意見，協(xié)助報警。4 、避免其他事件發(fā)生，保護(hù)周邊安全，阻止旁觀者接近事件現(xiàn)場。3 、保護(hù)傷者，不要擅自移動傷者，不要傷者飲水
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