aa中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(編輯修改稿)
2025-02-05 00:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1） 客戶投訴 （ 意見 ） 信息來源： ? 1001日統(tǒng)計 、 周分析 ? 96133日統(tǒng)計 、 周分析 ? 營業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級社會監(jiān)督員的反饋意見 ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2） 對上述資料日統(tǒng)計 、 周分析 、 月匯總 ， 對每件投訴都分類落實到 16個子項中 ， 找出影響當前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進行循環(huán) ， 直到問題得到解決為止 。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個環(huán)節(jié) ， 確定責任和標準 ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系 。 4） 對由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責任初步認定和最終認定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2022年 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 4%8%22%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2022年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計統(tǒng)計占百分比圖： 193業(yè)務(wù)3%165業(yè)務(wù)1%GSM業(yè)務(wù)65%CDMA業(yè)務(wù)16%IP業(yè)務(wù)11%尋呼業(yè)務(wù)4%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2022年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2022年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務(wù)3%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)2%IP業(yè)務(wù)17%CDMA業(yè)務(wù)23%GSM業(yè)務(wù)54%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2022年 12月 96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 51%4%42%3%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2022年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 1 6 5 業(yè)務(wù)1%尋呼業(yè)務(wù)1%1 9 3 業(yè)務(wù)1%I P 業(yè)務(wù)4%C D M A 業(yè)務(wù)18%G S M 業(yè)務(wù)75%G S M 業(yè)務(wù)C D M A 業(yè)務(wù)I P 業(yè)務(wù)1 9 3 業(yè)務(wù)1 6 5 業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 從上圖可以看出： ? 2022年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對 1001本身的投訴有漏報現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。 加大對 1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為 1001各項業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)順暢保駕護航，促進提高 1001的服務(wù)水平。 n 省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點跟蹤 1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對流程的意見。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認真以及人為原因造成的客戶投訴進行通報批評及處罰。 n 根據(jù) 1001初步認定為人為原因造成的投訴，對責任單位下達責任認定通知單，樹立 1001的威望，為 1001業(yè)務(wù)保駕護航。 n 對責任單位下達處罰單 督促落實營業(yè)廳的整體形象工程，促進提高營業(yè)廳服務(wù)水平。 ? 省 、 地加快對自有營業(yè)廳的建設(shè) 、 改造速度及內(nèi)部設(shè)施配置 ， 達到標準 ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對自有營業(yè)廳和合作代理商進行明查暗訪 ，了解營業(yè)員 、 代理商對公司的意見 ， 只有對公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會享受到滿意的服務(wù) 。 找出與其他電信運營商的差距 ， 提高主動服務(wù)和營銷意識 。 ? 定期公布營業(yè)廳 、 營業(yè)員評比結(jié)果 ， 對違規(guī)違紀營業(yè)員進行通報批評 ， 與績效掛鉤 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務(wù)水平的不斷提高。 ? 省 、
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