客戶終身價值ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-04 00:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (或錢包份額 )為企業(yè)所帶來的收益； CLV3：指客戶在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠商的更多種產(chǎn)品和服 務(wù)所實現(xiàn)的交叉銷售帶來的收益； CLV4：指廠商和客戶在長期的有效配合之后，使得服務(wù)成本降 低并能原諒失誤及提高營銷效率所帶來的收益； CLV5：指客戶是一個免費的廣告資源，客戶向其他潛在客戶推 薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給銀行帶來的收益，即推薦收益； CLV6：指隨著時間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感 性降低，而是更注重長期良好的合作關(guān)系所帶來的穩(wěn) 定，由此所獲得的收益。 客戶關(guān)系管理 4. 影響客戶終身價值的因素分析 （ 1）計算的時間長度 計算客戶終生價值的時間長度縮短會減少客戶終生價值，隨著時間的推移，各項在客戶終生價值中的比例會逐漸變化增加 客戶關(guān)系管理 (2) 貼現(xiàn)率 客戶終生價值的簡單計算公式如下： ? ?rRC L Vr n ?????????????????????111R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與貼現(xiàn)率成反比 客戶關(guān)系管理 (3) 客戶的維系率 客戶的維系率指客戶經(jīng)過一個購買周期后仍被維系住的概率 ? ?? ??????????niii RCL V r01CLV包括 CLV2， CLV3 Ri表示第 i年從客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與客戶的維系率成正比 客戶關(guān)系管理 (4) 產(chǎn)品被提及率 產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價值中的推薦收益 CLV5有密切的 關(guān)系。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會使客 戶終生價值增大；如果產(chǎn)品是被負面提及，推薦收益是負值，會使 客戶終生價值減少 (5) 客戶收入的變化 當(dāng)客戶的收入增加時，一般用于消費的開支會增加，這會對客 戶終生價值的幾個方面發(fā)生影響。一般客戶的終生價值與客戶的收 入成正比 客戶關(guān)系管理 (6) 客戶關(guān)系的維系成本 客戶關(guān)系的維系成本指為了維系客戶關(guān)系所發(fā)生的成本。這個成本不 是每次特定交易相關(guān)的直接成本。這個成本能促使客戶數(shù)量保持在一定的 范圍內(nèi)，并且促使客戶的購買持續(xù)期在一定的時期之上 (7) 營銷費用 營銷費用包括廣告費用、客戶數(shù)據(jù)庫建立以及客戶資料分析費用等。 一般營銷費用屬于客戶終生價值的減少項目 (8) 其他 影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進入者以及競爭 者退出都有可能影響客戶的終生價值 客戶關(guān)系管理 貼現(xiàn)率 客戶的終生價值與貼現(xiàn) 率成反比 客戶生命周期 客戶的終生價值與客戶生命周期成正比 產(chǎn)品被提及率 正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。 客戶收入的變化 一般客戶的終身價值與客戶的收入成正比 客戶關(guān)系的維系成本 適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價值 其它因素 市場的新進入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價值 客戶關(guān)系管理 客戶終身價值的測量方法與模型 1. DWYER方法概述 該方法將客戶分為兩大類：永久流失型和暫時流失型。 永久流失型客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。原因或者是其業(yè)務(wù)無法分割，只能給予一個供應(yīng)商；或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。這種客戶一旦流失，便很難再回來。 對于永久性流失客戶： 當(dāng)客戶交易離散（交易期以年為單位）進行時，細分客戶上典型客戶模型為： 當(dāng)客戶交易連續(xù)進行時，細分客戶上典型客戶模型為： ? ? ?? ? ????????????? 1 21 20321 )()()()()()(tttttTttttt dtrtdtrtdtrtCL V ???? ?? ????????????? 21 21 )()()()()()()()()( 320 11 tt Tt ttt t tddtrttddtrttddtrtvCL V ???客戶關(guān)系管理 暫時流失型指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時給予多個供應(yīng)商，每個供應(yīng)商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一部分 (一份 )。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對該供應(yīng)商來說不一定意味著已經(jīng)失去了這個客戶，客戶也許只是暫時中斷購買，沉寂若干時間后，有可能突然恢復(fù)購買，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。 當(dāng)客戶交易離散進行時，細分客戶上典型客戶模型為： 當(dāng)客戶交易連續(xù)進行時，細分客戶上典型客戶模型為： 上述各式中 為客戶關(guān)系發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期的利潤， r(t)為永久性流失客戶的客戶保持率， d為折現(xiàn)率， 為間歇性購買客戶的客戶購買率。 DWYER方法的缺陷是，它只能預(yù)測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。 ? ? ?? ? ????????????? 1 21 20321 )P r()()P r()()P r()(tttttTttttt dttdttdttCL V ???? ?? ????????????? 21 21 )()P r()()()P r()()()P r()( 320
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