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正文內(nèi)容

智立方價(jià)值觀word版(編輯修改稿)

2025-02-03 16:31 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,由講解員釋疑,氣氛都很活躍。而在上海星巴克正計(jì)劃并實(shí)施一項(xiàng)名叫 “ 咖啡教室 ” 的服務(wù), 其內(nèi)容是:如果三四個(gè)人一起去喝咖啡,星巴克就為他們配備一名專門服務(wù)的咖啡師??Х葞煯?dāng)然可要可不要,但透露的信息是:結(jié)伴前往星巴克的顧客人數(shù)正在呈現(xiàn)上升趨勢。 神秘顧客: 對(duì)星巴克而言,口碑就是最好的廣告。為實(shí)現(xiàn)這種口碑的效應(yīng),就要服務(wù)好每一位客人。星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是:煮好每一杯咖啡,把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)。你可能今天面對(duì)的是第 100 位客人,可對(duì)客人來說,喝到的卻是第一杯咖啡,他對(duì)星巴克的認(rèn)識(shí)就是從這杯咖啡開始的。 產(chǎn)品多元化而不降低品牌形象 。 星巴克有衡量新品的簡單方法:客戶評(píng)價(jià)。因?yàn)樗麄兡軌蚋械叫庐a(chǎn)品或服務(wù)與 星巴克品牌的關(guān)系 。 品牌文化 星巴克的 “ 品牌人格譜 ” 就是將星巴克文化從多個(gè)角度進(jìn)行特定注釋的 “ 符號(hào)元素 ” 集合。 客戶資產(chǎn) :星巴克一個(gè)主要的 競爭戰(zhàn)略 就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流,特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受 24 小時(shí)培訓(xùn) —— 客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧??Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求,在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候,大膽地 進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見,加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目 領(lǐng)導(dǎo)人 都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。 員工資產(chǎn) :星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司,更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司?;羧A德 舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的 “ 伙伴關(guān)系 ” 。他說: “ 如果說有一種令我在星巴克感到最自豪的成就,那就是我們在公司工作的員工中間建立起的 這種信任和自信的關(guān)系。 ” 在星巴克,員工叫 “ 合伙人 ” 。 1991 年,星巴克開始實(shí)施 “ 咖啡豆股票 ” ,這是面向全體員工的股票期權(quán) 方案 。其思路是:使每個(gè)員工都持股,都成為公司的合伙人,這樣就把每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來,無論是 CEO,還是任何一位合伙人,都采取同樣的工作態(tài)度。 20 世紀(jì) 90 年代中期,星巴克的員工跳槽率僅為 6%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于快餐行業(yè)鐘點(diǎn)工的 14%到 30%的跳槽率。 供貨商資產(chǎn):星巴克的關(guān)系模式也往供應(yīng)鏈上游延伸到供貨商們,包括咖啡種植園的農(nóng)場、面包廠、紙杯加工廠等。星巴克對(duì)供應(yīng)商的挑選、評(píng)估等程序相當(dāng)嚴(yán)格,星巴克花費(fèi)大量 人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商,能夠力保與供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定關(guān)系 。 企業(yè)標(biāo)志 統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志,系由英文字 “PRESIDENT ” 之字首 “P ” 演變而來。
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