【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 承認(rèn)議題 對(duì)醫(yī)療品質(zhì)及醫(yī)事人力的控制 開(kāi)放市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)，但應(yīng)避免醫(yī)療資源過(guò)度濫用 追求社會(huì)公平正義，注重弱勢(shì)族群權(quán)益 確認(rèn)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)之角色與定位 研究“ 需求” 計(jì)算基礎(chǔ)，與床數(shù)、院所數(shù)控管結(jié)合 與教育部研議大陸學(xué)歷之認(rèn)定辦法 分別探討醫(yī)療市場(chǎng)及民眾對(duì)醫(yī)事人力需求，及早因應(yīng) 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)之體系觀點(diǎn) ? 醫(yī)療品質(zhì)是以 「實(shí)證醫(yī)學(xué)」 為基礎(chǔ) ,消費(fèi)者 (病人 )之 價(jià)值 為導(dǎo)向之 技術(shù)整合及組織運(yùn)作的體系觀念 ,而非單純的臨床概念 ,所以「醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)」的要求必須奠基於組織 價(jià)值體系 (即組織文化 )之建立 ,進(jìn)而 延伸出整體品質(zhì)管理 (TQM)之策略作為 ,並達(dá)到安全、有效 (效果與效率 )、病人中心、適時(shí)及公平的目標(biāo) 。 (奶油蛋糕的思維 ) 我們的核心價(jià)值 民眾 初級(jí)預(yù)防 安 全 病人中心 有 效 公 平 公 正 適 時(shí) 基層 醫(yī)療 保健 永續(xù)機(jī)制之建構(gòu) ? 全民健康 ? 從一個(gè)體系整合模式圖思考二十一世紀(jì)的衛(wèi)生政策議題 健康管理 我們的核心價(jià)值 ? 醫(yī)病關(guān)係 (病人中心 ) ? 醫(yī)病關(guān)係是醫(yī)學(xué)倫理的中心，也可以說(shuō)是醫(yī)學(xué)倫理的舞臺(tái) A Activity / Passivity D Patient as Primary Provider B Guidance / Cooperation E Self Care C Mutual Participation Patient Component Provider Component A B C D E 醫(yī)病雙方的關(guān)係 我們的核心價(jià)值 ? Bioethics is Love of Life Darry . Macer ? 署長(zhǎng)的理念 投資健康 ,珍惜生命 ? 生存的品質(zhì)： 指人們獲取物質(zhì)生活的豐富程度，人們腦力與體力緊張的程度，以及人們獲得閒暇時(shí)間的多少。 ? 生活的品質(zhì)： 指人們對(duì)生存狀況的滿(mǎn)意程度，對(duì)人生過(guò)程感覺(jué)到的幸福，舒心與順暢，它往往與人之主觀感受、文化素養(yǎng)及社會(huì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)有關(guān)。 ? 生命 (人生 )的品質(zhì)： 除了包含有人生存方面的物質(zhì)獲取，人生活方面的主觀感受之外，還涵括人的觀念、思維方式，智慧與理念。 ? 三個(gè)概念 健康生活美麗人生 生存的品質(zhì) 生活的品質(zhì) 生命的品質(zhì) ? 體系建構(gòu) Input Output 全民均健 及其衍生之永續(xù)價(jià)值 珍愛(ài)生命的全民均健 Feedback Process 這些核心價(jià)值是引導(dǎo)及整合我們對(duì) 衛(wèi)生科技發(fā)展 的想法、作法及產(chǎn)生卓越績(jī)效的關(guān)鍵基石。 找出能夠 驅(qū)動(dòng)這項(xiàng) 價(jià)值觀的 主要因素 確立組織的 核心價(jià)值 落實(shí)這項(xiàng) 驅(qū)動(dòng)因素 的關(guān)鍵流程 績(jī)效衡量 檢討改進(jìn) ? 策略作為 一、驅(qū)動(dòng)因素 (Drivers) 二、 策略與目標(biāo) (Strategy and Goals) ? 策略特點(diǎn) (Strategic Differentiation) ? 組織目標(biāo) (Organizational Goal) 願(yuàn) 景 Vision 使 命 Mission 價(jià)值觀 Value 策略釐清過(guò)程 （ Strategic Articulation Road Map） 三、流程、行動(dòng)與指標(biāo) (Process and Activity/ Indicator) ? 關(guān)鍵流程 (Critical Processes) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (Key Performance Indicators) 策略釐清過(guò)程 (續(xù) ) （ Strategic Articulation Road Map） 我們現(xiàn)在要釐清的是 ….. 願(yuàn)景 Vision 使命 Mission 價(jià)值觀 Values 驅(qū)動(dòng)因素 Drivers 策略特點(diǎn) Strategic Differentiators 組織目標(biāo) Organizational Goals 關(guān)鍵流程 Critical Processes 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) Key Performance Indicators 策略釐清過(guò)程 Strategic Articulation Road Map 願(yuàn)景 Vision 使命 Mission 價(jià)值觀 Values 驅(qū)動(dòng)因素 Drivers 策略特點(diǎn) Strategic Differentiators 組織目標(biāo) Organizational Goals 關(guān)鍵流程 Critical Processes 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) Key Performance Indicators Drivers Strategy amp。 Goals Process amp。 Activity/ Indicator 策略釐清過(guò)程 (釋例 ) 某國(guó)際性家電用品公司臺(tái)灣分公司 願(yuàn)景 Vision 使命 Mission 價(jià)值觀 Values 驅(qū)動(dòng)因素 Drivers 策略特點(diǎn) Strategic Differentiators 組織目標(biāo) Organizational Goals 關(guān)鍵流程 Critical Processes 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) Key Performance Indicators 成為全球家電用品市場(chǎng)之領(lǐng)導(dǎo)者 提供最高品質(zhì)家庭最舒適的家電用品選擇 滿(mǎn)足顧客 善盡社會(huì)責(zé)任 尊重待人 專(zhuān)注於顧客 滿(mǎn)意度之提升 發(fā)展新銷(xiāo)售網(wǎng)路 持續(xù)推展 高品質(zhì)產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練 建立創(chuàng)新的售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將平均維修期間減少至 3天 將新產(chǎn)品之第一年維修需求降低至 2% 通路開(kāi)發(fā) 新銷(xiāo)售通路銷(xiāo)貨量達(dá)總營(yíng)業(yè)額之 15% 提高 20個(gè)百分點(diǎn)的顧客滿(mǎn)意度 訓(xùn)練課程參與人數(shù) 品質(zhì)控制流程 顧客滿(mǎn)意度 售後維修服務(wù) 新通路點(diǎn)數(shù) 新通路鋪貨量 新產(chǎn)品維修率 新產(chǎn)品瑕疵率 維修時(shí)間 合理程序 “有成效的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)以個(gè)人立場(chǎng)關(guān)心員工的長(zhǎng)期發(fā)展，他們運(yùn)用機(jī)智和其他技巧，鼓勵(lì)員工贏得最佳成就。這非關(guān)和善 (Nice)或是體恤 (Understanding) 而是汲取個(gè)人原動(dòng)力，以推展整個(gè)組織的目標(biāo) 。 ” 合理程序 （續(xù)） ? 對(duì)於急需由生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為知識(shí)經(jīng)濟(jì)（價(jià)值來(lái)自創(chuàng)新與創(chuàng)意）的公司（機(jī)構(gòu)）來(lái)說(shuō)，合理程序變成一個(gè)極主要的管理工具。 ? 當(dāng)程序合理時(shí)，個(gè)人最有可能不計(jì)輸贏地信任並志願(yuàn)與體制合作。 ? 「接觸參予、解釋清楚、期望明確」是合理程序的基石。 ? 對(duì)於不合理程序所帶來(lái)的羞辱，人們不只要求公平正義，還要求懲罰與報(bào)復(fù)。 ? 合理程序探討了傳統(tǒng)管理學(xué)未碰觸到的人類(lèi)心理層次，但只要實(shí)施合理程序，每家公司 (機(jī)構(gòu) )都可以建立員工互信及責(zé)任，這兩者又產(chǎn)生志願(yuàn)合作，志願(yuàn)合作驅(qū)動(dòng)工作表現(xiàn)，促使人們願(yuàn)意加倍努力，分享知識(shí)，運(yùn)用創(chuàng)造力。 ? 要建立一個(gè)成功的組織，必須以責(zé)任取代權(quán)力。 合理程序（續(xù)） 工作表現(xiàn)的兩條互補(bǔ)途徑 傳統(tǒng)手段 ? 資源分配 ? 經(jīng)濟(jì)誘因 ? 組織結(jié)構(gòu) 滿(mǎn)意結(jié)果 (所得應(yīng)得 ) 強(qiáng)制合作 聽(tīng)命行事 合乎預(yù)期 管理工具 態(tài)度 行為 績(jī)效表現(xiàn) 合理程序 ? 接觸參與 ? 解釋 ? 預(yù)期明確 信任與責(zé)任 (我覺(jué)得受重視 ) 志願(yuàn)合作 (犧牲奉獻(xiàn) ) 超出預(yù)期 (自動(dòng)自發(fā) ) 強(qiáng)制合作之工作表現(xiàn)領(lǐng)域 志願(yuàn)合作之工作表現(xiàn)領(lǐng)域 合 作 高 低 高 工作表現(xiàn) ? 正視自己真正想要的 體系理念 (核心價(jià)值 ) ? 體系理念之基本要?jiǎng)?wù)在建立 「組織文化」 。 「 人」 是組織最重要的資源 ,而主宰組織內(nèi) 「 人」能生生不息地運(yùn)作的動(dòng)力 ,則是 上下一致共同遵循的價(jià)值體系 －組織文化。組織文化不只是一個(gè)組織的 共同大目標(biāo) ,也包含了一些 小細(xì)節(jié) ,組織文化是一種員工都清楚的 「行為準(zhǔn)則」 ,這些大目標(biāo)、小細(xì)節(jié)都是組織整體運(yùn)作、管理要去積極作為的內(nèi)涵。這些行為準(zhǔn)則告訴全體工作人員 ， 「我們是什麼樣的組織 」 ,也提出大家努力工作背後的真正意義與理想。 體系建構(gòu)之落實(shí)作為 我們要把傳統(tǒng)的策略規(guī)劃方式 ,改變?yōu)椤覆呗孕怨芾怼?,把規(guī)劃和策略的執(zhí)行 ,資本 (資源或預(yù)算 )的分配 ,相互搭配 ,我們從顧客出發(fā) ,熱切的擁抱辯論。策略必須統(tǒng)合所有選擇 ,使他們成為相輔相成的系統(tǒng)。 ? 每一位醫(yī)師的身上必先有足夠的關(guān)懷別人的細(xì)胞與習(xí)性，這種藏匿在心底與細(xì)胞質(zhì)裡的關(guān)懷，要能在面對(duì)病人的病況時(shí)立刻能反射性地浮現(xiàn)檯面，進(jìn)而成為一個(gè)決斷 (decision)而移為解救的行動(dòng) 。 使倫理思考 日?；?及 生活化 ，將倫理思考內(nèi)化為 醫(yī)療行為的一部份 。醫(yī)師必須將 科技與倫理結(jié)合 起來(lái)，建立 新的價(jià)值觀 ， 經(jīng)由臨床醫(yī)學(xué)、社會(huì)科學(xué)、人文學(xué)來(lái)檢視科學(xué)進(jìn)步帶來(lái)的道德兩難抉擇 ，提昇整體性科學(xué)應(yīng)用的能力，為病人施予有效的、人性化的醫(yī)療照護(hù)。 ? 人的健康與生命權(quán)只有在無(wú)菸的環(huán)境中才能受到維護(hù)與保障，因此菸害防治應(yīng)屬於人權(quán)的範(fàn)圍，當(dāng)人權(quán)與菸害防治結(jié)合在一起 就能建立對(duì)抗菸害的新機(jī)制。 (, , 2021) 建構(gòu)組織文化、攀登高峰 追 求 卓 越、創(chuàng) 造 價(jià) 值 締 結(jié) 永 恆 （核心價(jià)值 ） 願(yuàn)景 任務(wù) 價(jià)值 七 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 程 )管理 六 過(guò)程 (製程或流 與管理 五 資訊策略、應(yīng)用 管理 四 人力資源與知識(shí) 三 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 二 創(chuàng)新與策略管理 理念 一 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng) 顧 客 關(guān) 係 管 理 (醫(yī) 病 關(guān) 係 管 理 ) 成 本 品 質(zhì) 可 近 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的邏輯機(jī)制 ? 針對(duì)目標(biāo)顧客需要 設(shè)計(jì)及提供服務(wù) ? 留存率 ? 重複購(gòu)買(mǎi) ? 推薦他人購(gòu)買(mǎi) 員工留存率 員工生產(chǎn)力 顧客忠誠(chéng)度 營(yíng)運(yùn)策略與服務(wù)系統(tǒng) 員工滿(mǎn)意度 外部服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意度 獲利率 營(yíng)收成長(zhǎng) 永 續(xù) 經(jīng) 營(yíng) ? 學(xué)習(xí)型組織 ? 教學(xué)型組織 ? ?…… .. ?…… .. ?…… .. ?…… ... ? 組織遠(yuǎn)景 ? 組織文化 ? 工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) ? 工作設(shè)計(jì) ? 員工甄選及發(fā)展 ? 員工獎(jiǎng)酬及肯定 ? 服務(wù)顧客之工具 結(jié)盟 (策略聯(lián)盟 ) ? 服務(wù)理念 : 為顧客提高價(jià)值 醫(yī)療服務(wù)體系再造 Making change possible CARE SYSTEM Supportive payment and regulatory environment Organizations that facilitate the work of patientcentered teams High performing patientcentered teams Outes ? Safe ?Effective ?Efficient ?Personalized ?Timely ?Equitable REDESIGN IMPERATIVES: SIX CHALLENGES ? Re