口頭溝通ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-01 08:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 4）（傾聽）先聽后說 電話溝通 你是不是經(jīng)常如此？ ? 電話交流的優(yōu)缺點(diǎn)： ?（ 1）優(yōu)點(diǎn)： ?（ 2）缺點(diǎn)： ? 電話交流的基本原則： ? 1）簡明。 2）禮貌。 3）語調(diào)柔和。 4）聲音清楚。 5）說話速度要慢。 6）形成積極的個(gè)性。 7）復(fù)述 ?優(yōu)點(diǎn) ? 1）經(jīng)濟(jì)快捷 ? 2）排除干擾。 ? 3）有很強(qiáng)的遮蓋作用。 ?缺點(diǎn) ? 1）不能單獨(dú)處理重大事情。 ? 2）錯(cuò)號、電話總也接不通（包括占線）誤事。 ? 3）聽不清楚或聽錯(cuò)。 ? 4）過長、過多造成成本高。 課堂小實(shí)訓(xùn) ? 機(jī)票。 ? 部經(jīng)理就合同簽訂的事項(xiàng)預(yù)約見面 ? 客房預(yù)訂成功 ? 能及時(shí)送到的電話 ? 銷售總監(jiān)，但銷售總監(jiān)不在。 電話流程： 撥打 電話的流程 確認(rèn)、撥打電話 問好，詢問，自報(bào)家門 商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng) 復(fù)述， 確認(rèn) 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 尋找要找的人，寒暄 禮貌的道別，輕輕放下話筒 電話流程： 接聽 電話的流程 鈴聲響過兩次之后接聽電話 問好，主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱 詢問對方單位名稱、姓名及來電事項(xiàng) 讓對方等候要找的人或寒暄 商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng) 復(fù)述、總結(jié)、確認(rèn) 禮貌的道別，輕放話筒 打電話的基本技法 ?（ 1）打電話之前： ?1）思考 5W+H ?2）記下洽談內(nèi)容的要點(diǎn) ?3）準(zhǔn)備好在談話過程中可能需要的各種文件、資料。 ?4）準(zhǔn)備好筆和本子 ?5）默想號碼，防止出錯(cuò) 5W1H ?（ 2）打電話過程中 ? 1）致以問候，報(bào)出自己的姓名（或組織名）和你要找之人的姓名。 ? 2）耐心等待接電話的人。 ? 3）電話被掛后，放回聽筒，等幾秒再撥打。 ? 4）打短電話。 ? 5）清楚地表達(dá)自己的意圖。 ? 6）做記錄。 ? 7）電話結(jié)束前：總結(jié)主要觀點(diǎn)；約定再見面的時(shí)間；清楚告訴對方要轉(zhuǎn)達(dá)的留言。 ? 8）聽不清楚要及時(shí)提醒 ? 9）數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要重復(fù)確認(rèn) ?（ 3）打電話之后 ? 1）在記事本上填寫電話內(nèi)容備忘。 ? 2）注明日期和歸檔。 ? 3）記下電話約定的活動(dòng)或繼續(xù)聯(lián)系的日期（時(shí)間）。 ? 4）向與此事有關(guān)的人員通報(bào)你打電話的結(jié)果。 接電話的基本技法 ?（ 1）接電話之前： ? 1）清楚自己所在組織的電話系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是如何轉(zhuǎn)接電話。 ? 2）在電話附近要有：筆（鉛筆）、記事本、電話目錄（內(nèi)部）。 ? 3）正式拿起話筒之前，停止與他人的談話和減少噪音。 ?（ 2）接電話的過程中： ? 1）說出自己的姓名和部門，聲音要柔和。 ? 2）準(zhǔn)備回答問題，或告訴對方能回答問題的人，或轉(zhuǎn)接電話。 ? 3）認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄。 ? 4）聽不清時(shí)，要及時(shí)地提醒對方。 ? 5）不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。 ? 6）轉(zhuǎn)接電話要確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的事。 7）電話結(jié)束前，重復(fù)主要內(nèi)容以確認(rèn)。 ?（ 3）接電話之后： ? 1）在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，便于記住或轉(zhuǎn)告。 ? 2）對電話中要處理的事，立即行動(dòng)（匯報(bào)、寫信等）。 應(yīng)對其他（特殊）電話的技巧 “咦 ?”或者 “ 哦 ?” “對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎 ?” √ “打錯(cuò)了。 ” 這是賽思通公司，請問你找哪兒 ?”
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