【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系。 ? 找出共同的興趣，如打高爾夫球，收藏藝術(shù)品，閱讀書刊，并將自己的心得與客戶分享。 ? 代客戶解決一些生活上的疑難，如代購歌劇入場券、代買機(jī)票，或是提供他人感興趣的生活訊息，如騎馬、帆船、釣魚、棋藝等。 59 把客戶變成朋友 推銷成功之后，應(yīng)該為下一波的推銷鋪路，經(jīng)常聯(lián)系，把他當(dāng)成是你繼續(xù)推銷的對象一樣，他的滿意，會為你介紹更多的未來客戶。 杰出而成功的推銷員，把客戶變成朋友；差勁的推銷員把朋友變成客戶。 60 第 13天行動扎根步驟 步驟一 ：將成交的客戶建立完整的檔案資料，包括他本人、配偶、子女的生日、嗜好，排定服務(wù)時間至少每周一次，發(fā)掘?qū)Ψ脚d趣，拉近距離。 個人詳細(xì)檔案的建立：若有五人則主檔案之內(nèi)，含有五人之詳細(xì)資料。 步驟二 ：若成交的對象是公司或機(jī)構(gòu)的話，將該公司的資料建檔，如組織圖高階主管姓名及其詳細(xì)資料，主辦人的資料及其家庭資料，并對公司業(yè)務(wù)進(jìn)入了解如在業(yè)界的地位，主要顧客，未來發(fā)展趨勢，目前的挑戰(zhàn)等等。 請擬定一份行動計劃。 61 第 14天 主題 :知已知彼，百戰(zhàn)不殆 62 知已知彼，百戰(zhàn)不殆 推 銷成功最好的方法就是做一位所推銷商品的專家，能夠在客戶面前滔滔不絕，言之有物的介紹商品的特征及其優(yōu)劣好壞的分界點，才能為客戶提供一個正確的標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到這樣的境界，最好的方法就是對商品知識深入了解，從原料制程、品質(zhì)關(guān)鍵，使用上的利益，并且比較競爭品的優(yōu)劣點，了解自己的商品，讓你產(chǎn)生信心，了解競爭品，讓你曉得如何擴(kuò)大你的推銷優(yōu)勢。 了解自己也了解競爭者的商品還不夠，應(yīng)該從客戶的角度去思考，客戶購買動機(jī)為何？客戶的需求是什么？客戶希望藉由商品得到什么實益，換句話說，了解客戶為什么要購買，以及他考慮什么因素，然后再將你的商品優(yōu)點檢討一下，能否帶給客戶實質(zhì)的利益，因為客戶是藉由商品的特征來滿足他的需求，并創(chuàng)造利益，才是購買的真正原因。 63 第 14天行動扎根步驟 步驟一 ：請列舉你所推銷商品或服務(wù)的十五項特征，并且說出這些特征能帶給客戶什么樣的實際利益？ 產(chǎn)品特征 購買后的實益 步驟二 ：請將這些實益牢記在心，以一句話將之濃縮，站在客戶立場說出來，練習(xí)到能夠順口成章，自然表達(dá)為止。 64 第 15天 主題 :惺惺相惜，交流互惠 65 惺惺相惜，交流互惠 有 共同嗜好的人，經(jīng)常都會聚在一起，例如清早六點多鐘，喜歡晨練的人，早已一起鍛煉身體了；同樣的，喜歡上 PUB的人，在深夜仍然沉醉在鋼琴與醇酒之間，與三兩好友侃侃而談，忘了天之既白。由此可以看出，凡是有相同興趣的人，彼此就象一塊磁鐵一樣，相互吸引著。 66 惺惺相惜，交流互惠 善于 推銷，勤于服務(wù)客戶的專業(yè)推銷人員，也有同樣的特色，他們喜歡把客戶變成朋友，藉由推銷人員的相互認(rèn)識，可以彼此分享經(jīng)驗，在沒有競爭的行業(yè)之間，甚至可以相互介紹客戶，以提高對客戶的服務(wù)。 例如：某甲經(jīng)由推銷汽車而認(rèn)識一位杰出的律師，而知悉他的專業(yè)及其專長，某甲推銷員認(rèn)識某乙推銷員，經(jīng)由相交之后，而獲知某乙的客戶因業(yè)務(wù)上與國外供應(yīng)商有法律糾紛，而找不到合適律師的時候，某甲的推薦將會讓某乙的客戶獲得一個解決問題的好律師。 由于業(yè)務(wù)人員的往來頻繁，交游廣闊，不同業(yè)別的推銷員，將構(gòu)成一個很好的人際網(wǎng)路，所以建議你多結(jié)交一些推銷同業(yè)，甚至參加一些社團(tuán)來認(rèn)識更多的推銷員，透過彼此的客戶交流與互惠，可以擴(kuò)大你的銷售機(jī)會。 67 第 15天行動扎根步驟 步驟一：請將你的推銷界朋友列舉一張清單如下： 步驟二：請隨時思考客戶的需求，并將客戶的需求（非本公司可供應(yīng)者）列舉如下： 序號 姓 名 公司 從事業(yè)務(wù) 何種特長 1 2 序號 客戶姓名 需求狀況 1 2 68 第 16天 主題 :暖身的開場白 69 暖身的開場白 訪問陌生客戶，你該談些什么？ 70 暖身的開場白 很多 推銷新手都害怕這一關(guān)，在你實地訪問前的計劃中，你必須做心理準(zhǔn)備之處，還要構(gòu)思一下，面對客戶應(yīng)如何藉由交談建立良好關(guān)系，你應(yīng)該做的準(zhǔn)備是： 簡短的自我介紹及公司介紹 ：不要過度謙虛以貶低自已的身價；也不要過度夸張，讓人覺得你太高傲，例如：我從 XX大學(xué)企管畢業(yè)以后，就投入 …… . 暖身的開場白 ：潤滑雙方關(guān)系，談一些雙方都感興趣的話題，例如感謝對方的接見，贊美對方的優(yōu)點；談?wù)撘恍┯腥ぜ盁衢T的話題，話一些家常。 應(yīng)避免的話題 ：為免爭議，在不明了對方狀況時，不談宗教、政治、深奧的學(xué)理、經(jīng)濟(jì)不景氣、批評他人的話、丑聞、性騷擾等。 暖身的開場白之后，必須能將話題導(dǎo)入與推銷有關(guān)的商業(yè)話題 ：好的話題應(yīng)該與顧客的目標(biāo)有關(guān)，例如談人力難找時，切入電腦化主題；談健康意識時，切入個人健身計劃；談科技創(chuàng)新時，切入網(wǎng)路信息。 暖身的開場白不宜太長、太久 ，讓對方搞不清楚你的來意；但如果太短，對方會告訴你，他對于你所推銷的產(chǎn)品不感興趣。 71 第 16天行動扎根步驟 好的開始是成功的一半，把你自己先推銷出去，讓對方接受你，你才可能把你的產(chǎn)品或服務(wù)推銷出去 。 寫下你的自我介紹詞： 寫下你的公司介紹詞： 寫下你的產(chǎn)品介紹詞： 請將你的開場白之后導(dǎo)入商業(yè)話題的說法，列舉出來至少五項： 72 第 17天 主題 :了解客戶的狀況 73 了解客戶的狀況 有了 適宜的開場白，主客雙方進(jìn)行互動，你說明了來意，介紹了自己，切入了主題，你期望從談話中了解客戶的狀況，以便為客戶提出解決方案。 業(yè)務(wù)人員扮演的第一個角色就是取得客戶的信任，成為一位可以信賴的人；第二個角色是改變客戶的想法，你的專業(yè)、你的產(chǎn)品知識獲得客戶信賴之后，你才可能改變客戶的想法；第二個角色是問題的解決者，透過你的服務(wù)及產(chǎn)品的特征，為客戶解決疑難；第四個角色是需求滿足者，你提供客戶所需要的產(chǎn)品及服務(wù)，為客戶帶來實際利益。 74 了解客戶的狀況 為了 達(dá)成這四種角色，你必須有系統(tǒng)的來了解客戶的狀況，以便掌握客戶的現(xiàn)況，了解客戶未來的動向，并且推測客戶的目標(biāo)，才能對癥下藥，了解客戶的狀況可區(qū)分為下列五大類： 個人或公司目前的狀況：現(xiàn)狀的優(yōu)劣勢，正在改變中的事（個人職務(wù)變動、太太懷孕、公司擴(kuò)充廠房、新增部門等等），目前最大的挑戰(zhàn)（個人應(yīng)變能力、企業(yè)同業(yè)的競爭、成本上升而售價下降、員工流動率高等等）。 未來的發(fā)展趨勢：短期（一年內(nèi)）的變化是什么，會有什么結(jié)果，長期（一年以上）的挑戰(zhàn)，包括產(chǎn)業(yè)趨勢、經(jīng)濟(jì)預(yù)測、科技變化等影響。 資源配合問題：人力、物力、財力的資源是否充沛？時間調(diào)整容易否？需要什么動作來配合？ 競爭者狀況如何？采購的標(biāo)準(zhǔn)是什么？競爭者是誰？供應(yīng)狀況如何？價格如何？合約日期？ 客戶的決策狀況：對方是決策者？采購者？影響者？使用者？采購程序為何？ 75 第 17天行動扎根步驟 探視敵情才能獲得致勝先機(jī)，每一次的訪問，都該對客戶深入了解，請按照上述五大類收集資料，為每一個客戶建立一個完整檔案，將談話所獲的資料登錄上去。 客戶名稱 訪問對象 職 稱 訪問日期 76 個人及公司的現(xiàn)況 目前狀況描述： 正在改變中的事： 目前最大的挑戰(zhàn)（或是困境）： 目前最好的優(yōu)勢： 未來的發(fā)展趨勢 短期（一年內(nèi)）的發(fā)展： 長期（一年以上）的發(fā)展： 資源配合問題 人力方面： 物力方面： 財力方面： 時間方面： 競爭狀況 采購標(biāo)準(zhǔn)： 目前的供應(yīng)商： 競爭者分析（價格、品質(zhì)、交期、關(guān)系）： 客戶的決策 決策程序： 決策者、采購者、影響者、使用者： 誰是采購的最后決定者： 77 第 18天 主題 :找出客戶的目標(biāo) 78 找出客戶的目標(biāo) 了解客戶的現(xiàn)狀，就知道客戶想要達(dá)成什么目標(biāo)，成功而無壓力的推銷方法，就是協(xié)助客戶解決問題，達(dá)成目標(biāo)。 79 找出客戶的目標(biāo) 在你 推薦某種商品或服務(wù)之前，必須先了解客戶的目標(biāo)是什么。一般來說，客戶口中說出來的話，不一定能反映出真正的目標(biāo)，例如： “ 我想要一臺電腦 ” ，聽起來象是一個目標(biāo)，但是客戶真正的目標(biāo)是什么，有待仔細(xì)的推敲，你的客戶想買一臺新電腦的目的是什么？他想利用電腦處理更多的資訊嗎？他想要速度更快嗎？他想增加容量嗎？他想要提升工作績效嗎？他想要節(jié)省時間嗎？他想要上網(wǎng)嗎？客戶真正的目標(biāo)，需要你去挖掘。 客戶說的目標(biāo)常常需要更深一層的解讀，不能以表面的意思就下斷言，否則，你常會誤解客戶的意思。舉例來說，你的客戶說： “ 我們召募員工的速度趕不上我們建廠的速度！ ” 到底是召募不到足夠數(shù)量的員工呢？還是人力資源部門的召募能力不足呢？或是勞動力市場上缺乏這種人才呢？還是召募進(jìn)來的員工需要密集訓(xùn)練呢？ 確認(rèn)客戶真正的目標(biāo)，有助于你推薦合適的產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶解決問題。 80 第 18天行動扎根步驟 不論客戶用什么方式表達(dá)他的目標(biāo)，這里提供客戶目標(biāo)的五大類型，請將客戶所說的話好好推敲，再檢視下列的五大類型： 有關(guān)財務(wù)改善方面：客戶想要增加收益、降低成本、多賺錢等等。 具體說法： 簡化工作、提升效率方面：尋找事半功倍的方法，減少作業(yè)障礙，提高生產(chǎn)力。 具體說法： 81 提高品質(zhì)：減低不良率，提高可靠度，減低損耗。 具體說法： 培育人才：人力資源充分運用，發(fā)展能力。（在職訓(xùn)練、教育培訓(xùn)、潛能發(fā)展） 具體說法： 個人方面：個人目標(biāo)（個人所得、生活品質(zhì)提高、安全的考慮、未來的發(fā)展、家庭生活） 具體說法： 82 第 19天 主題 :有了目標(biāo)，才能打靶 83 有了目標(biāo)，才能打靶 當(dāng)你 了解了客戶的狀況，確定了客戶的目標(biāo)之后，你才有機(jī)會提出你推銷的構(gòu)想，因為，這時候的推銷才是你為客戶解決問題的時候。例如客戶表明他希望透過網(wǎng)際網(wǎng)路來搜尋資料，找到價格最低的供應(yīng)商，那么，你推銷一套電腦系統(tǒng)給采購部門的建議，就是協(xié)助他達(dá)到電腦化的目的。確認(rèn)這個目的，你的銷售建議才能被客戶所接納。 找出客戶的目標(biāo) ,你才能針對他想達(dá)成的目的 ,提出你的產(chǎn)品或服務(wù)，來做為他的解決方案。例如，一對即將結(jié)婚的年輕人來到家具店，推銷人員經(jīng)過交談了解他們的婚期，也了解他們的新居格局大小，和預(yù)算購買家具的金額，這時候，推銷人員該如何替他們建議一套合適的家具，應(yīng)該是胸有成竹了。 84 有了目標(biāo)，才能打靶 確認(rèn)了客戶的目標(biāo)之后，你的任務(wù)是提供一套合適客戶的行動計劃，以便他采行，不但達(dá)成客戶的目標(biāo)，同時也滿足客戶的要求。這時候，有三件重要的事情要仔細(xì)思考： 目標(biāo) ： 客戶希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？可能是一項或多項。 利益 ： 就是產(chǎn)品的特征能帶給客戶的實益是什么，例如有了鐵氟龍的鍋子，炒完菜之后，鍋子清洗特別不費勁，節(jié)省洗鍋的麻煩。 特色 ： 就是你所建議的產(chǎn)品特征。 85 第 19天行動扎根步驟 步驟一：任何一個推銷行動，都必須考慮三個步驟，從目標(biāo)的確定 — 顧客可能獲得的利益 — 支持這個利益的產(chǎn)品特色。 序號 目標(biāo)的確定 顧客可獲得的利益 產(chǎn)品特色或特征 1 2 步驟二：請準(zhǔn)備撰寫一份計劃書，寫明客戶的需求狀況，并找