【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況欄：輸入指令： AV/SD ? 票價(jià)計(jì)算欄：輸入指令： 成人旅客 ? FC： SHA MU PEK END ? FN:（或者 ） ? 含燃油加價(jià)費(fèi)，含有兩段稅款的情況： ? FN： ? CN/ ?兩段有干線和支線的情況 ： FN： ?兒童及嬰兒無稅款的情況： ? FC： SHA MU PEK ? FN:TCN/ 客票填開 客票填開 ? FC： IN/SHA MU PEK ? FN：IN/EMPTCN/PAT指令格式 ? PAT：為出票指令的快捷方式，可自動(dòng)輸出 FN， FC， FP項(xiàng)。 ? 對(duì)其他特殊旅客也可使用該方式： ? 兒童： PAT： *CH ? 嬰兒： PAT： *IN ? 學(xué)生： PAT： *SD ? 老年人： PAT： *CD 自動(dòng)出票案例 ? NM1陳偉 1陳小偉 CHD ? SS： HU7182Y03OCT PEKHAK RR2 ? SS： HU7119F05OCT HAKSHA RR2 ? CT： 66017755 ? FN： ? FN： ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FP： CASH， CNY ? DZ： 1， ——， H460R 自動(dòng)出票案例 事例分析 ? 某代理人銷售某航空公司兩張北京 —新加坡 —北京客票，該代理人在打印客票時(shí)，將回程航段未打印在客票有效欄內(nèi)，當(dāng)旅客到達(dá)新加坡機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，航空公司地面總代理不允許旅客使用原來客票，最后，旅客不得不重新購票。返回北京后，旅客投訴代理人，要求賠償票款差額。 事例分析 ? 某代理人出售 7張某航空公司航班（ PEK—FRA/ROM—PEK）客票，回程（ ROM—PEK）航段由于訂不到座位，代理人將此航段填開假 OK，結(jié)果造成 7位旅客不能返回的嚴(yán)重后果。 國內(nèi)客票使用的一般規(guī)定 ? 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成客票上列明的全部航程 。 ? 只有當(dāng)乘機(jī)聯(lián)與旅客聯(lián)一同使用時(shí)，這樣的客票方可被認(rèn)為是有效客票。否則，客票即被視為無效。 ? 客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所標(biāo)明的航程，從始發(fā)地開始按順序使用。 ? 每一個(gè)旅客 ， 成人 、 兒童 、 嬰兒 ， 都要單獨(dú)持有一本客票 。 ? 多余的乘機(jī)聯(lián)必須注明 “ VOID” 作廢字樣 ，撕下并和財(cái)務(wù)聯(lián)裝訂在一起 ， 供結(jié)算使用 。 連續(xù)客票的使用規(guī)定 1. 當(dāng)旅客的航程超過 2段時(shí)，必須使用連續(xù)客票?？推钡奶?hào)碼必須連續(xù)。 2. 使用連續(xù)客票時(shí)，出票承運(yùn)人必須相同。 3. 連續(xù)客票只填寫第一本客票的付款欄，其余客票的付款欄無須填寫。 4. 連續(xù)客票構(gòu)成一個(gè)單一的合同，有效期相同。 國際聯(lián)程票和純國內(nèi)段國際票的區(qū)別 ?構(gòu)成國際運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)聯(lián)程段的乘機(jī)聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)程航段上直接使用，不需換開成國內(nèi)客票，此種客票被稱為是國際聯(lián)程客票。例如： TYOSHAFOC，客票在東京填開。 ?旅客在我國境外購買的用國際客票填開的純國內(nèi)段運(yùn)輸?shù)目推?，?yīng)換開成我國國內(nèi)客票后才能使用，此種客票被稱為是純國內(nèi)段國際票。在東京填開的客票如下： ? SHACANKMG。 客票遺失的處理 客票的遺失處理分為三個(gè)步驟： A遺失客票的掛失 ： 需要出示身份證明，代理他人辦理的遺失客票需要提供辦理人員的證件。同時(shí)應(yīng)提供公安部門的證明。 客票遺失時(shí)應(yīng)在 CRS系統(tǒng)中做 RMK注明遺失客票的號(hào)碼，并取消座位。并將該信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，將相關(guān)信息通告所有航空公司。 客票遺失的處理 B遺失客票的補(bǔ)發(fā) ： 需要簽署 《 遺失客票補(bǔ)發(fā)退款申請(qǐng)書 》 ，旅客申明同意賠償一切損失，才能由出票航空公司補(bǔ)發(fā)新票。 C遺失客票的退款 ： 需要等有效期滿后才可辦理退款，一般為第十三個(gè)月。 遺失客票的分類處理方法為： ?定期客票可申請(qǐng)掛失補(bǔ)票或退款。 ?不定期客票只可申請(qǐng)退款。 購票證件一般規(guī)定 ? 國內(nèi)旅客購飛機(jī)票必須核查居民身份證 。 ? 法定不予頒發(fā)居民身份證者分別使用軍官證 、 警官證 、 士兵證 、 文職干部或離退休干部證 。 人民解放軍 、 人民武裝警察部隊(duì)在校學(xué)員憑學(xué)員證 。 ? 16歲以下未成年人可使用學(xué)生證 、 戶口簿等證件 ? 外國旅客在護(hù)照簽證有效期內(nèi)可憑護(hù)照直接購票 。 ? 港 、 澳 、 臺(tái)同胞可憑臺(tái)胞證 、 回鄉(xiāng)證購票 。 ? 患病旅客購票 ， 憑縣級(jí)以上 （ 含縣 ） 醫(yī)療單位出具的診斷證明 ， 經(jīng)航空公司同意后方可購票 。 座位再證實(shí) ? 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留 72小時(shí)以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前 2天中午 12點(diǎn)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。 ? 在 CRS系統(tǒng)中應(yīng)提取 PNR，指令為 RTPNR（ XMIT），然后用指令 5RR，并封口。 ? 座位再證實(shí)手續(xù)可以在航空公司售票處或著在代理人售票處辦理，也可以通過電話向航空公司進(jìn)行座位再證實(shí) 。 購票單及出票時(shí)限 ? 購票單由旅客在購票前必須填寫。其中分為旅客本人和工作人員填寫的欄目。旅客的信息必須包括在始發(fā)地的聯(lián)系電話以便于及時(shí)和旅客聯(lián)絡(luò)。 ? 旅客必須在預(yù)定座位后在航班起飛前二天的中午 12點(diǎn)以前出票，否則，旅客預(yù)定的座位將被取消。 退票 退票的一般規(guī)定 ： –旅客退票需要憑乘機(jī)人的有效身份證件和有效客票； –如果非本人退票需要提供退票人的有效證件； –退票必須在客票的有效期內(nèi)提出 。 –退票費(fèi)按元計(jì)算 ， 元以下四舍五入 。 退票原因 ? 自愿退票： 由于旅客本人原因要求退還未使用航段的客票，稱為自愿退票。 ? 非自愿退票： A、 由于航班取消、延誤、不能提供原來的座位 B、 天氣、政府控制等原因 C、 旅客因?。ㄐ枰鍪踞t(yī)院的證明），陪同人員也按此規(guī)定辦理。 D、 航空公司原因飛機(jī)在經(jīng)停站或備降站降落，旅客申請(qǐng)退票，則退還降落站至旅客目的站的票款，不得超 過原付票款。 退票地點(diǎn) 退票地點(diǎn)： – 旅客自愿退票 ， 只限在原購票處辦理 。 特殊情況特殊處理 。 – 持不定期客票的旅客必須到原購票處退票 。 – 旅客非自愿退票 ， 可在原購票地 、 經(jīng)停地 、終止旅行地的承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理 。 退票費(fèi)的收取 ?非自愿退票： ?始發(fā)站退票退還全部票款； ?經(jīng)停站退票退還未使用航段票款； ?均不收取退票費(fèi)； ?因病退票也適用于該規(guī)定 。 ?自愿退票： 退票時(shí)間與起飛時(shí)間比較： ?24小時(shí)前：客票價(jià)的 5%的退票費(fèi) ?24至 2小時(shí)：客票價(jià)的 10%的退票費(fèi) ?2小時(shí)內(nèi)：客票價(jià)的 20%的退票費(fèi) ?飛機(jī)起飛后：客票價(jià)的 50%的退票費(fèi) ?持聯(lián)程和來回程客票的旅客應(yīng)分別對(duì)比退票的時(shí)間和每段航班的起飛時(shí)間確定客票的退票費(fèi) 。 退票費(fèi)的收取 退票費(fèi)的收取 客票已經(jīng)使用 ? 旅客在航班的經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，則未使用航段票款不退。 ? 如果旅客的客票為聯(lián)程或來回程客票，則該本客票的后一航段續(xù)程和回程仍然可以退票。 持聯(lián)程和來回程客票的旅客應(yīng)分別對(duì)比退票的時(shí)間和每段航班的起飛時(shí)間確定客票的退票費(fèi) 。 退票費(fèi)的收取 ? 兒童和嬰兒票的退票 ? 兒童票的退票手續(xù)費(fèi)與成人相同。 ? 嬰兒票無須收取退票費(fèi)。 ? 殘廢軍人 /警察退票 ? 在航班離站前，收取原票價(jià)的 20%的退票費(fèi) ? 在航班離站后，收取原票價(jià)的 50%的退票費(fèi) ?自愿變更過航班、日期的客票，應(yīng)將旅客退票時(shí)間距航班規(guī)定離站時(shí)間，及各次自愿變更航班的時(shí)間距其所變更的航班的規(guī)定離站時(shí)間加以比較，按其中最短的一次作為計(jì)算旅客退票費(fèi)的時(shí)間。 退票費(fèi)的收取 一名成人旅客帶 1名兒童和 1名嬰兒，乘坐 SHA—BJS的 Y（ ）艙航班，現(xiàn)在旅客在 2小時(shí)內(nèi)提出退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。 成人旅客的退票費(fèi)： 20％ = 兒童旅客退票費(fèi)： %= 嬰兒無退票費(fèi)。 應(yīng)退票款： ++＝ （ +）＝ 收取退票費(fèi)的例題 一名成人帶 1名兒童乘坐 SHA—SIA—URC的 Y艙航班，全程直達(dá)價(jià)格 2800，第一段價(jià)格 ，第二段價(jià)格 。 SIA為經(jīng)停站，旅客在上海于 24小時(shí)內(nèi)提出退票，則退票費(fèi)和應(yīng)退票款為： 退票費(fèi)： 10％ X(2800+1400)= 應(yīng)退票款： 4200420＝ 旅客在經(jīng)停站 SIA提出退票，票款不退。 收取退票費(fèi)的例題 SIA為中途分程站，旅客在 SHA退票，第一段收取 20％，第二段收取 10％。 （ 1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=0(退票費(fèi)） 應(yīng)退票款： 4380627＝ 收取退票費(fèi)的例題 團(tuán)體旅客退票 ? 團(tuán)體旅客自愿退票只限在原購票地點(diǎn)的售票處辦理。 ? 團(tuán)體旅客的退票費(fèi)：退票時(shí)間與起飛時(shí)間比較： ?72小時(shí)前：客票價(jià)的 10%的退票費(fèi) ?72小時(shí)后至起飛前一天中午 12點(diǎn)前：客票價(jià)的 30%的退票費(fèi) ?前一天中午 12點(diǎn)后至離站前：客票價(jià)的50%的退票費(fèi) 團(tuán)體旅客退票 ? 團(tuán)體旅客誤機(jī)： 飛機(jī)起飛前，收取 50%的誤機(jī)費(fèi) 飛機(jī)起飛后，客票作廢，票款不退 ? 團(tuán)體部分成員非自愿退票： ? 按照散客的非自愿退票的規(guī)定辦理，不收取退票手續(xù)費(fèi)。 團(tuán)體旅客退票 ? 團(tuán)體部分成員自愿退票 ? 如果乘機(jī)人數(shù)不少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù) ， 按團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定辦理 。 ? 如果乘機(jī)人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時(shí) ， 分別按下列規(guī)定辦理 ： ? 客票未使用：原付票價(jià)總額 正常票價(jià) 退票費(fèi) =差額多退少不補(bǔ) ? 客票已使用：原付票價(jià)總額 正常票價(jià) 退票費(fèi) 已使用航段票款 =差額多退少不補(bǔ) 一團(tuán)體 12名旅客乘坐 SHA—BJS航班 Y艙（ ），該團(tuán)體旅客享受 65折，購票后旅客在起飛前一天 16點(diǎn)提出退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。 該團(tuán)體的價(jià)格為： 1130X65%== 730X12= 退票費(fèi)： 50％ X730=365X12= 應(yīng)退票款： 87604380＝ 團(tuán)體旅客退票例題 5名旅客于 72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。 退票費(fèi) 30％ X730=219X5=1095 正常票價(jià) 1130X7=7910 應(yīng)退票款＝ 876079101095＝ 245 因此，該 5名旅客退票后，無應(yīng)退票款。 團(tuán)體旅客退票例題 退款憑證 ?退款單： 退款單是結(jié)清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。一式三聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、旅客聯(lián)和存根聯(lián)。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。退款單樣本見教材。 ?BSP退款申請(qǐng)授權(quán)書： 是結(jié)清航空公司和代理人之間的退款交易。注意 B表為航空公司授權(quán)代理人填開，填開單位填寫航空公司。一式三聯(lián)：代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián) (DPC). ? 在 CRS系統(tǒng)中應(yīng)輸入： TRFD：指令完成 BSP的退票交易。 BSP退款單填寫例題 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金 ＋ CN ＋ YQ 減手續(xù)費(fèi)－ ％ （ ) 其他減項(xiàng)－ 退款凈額 單程航段退款單的填寫 聯(lián)程航段的 BSP退款單的填寫 SHA—SIAURC BSP退款單填寫例題 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金＋ CN 加稅金＋ YQ 減手續(xù)費(fèi)－％ () 其他減項(xiàng)－ 退款凈額 BSP退款單填寫例題 聯(lián)程航段的 BSP退款單的填寫 SHA—SIAURC 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金＋ CN 加稅金＋ YQ 減手續(xù)費(fèi)－％ () 其他減項(xiàng)－ (126+83) 退款凈額 客票變更 ? 自愿變更 由于旅客本人原因，在客票有效期內(nèi)發(fā)生 的改變航程、航班、乘機(jī)日期、時(shí)間、艙 位等級(jí)或乘機(jī)人，均屬自愿變更。 ? 非自愿變更 由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位，或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯(cuò)失，旅客要求變更 客票，均屬非自愿變更。 自愿變更 旅客變更航班、日期： ? 在飛機(jī)起飛的 72小時(shí)前，免費(fèi)更改；在 72小時(shí)后免費(fèi)更改一次，再次更改則需要每次收取 5%的手續(xù)費(fèi)。更改航班和日期只需要貼更改標(biāo)簽而 無須換開客票 。 自愿改變航程和乘機(jī)人 ? 旅客購票后自愿要求改變航程或乘機(jī)人，均按退票處理，收取相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)，重新購票。