【文章內(nèi)容簡介】 況欄：輸入指令： AV/SD ? 票價計算欄：輸入指令： 成人旅客 ? FC： SHA MU PEK END ? FN:（或者 ） ? 含燃油加價費，含有兩段稅款的情況： ? FN： ? CN/ ?兩段有干線和支線的情況 ： FN： ?兒童及嬰兒無稅款的情況： ? FC： SHA MU PEK ? FN:TCN/ 客票填開 客票填開 ? FC： IN/SHA MU PEK ? FN：IN/EMPTCN/PAT指令格式 ? PAT：為出票指令的快捷方式，可自動輸出 FN， FC， FP項。 ? 對其他特殊旅客也可使用該方式： ? 兒童： PAT： *CH ? 嬰兒： PAT： *IN ? 學(xué)生： PAT： *SD ? 老年人： PAT： *CD 自動出票案例 ? NM1陳偉 1陳小偉 CHD ? SS： HU7182Y03OCT PEKHAK RR2 ? SS： HU7119F05OCT HAKSHA RR2 ? CT： 66017755 ? FN： ? FN： ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FP： CASH， CNY ? DZ： 1， ——， H460R 自動出票案例 事例分析 ? 某代理人銷售某航空公司兩張北京 —新加坡 —北京客票，該代理人在打印客票時，將回程航段未打印在客票有效欄內(nèi)，當旅客到達新加坡機場辦理乘機手續(xù)時，航空公司地面總代理不允許旅客使用原來客票，最后，旅客不得不重新購票。返回北京后，旅客投訴代理人，要求賠償票款差額。 事例分析 ? 某代理人出售 7張某航空公司航班（ PEK—FRA/ROM—PEK）客票，回程（ ROM—PEK）航段由于訂不到座位，代理人將此航段填開假 OK，結(jié)果造成 7位旅客不能返回的嚴重后果。 國內(nèi)客票使用的一般規(guī)定 ? 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成客票上列明的全部航程 。 ? 只有當乘機聯(lián)與旅客聯(lián)一同使用時，這樣的客票方可被認為是有效客票。否則，客票即被視為無效。 ? 客票的乘機聯(lián)必須按照客票所標明的航程，從始發(fā)地開始按順序使用。 ? 每一個旅客 ， 成人 、 兒童 、 嬰兒 ， 都要單獨持有一本客票 。 ? 多余的乘機聯(lián)必須注明 “ VOID” 作廢字樣 ，撕下并和財務(wù)聯(lián)裝訂在一起 ， 供結(jié)算使用 。 連續(xù)客票的使用規(guī)定 1. 當旅客的航程超過 2段時，必須使用連續(xù)客票?？推钡奶柎a必須連續(xù)。 2. 使用連續(xù)客票時，出票承運人必須相同。 3. 連續(xù)客票只填寫第一本客票的付款欄，其余客票的付款欄無須填寫。 4. 連續(xù)客票構(gòu)成一個單一的合同，有效期相同。 國際聯(lián)程票和純國內(nèi)段國際票的區(qū)別 ?構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)聯(lián)程段的乘機聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)程航段上直接使用，不需換開成國內(nèi)客票，此種客票被稱為是國際聯(lián)程客票。例如： TYOSHAFOC，客票在東京填開。 ?旅客在我國境外購買的用國際客票填開的純國內(nèi)段運輸?shù)目推保瑧?yīng)換開成我國國內(nèi)客票后才能使用，此種客票被稱為是純國內(nèi)段國際票。在東京填開的客票如下： ? SHACANKMG。 客票遺失的處理 客票的遺失處理分為三個步驟： A遺失客票的掛失 ： 需要出示身份證明，代理他人辦理的遺失客票需要提供辦理人員的證件。同時應(yīng)提供公安部門的證明。 客票遺失時應(yīng)在 CRS系統(tǒng)中做 RMK注明遺失客票的號碼，并取消座位。并將該信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，將相關(guān)信息通告所有航空公司。 客票遺失的處理 B遺失客票的補發(fā) ： 需要簽署 《 遺失客票補發(fā)退款申請書 》 ，旅客申明同意賠償一切損失，才能由出票航空公司補發(fā)新票。 C遺失客票的退款 ： 需要等有效期滿后才可辦理退款，一般為第十三個月。 遺失客票的分類處理方法為： ?定期客票可申請掛失補票或退款。 ?不定期客票只可申請退款。 購票證件一般規(guī)定 ? 國內(nèi)旅客購飛機票必須核查居民身份證 。 ? 法定不予頒發(fā)居民身份證者分別使用軍官證 、 警官證 、 士兵證 、 文職干部或離退休干部證 。 人民解放軍 、 人民武裝警察部隊在校學(xué)員憑學(xué)員證 。 ? 16歲以下未成年人可使用學(xué)生證 、 戶口簿等證件 ? 外國旅客在護照簽證有效期內(nèi)可憑護照直接購票 。 ? 港 、 澳 、 臺同胞可憑臺胞證 、 回鄉(xiāng)證購票 。 ? 患病旅客購票 ， 憑縣級以上 （ 含縣 ） 醫(yī)療單位出具的診斷證明 ， 經(jīng)航空公司同意后方可購票 。 座位再證實 ? 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留 72小時以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前 2天中午 12點以前辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。 ? 在 CRS系統(tǒng)中應(yīng)提取 PNR，指令為 RTPNR（ XMIT），然后用指令 5RR，并封口。 ? 座位再證實手續(xù)可以在航空公司售票處或著在代理人售票處辦理，也可以通過電話向航空公司進行座位再證實 。 購票單及出票時限 ? 購票單由旅客在購票前必須填寫。其中分為旅客本人和工作人員填寫的欄目。旅客的信息必須包括在始發(fā)地的聯(lián)系電話以便于及時和旅客聯(lián)絡(luò)。 ? 旅客必須在預(yù)定座位后在航班起飛前二天的中午 12點以前出票，否則，旅客預(yù)定的座位將被取消。 退票 退票的一般規(guī)定 ： –旅客退票需要憑乘機人的有效身份證件和有效客票； –如果非本人退票需要提供退票人的有效證件； –退票必須在客票的有效期內(nèi)提出 。 –退票費按元計算 ， 元以下四舍五入 。 退票原因 ? 自愿退票： 由于旅客本人原因要求退還未使用航段的客票，稱為自愿退票。 ? 非自愿退票： A、 由于航班取消、延誤、不能提供原來的座位 B、 天氣、政府控制等原因 C、 旅客因?。ㄐ枰鍪踞t(yī)院的證明），陪同人員也按此規(guī)定辦理。 D、 航空公司原因飛機在經(jīng)停站或備降站降落，旅客申請退票，則退還降落站至旅客目的站的票款，不得超 過原付票款。 退票地點 退票地點： – 旅客自愿退票 ， 只限在原購票處辦理 。 特殊情況特殊處理 。 – 持不定期客票的旅客必須到原購票處退票 。 – 旅客非自愿退票 ， 可在原購票地 、 經(jīng)停地 、終止旅行地的承運人售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的承運人地面服務(wù)代理人售票處辦理 。 退票費的收取 ?非自愿退票： ?始發(fā)站退票退還全部票款； ?經(jīng)停站退票退還未使用航段票款； ?均不收取退票費； ?因病退票也適用于該規(guī)定 。 ?自愿退票： 退票時間與起飛時間比較： ?24小時前：客票價的 5%的退票費 ?24至 2小時：客票價的 10%的退票費 ?2小時內(nèi)：客票價的 20%的退票費 ?飛機起飛后：客票價的 50%的退票費 ?持聯(lián)程和來回程客票的旅客應(yīng)分別對比退票的時間和每段航班的起飛時間確定客票的退票費 。 退票費的收取 退票費的收取 客票已經(jīng)使用 ? 旅客在航班的經(jīng)停地自動終止旅行，則未使用航段票款不退。 ? 如果旅客的客票為聯(lián)程或來回程客票，則該本客票的后一航段續(xù)程和回程仍然可以退票。 持聯(lián)程和來回程客票的旅客應(yīng)分別對比退票的時間和每段航班的起飛時間確定客票的退票費 。 退票費的收取 ? 兒童和嬰兒票的退票 ? 兒童票的退票手續(xù)費與成人相同。 ? 嬰兒票無須收取退票費。 ? 殘廢軍人 /警察退票 ? 在航班離站前，收取原票價的 20%的退票費 ? 在航班離站后，收取原票價的 50%的退票費 ?自愿變更過航班、日期的客票，應(yīng)將旅客退票時間距航班規(guī)定離站時間，及各次自愿變更航班的時間距其所變更的航班的規(guī)定離站時間加以比較，按其中最短的一次作為計算旅客退票費的時間。 退票費的收取 一名成人旅客帶 1名兒童和 1名嬰兒，乘坐 SHA—BJS的 Y（ ）艙航班，現(xiàn)在旅客在 2小時內(nèi)提出退票，計算退票費和應(yīng)退票款。 成人旅客的退票費： 20％ = 兒童旅客退票費： %= 嬰兒無退票費。 應(yīng)退票款： ++＝ （ +）＝ 收取退票費的例題 一名成人帶 1名兒童乘坐 SHA—SIA—URC的 Y艙航班，全程直達價格 2800，第一段價格 ，第二段價格 。 SIA為經(jīng)停站，旅客在上海于 24小時內(nèi)提出退票，則退票費和應(yīng)退票款為： 退票費： 10％ X(2800+1400)= 應(yīng)退票款： 4200420＝ 旅客在經(jīng)停站 SIA提出退票，票款不退。 收取退票費的例題 SIA為中途分程站，旅客在 SHA退票，第一段收取 20％，第二段收取 10％。 （ 1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=0(退票費） 應(yīng)退票款： 4380627＝ 收取退票費的例題 團體旅客退票 ? 團體旅客自愿退票只限在原購票地點的售票處辦理。 ? 團體旅客的退票費：退票時間與起飛時間比較： ?72小時前：客票價的 10%的退票費 ?72小時后至起飛前一天中午 12點前：客票價的 30%的退票費 ?前一天中午 12點后至離站前：客票價的50%的退票費 團體旅客退票 ? 團體旅客誤機： 飛機起飛前，收取 50%的誤機費 飛機起飛后，客票作廢，票款不退 ? 團體部分成員非自愿退票： ? 按照散客的非自愿退票的規(guī)定辦理，不收取退票手續(xù)費。 團體旅客退票 ? 團體部分成員自愿退票 ? 如果乘機人數(shù)不少于該票價規(guī)定的最低團體人數(shù) ， 按團體旅客自愿退票規(guī)定辦理 。 ? 如果乘機人數(shù)少于該票價規(guī)定的最低團體人數(shù)時 ， 分別按下列規(guī)定辦理 ： ? 客票未使用：原付票價總額 正常票價 退票費 =差額多退少不補 ? 客票已使用：原付票價總額 正常票價 退票費 已使用航段票款 =差額多退少不補 一團體 12名旅客乘坐 SHA—BJS航班 Y艙（ ），該團體旅客享受 65折，購票后旅客在起飛前一天 16點提出退票，計算退票費和應(yīng)退票款。 該團體的價格為： 1130X65%== 730X12= 退票費： 50％ X730=365X12= 應(yīng)退票款： 87604380＝ 團體旅客退票例題 5名旅客于 72小時內(nèi)申請退票，計算退票費和應(yīng)退票款。 退票費 30％ X730=219X5=1095 正常票價 1130X7=7910 應(yīng)退票款＝ 876079101095＝ 245 因此，該 5名旅客退票后，無應(yīng)退票款。 團體旅客退票例題 退款憑證 ?退款單： 退款單是結(jié)清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。一式三聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、旅客聯(lián)和存根聯(lián)。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。退款單樣本見教材。 ?BSP退款申請授權(quán)書： 是結(jié)清航空公司和代理人之間的退款交易。注意 B表為航空公司授權(quán)代理人填開，填開單位填寫航空公司。一式三聯(lián)：代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián) (DPC). ? 在 CRS系統(tǒng)中應(yīng)輸入： TRFD：指令完成 BSP的退票交易。 BSP退款單填寫例題 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金 ＋ CN ＋ YQ 減手續(xù)費－ ％ （ ) 其他減項－ 退款凈額 單程航段退款單的填寫 聯(lián)程航段的 BSP退款單的填寫 SHA—SIAURC BSP退款單填寫例題 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金＋ CN 加稅金＋ YQ 減手續(xù)費－％ () 其他減項－ 退款凈額 BSP退款單填寫例題 聯(lián)程航段的 BSP退款單的填寫 SHA—SIAURC 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金＋ CN 加稅金＋ YQ 減手續(xù)費－％ () 其他減項－ (126+83) 退款凈額 客票變更 ? 自愿變更 由于旅客本人原因，在客票有效期內(nèi)發(fā)生 的改變航程、航班、乘機日期、時間、艙 位等級或乘機人，均屬自愿變更。 ? 非自愿變更 由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位，或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更 客票，均屬非自愿變更。 自愿變更 旅客變更航班、日期： ? 在飛機起飛的 72小時前，免費更改；在 72小時后免費更改一次，再次更改則需要每次收取 5%的手續(xù)費。更改航班和日期只需要貼更改標簽而 無須換開客票 。 自愿改變航程和乘機人 ? 旅客購票后自愿要求改變航程或乘機人，均按退票處理，收取相應(yīng)的退票手續(xù)費，重新購票。