【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 AQ，查詢(xún)與建立新的條目 ? 服務(wù)導(dǎo)航：指引用戶(hù)找到所需的服務(wù)與咨詢(xún)途徑，并提供網(wǎng)頁(yè)鏈接 ? 投訴：分業(yè)務(wù)、按類(lèi)別提交 ? 承諾：投訴問(wèn)題通過(guò)飛信機(jī)器人轉(zhuǎn)入企業(yè)后臺(tái)，前臺(tái)友好回復(fù) 外部企業(yè)：可應(yīng)用與政府機(jī)關(guān)部門(mén)的對(duì)外服務(wù)窗口及酒店餐飲、休閑娛樂(lè)等服務(wù)行業(yè)。 企業(yè)機(jī)器人是由企業(yè)定制的，享有自主管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的，接受移動(dòng)公司監(jiān)督的，具備為客戶(hù)提供企業(yè)信息服務(wù)及實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)功能的應(yīng)用。 它能夠?yàn)橛脩?hù)特別是年輕媽媽們提供多樣強(qiáng)大而貼心的服務(wù) —— 育兒知識(shí)服務(wù)： 媽媽們每天都有大量的育兒知識(shí)咨詢(xún)的需求，例如寶寶不睡覺(jué)怎么辦？寶寶拉肚子怎么辦？這種問(wèn)題非常多，而媽媽們不便于利用公司電話打 800熱線， 800熱線也打不通，網(wǎng)站內(nèi)容繁多難找，網(wǎng)頁(yè)搜索結(jié)果不具權(quán)威性，因此， MSN機(jī)器人以一問(wèn)一答的方式符合了上班族的咨詢(xún)需求，即時(shí)、快捷，還有多媒體演示。 智能引導(dǎo)服務(wù)： 由于媽媽們每天會(huì)主動(dòng)和機(jī)器人聊天，因此，機(jī)器人通過(guò)完善的 FAQ知識(shí)庫(kù)就可以吸引到大量的用戶(hù)群體，在 FAQ服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)品牌傳遞，例如媽媽問(wèn)：“寶寶不消化怎么辦”，機(jī)器人在答復(fù)之后，還會(huì)說(shuō)“多美滋奶粉模擬母乳成分，富含益生菌，有效提高消化能力 ....” 。 主動(dòng)推廣服務(wù)： 機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一主動(dòng)的服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)，當(dāng)一個(gè)媽媽問(wèn)過(guò)便秘的問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)按照時(shí)間規(guī)則向這個(gè)媽媽主動(dòng)發(fā)送有關(guān)寶寶營(yíng)養(yǎng)的小知識(shí)或者線下活動(dòng)推廣信息。 MSN企業(yè)機(jī)器人服務(wù)應(yīng)用實(shí)例：多美滋金嬰育兒博士 反饋 /回訪 客戶(hù) 數(shù)據(jù)庫(kù) 問(wèn)題庫(kù) 資料庫(kù) 評(píng)價(jià) 客戶(hù) 分析 梳理 ? 外呼 改進(jìn) 自助 人工 被動(dòng) 主動(dòng) 滯后 實(shí)時(shí) 單一 綜合 有限 海量 單向 雙向 滯后、雙向的過(guò)程一次完成，用戶(hù)體驗(yàn)好，服務(wù)質(zhì)量高 ? 飛信機(jī)器人 飛信機(jī)器人的資料庫(kù)更新即刻到達(dá)，無(wú)需分發(fā)、培訓(xùn) 反饋、回訪即刻完成 ? 營(yíng)業(yè)廳 ? 呼叫中心 ? 客戶(hù)經(jīng)理 ? 網(wǎng)站 飛信機(jī)器人移動(dòng)公司服務(wù)應(yīng)用分析 答題類(lèi) 抽獎(jiǎng)?lì)? 營(yíng)銷(xiāo)支撐類(lèi) 投票類(lèi) 互動(dòng)類(lèi) 下發(fā)類(lèi) ? 用戶(hù)鍵入指令參加，根據(jù)窗口 PUSH的 WEB或 WAP地址，跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁(yè)上，進(jìn)行游戲與抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié) ?提供串性選擇題，用戶(hù)回答選擇某項(xiàng)后，系統(tǒng)判斷正誤，提供下一題或返回。 ? 根據(jù)用戶(hù)的選擇提供不一樣的情節(jié)，延長(zhǎng)用戶(hù)在線與邀請(qǐng)好友加入的需求 . ? 主動(dòng)推送促銷(xiāo)資訊；或者在窗口顯示列表，用戶(hù)鍵入菜單項(xiàng)前序號(hào)，得到詳情介紹；并支持以短彩信下發(fā)至手機(jī) . ? 提供投票列表，用戶(hù)選擇某項(xiàng)后，系統(tǒng)提示投票成功并提供投票結(jié)果查看 . 應(yīng)用三：營(yíng)銷(xiāo)支撐 — 多樣化互動(dòng)性 +強(qiáng)大支撐平臺(tái) =非凡的營(yíng)銷(xiāo)效果 移動(dòng)公司 外部企業(yè) 產(chǎn)品銷(xiāo)售 ? 用戶(hù)鍵入指令，飛信機(jī)器人提供產(chǎn)品款式、價(jià)格等信息，并通過(guò)飛信機(jī)器人提供的網(wǎng)頁(yè)連接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。 咪咕音樂(lè)精靈， 是中國(guó)移動(dòng) 12530推出的虛擬助手。用戶(hù)添加 MSN機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)在12530網(wǎng)站上的注冊(cè)、申請(qǐng)彩鈴業(yè)務(wù)、更換彩鈴業(yè)務(wù)、修改默認(rèn)鈴音、在線音樂(lè)試聽(tīng)、創(chuàng)建我的音樂(lè)空間等功能，并且還能運(yùn)用自然語(yǔ)言在 MSN對(duì)話框里提問(wèn)并得到相關(guān)回答。 微軟為 沃爾沃 策劃的 機(jī)器人 推廣活動(dòng)更是機(jī)器人精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典案例。雙方充分利用MSN線上資源，對(duì)沃爾沃產(chǎn)品有興趣的用戶(hù)可隨時(shí)自主添加沃爾沃機(jī)器人為好友，用戶(hù)可以隨意發(fā)問(wèn)，可以參加沃爾沃舉辦的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，也可以欣賞音頻或視頻等多種廣告。 應(yīng)用三：營(yíng)銷(xiāo)支撐 — 多樣化互動(dòng)性 +強(qiáng)大支撐平臺(tái) =非凡的營(yíng)銷(xiāo)效果 飛信機(jī)器人 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 每秒千次并發(fā) 用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 用戶(hù)參與數(shù)據(jù) 用戶(hù)軌跡 用戶(hù)資料 用戶(hù)屬性 24小時(shí) 即時(shí)響應(yīng) 用戶(hù) 百萬(wàn)級(jí) 用戶(hù)承載 應(yīng)用三：營(yíng)銷(xiāo)支撐 — 多樣化互動(dòng)性 +強(qiáng)大支撐平臺(tái) =非凡的營(yíng)銷(xiāo)效果 互動(dòng) 1 互動(dòng) 1 互動(dòng) 1 互動(dòng) 2 互動(dòng) 1 互動(dòng) 3 產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品屬性 目標(biāo)用戶(hù) 在大量的客戶(hù)資源、行業(yè)資源、應(yīng)用資源積累后， 如何使其發(fā)揮最大的作用？ 多維聚合 如何讓 1+1+13？ 客戶(hù)資源 移動(dòng)自有業(yè)務(wù) 移動(dòng)自有平臺(tái) 行業(yè)用戶(hù)資源 ?基于外部資源 ?基于內(nèi)部積累 ?基于用戶(hù)規(guī)模 ?基于隨身終端 新的價(jià)值鏈 多維聚合的目的本質(zhì)上不是資源間簡(jiǎn)單地疊加，而是通過(guò)對(duì)各類(lèi)資源間的 有機(jī)整合 ，獲得不同于原始資源的 新物質(zhì)、新屬性、新價(jià)值， 并最終形成聚合的高階形式是 “ 聚變 ” 。 從“聚合” 到“聚變” 多維聚合促導(dǎo)新價(jià)值的體現(xiàn) 利用運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)和平臺(tái)，聚集多領(lǐng)域的資源，整合各種信息、服務(wù)和應(yīng)用，將不同主體提供的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)有機(jī)的結(jié)合在一起，從而滿(mǎn)足客戶(hù)泛在化和一體化的需求，并創(chuàng)造額外價(jià)值。 移動(dòng)品牌資源 網(wǎng)關(guān) 福建地區(qū)招聘就業(yè)指南 海峽 人才 動(dòng)感地帶 大學(xué) 游戲 推廣 … 投票 用戶(hù) 新的應(yīng)用資源 報(bào)名 招聘 行業(yè)客戶(hù)資源 飛信平臺(tái)功能 客戶(hù)資源 行業(yè)客戶(hù)邊際效益 +動(dòng)感品牌提升 +增值業(yè)務(wù)收入 +用戶(hù)粘性提升 =新的價(jià)值鏈 多維聚合促導(dǎo)新價(jià)值的體現(xiàn) 我們通過(guò)飛信機(jī)器人聚合了大量的客戶(hù)資源、大量的企業(yè)資源、大量的應(yīng)用資源；更加有效的掌握它們、使用它們，在各領(lǐng)域中有效發(fā)揮它們的價(jià)值作用，形成新的價(jià)值鏈，是飛信機(jī)器人發(fā)展的最深層次要素。 產(chǎn)品發(fā)展路標(biāo) 我司計(jì)劃： ? 在飛信機(jī)器人的信息應(yīng)用中，首先迅速引入氣象信息資源、民生信息資源等民眾較為關(guān)注的資源。 ? 在飛信機(jī)器人的娛樂(lè)體驗(yàn)中，根據(jù)手機(jī)游戲的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，展開(kāi)對(duì)飛信機(jī)器人游戲的運(yùn)營(yíng)管理工作，以有效提升用戶(hù)活躍度。 ? 在飛信機(jī)器人的服務(wù)承載中，根據(jù)以往各項(xiàng)產(chǎn)品的客服經(jīng)驗(yàn)，可進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)、答案數(shù)據(jù)庫(kù)的梳理工作。 ? 在飛信機(jī)器人的營(yíng)銷(xiāo)支撐中，展開(kāi)和 12580商家的合作，設(shè)計(jì)符合商家要求的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 第一階段 第二階段 第三階段 功能 擴(kuò)展 服務(wù) 承載 營(yíng)銷(xiāo) 支撐 飛 信游 戲 交友 民生信息在 線查詢(xún) 嵌入式服 務(wù) 新 聞?dòng)嗛? 部分增 值業(yè)務(wù)訂購(gòu) 實(shí)