【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 六 .貨款結(jié)算： （ 一 ） 結(jié)算方式 ： 滾動(dòng)結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款 ， 第一次送貨作為鋪底 月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次 ， 月結(jié)或?qū)嶄N(xiāo)實(shí)結(jié) （ 二 ） 收款準(zhǔn)備工作 ： 收款前必須準(zhǔn)備： 本區(qū)域終端收款時(shí)間計(jì)劃 ， 用于有固定往來(lái)帳目的終端 協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)送貨單、入庫(kù)單、發(fā)票無(wú)誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時(shí)間 32 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 三 ） 消費(fèi)者投訴處理 客戶(hù)及消費(fèi)者投訴的處理方法 ， 要在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 態(tài)度始終要友好 ， 任何情況下都不動(dòng)粗 ， 不高聲喧嘩 現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題 ， 事后必須在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù) 在開(kāi)始時(shí)順從客戶(hù) （ 消費(fèi)者 ） 的意見(jiàn) ， 是解決問(wèn)題的不二法門(mén) 當(dāng)客戶(hù) （ 或消費(fèi)者 ） 產(chǎn)生誤解時(shí) ， 不要直言不諱的指出對(duì)方意見(jiàn)中的錯(cuò)誤 ， 假設(shè)在說(shuō)明時(shí)客戶(hù) （ 消費(fèi)者 ） 再次生氣 ， 你應(yīng)該調(diào)整情緒 ， 相機(jī)處理 事故原因不明時(shí) ， 應(yīng)直截了當(dāng)?shù)母嬖V客戶(hù) （ 消費(fèi)者 ） ， 需要了解和調(diào)查的時(shí)間 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用促品可以解決不少問(wèn)題 33 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 七 ） 客戶(hù)及消費(fèi)者賠償方法： （ 一 ） 賠償?shù)臈l件 ： 客戶(hù)或消費(fèi)者已經(jīng)遭受損失 不賠償會(huì)影象到公司的形象和名譽(yù) （ 二 ） 賠償?shù)姆绞?： 餐飲店?duì)幦。簱Q貨 針對(duì)消費(fèi)者 ， 爭(zhēng)取換貨或另提供 1—— 3倍同樣產(chǎn)品的賠償或促銷(xiāo)品 拒絕惡意要求 ， 同時(shí)上報(bào)公司 酒瓶開(kāi)蓋之后發(fā)現(xiàn)有異物可不予承認(rèn) 34 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 三 ） 賠償用語(yǔ)例句 ： 酒中有異物時(shí) ， “ 很抱歉 ， 出現(xiàn)這類(lèi)事情我們感到很抱歉 。 一般來(lái)講 ， 我們產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程是嚴(yán)格把關(guān)的 ，想不到還是發(fā)生了不愉快 ， 我們想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn) ” 當(dāng)客戶(hù)或消費(fèi)者提出超過(guò)公司規(guī)定的索賠要求時(shí)： “ 你看我們這樣處理好不好 ” ？ 然后提出處理意見(jiàn) ， “ 讓我們想一想 ， 應(yīng)該有更好的處理方法 ” 。 “ 您提出的索賠要求超過(guò)了我們職責(zé)許可的限度 ， 我需要向公司主管請(qǐng)示一下再答復(fù)你 ， 好嗎 ” ？ 35 日常工作監(jiān)控 一 、 巡店周期 ? 1天一個(gè)拜訪(fǎng)周期 ? 2天一個(gè)拜訪(fǎng)周期 ? 3天一個(gè)拜訪(fǎng)周期 ? 1周一個(gè)拜訪(fǎng)周期 二 、 交款手續(xù) ? ，在交款登記表上進(jìn)行登記，并讓收款人簽字確認(rèn)，方便及時(shí)了解自己的匯款信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)逾期帳款。 36 日常工作監(jiān)控 終端情況匯報(bào) ? 建立及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 有效的終端情況匯報(bào)機(jī)制 ， 讓公司能夠及時(shí) 、準(zhǔn)確的了解終端的情況 ， 方便公司制定出具有針對(duì)性的終端策略 。（ 準(zhǔn)確填寫(xiě)業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表 ） 競(jìng)品信息收集 ? 幫助公司及時(shí) 、 準(zhǔn)確的了解競(jìng)品的各種市場(chǎng)活動(dòng)信息 ， 方便公司及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)措施的調(diào)整 。 （ 準(zhǔn)確填寫(xiě)業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表 ） 市場(chǎng)信息反饋 ? 從店方那里及時(shí)了解到店方對(duì)于公司促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)政策等等的反饋信息，協(xié)助公司及時(shí)對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)或市場(chǎng)政策的不適應(yīng)部分進(jìn)行調(diào)整。 37 管理表格 客戶(hù)調(diào)查表 ? 在開(kāi)發(fā)顧客前 ， 必須要填寫(xiě)顧客調(diào)查表 ， 讓公司對(duì)顧客的具體情況有深入的了解 ， 然后才能確定我們的投入額度以及具體的貿(mào)易條款 。 業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表 ? 業(yè)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)天的巡店情況填寫(xiě)業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表 ， 讓公司能夠及時(shí)了解終端的經(jīng)營(yíng)情況 、 競(jìng)品情況 、 客戶(hù)反饋信息等等 。 周計(jì)劃表 ? 業(yè)務(wù)人員每周末制定下周周計(jì)劃，確定下周客戶(hù)拜訪(fǎng)情況；需要解決的問(wèn)題，方便公司根據(jù)周計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)人員的拜訪(fǎng)情況及拜訪(fǎng)路線(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控。周計(jì)劃拜訪(fǎng)路線(xiàn)如非特殊情況不的改動(dòng)；如有改動(dòng)需要提前 1天通知主管。 38 管理表格 月總結(jié)表 ? 每月月末填寫(xiě)月總結(jié)表，將本月巡店情況、開(kāi)店情況、收款情況、促銷(xiāo)活動(dòng)反饋情況、市場(chǎng)反饋信息等等予以總結(jié)歸納，并提出下月的改進(jìn)方向以及目標(biāo)。 促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表 ? 根據(jù)實(shí)際情況 ， 可以在目標(biāo)店內(nèi)做小范圍的促銷(xiāo)活動(dòng) ，將活動(dòng)內(nèi)容及配合物料要求填寫(xiě)在促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表上 。以備公司查驗(yàn) 。 促銷(xiāo)活動(dòng)信息反饋表 ? 搜集消費(fèi)者、店方等對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)的反饋意見(jiàn)，方便做細(xì)節(jié)方面的調(diào)整；或提供下次改進(jìn)的方向。 39 管理表格 7 、 銷(xiāo)售回款表 ? 根據(jù)銷(xiāo)售情況和回款情況每周填寫(xiě)銷(xiāo)售回款表 。 8 、 安全庫(kù)存表 ? 每月根據(jù)酒店 /超市的銷(xiāo)售情況制定安全庫(kù)存 ， 了解酒店 /超市的庫(kù)存情況 ， 并予以調(diào)整 。 逾期帳款表 ? 將所有的逾期帳款登記，并寫(xiě)明原因，然后由針對(duì)性的制定解決方法。 40 終端管理 9個(gè)基本拜訪(fǎng)步驟 (流程 ) 1 ．查閱上次拜訪(fǎng)結(jié)果 / 記錄2 ．查閱本次拜訪(fǎng)目標(biāo)3 ．快速檢查拜訪(fǎng)所需要的銷(xiāo)售工具 / 數(shù)據(jù)1 ．問(wèn)候客戶(hù)店面工作人員，寒喧客戶(hù)關(guān)系，獲得查店允許2 ．問(wèn)候促銷(xiāo) / 現(xiàn)貨人員，了解情況，鼓勵(lì)調(diào)動(dòng)其工作熱情、價(jià)格、使用價(jià)目單、記錄價(jià)格異常變動(dòng)品項(xiàng)陳列、使用陳列標(biāo)準(zhǔn)、記錄陳列 / 二級(jí)陳列表現(xiàn)、問(wèn)題促銷(xiāo)、使用促銷(xiāo)計(jì)劃表、記錄促銷(xiāo)類(lèi)型 / 效果、數(shù)量產(chǎn)品、使用產(chǎn)品目錄、記錄促銷(xiāo)缺 / 短貨 / 系列短缺、新品進(jìn)入。競(jìng)爭(zhēng)、使用記錄表格、記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1 、 2 、 3 、 4 表現(xiàn)人員、使用檢查表格、記錄促銷(xiāo)員、專(zhuān)柜小姐崗位表現(xiàn)1 ． 填寫(xiě)客戶(hù)拜訪(fǎng)卡 / 其他表格，更新我方及競(jìng)爭(zhēng)信息2 ． 確認(rèn)店內(nèi)表現(xiàn)是否與公司協(xié)議 / 標(biāo)準(zhǔn) / 促銷(xiāo) / 新品 / 活動(dòng)一致3 ． 向客戶(hù)、店內(nèi)人員 / 公司，及時(shí)核實(shí)問(wèn)題原因4 ． 根據(jù)店面檢查、總結(jié)確認(rèn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)，店內(nèi)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)1 ． 確認(rèn)是否存在逾期貨款、信用額度問(wèn)題2 ． 確認(rèn)是否存在帳單 / 發(fā)票 / 改票問(wèn)題3 ． 記錄相關(guān)事項(xiàng)、解決或協(xié)助反饋公司相應(yīng)部門(mén)1 ． 使用店面檢查 / 客戶(hù)資料卡信息、簡(jiǎn)報(bào)工具 / 圖表 / 歷史數(shù)據(jù)2 ． 銷(xiāo) 售 包 括 正 常 訂 單 、 庫(kù) 存 調(diào) 整 、 新 品 進(jìn) 場(chǎng) 、 價(jià) 格 調(diào) 整 、 陳 列 改 進(jìn) 促銷(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)公司執(zhí)行協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。3 ． 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 / 談判技巧、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方案、處理客戶(hù)異議1 ． 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)締結(jié)信號(hào)時(shí)機(jī)、運(yùn)用締結(jié)技巧爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議2 ． 確認(rèn)并記錄雙方主要問(wèn)題取得的共識(shí)、及遺留的問(wèn)題3 ． 確認(rèn)行動(dòng)方案、解決方案、行動(dòng)要點(diǎn)、時(shí)間4 ． 確認(rèn)下次拜訪(fǎng)的時(shí)間，為你和公司留下良好的專(zhuān)業(yè)的印象1 ． 馬上行動(dòng)、及時(shí)溝通，尋求解決方案。切忌拖延、消極