營(yíng)業(yè)廳滿意度調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2024-12-22 23:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題提及情況 影響客戶滿意度的主要因素（ 1） ? 其它大多為業(yè)務(wù)原因誘發(fā)客戶不滿意，包括：對(duì)無(wú)故開(kāi)通業(yè)務(wù)不滿、對(duì)有余額停機(jī)或限制呼出的原因解釋不清楚不滿、未定制業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用不滿等。 營(yíng)業(yè) 人員服務(wù)感知 影響客戶滿意度的主要因素（ 2） ? 調(diào)查顯示“服務(wù)主動(dòng)性”較“業(yè)務(wù)知識(shí)掌握”與“態(tài)度和基本禮儀”問(wèn)題更多； ? 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不滿意的原因包括 :業(yè)務(wù)解釋不清楚； 客戶要求取消業(yè)務(wù)時(shí) ,工作人員不能確定該業(yè)務(wù)能否取消； 套餐資費(fèi)解釋不清楚； 手機(jī)開(kāi)通GPRS無(wú)法上網(wǎng)，工作人員找不到原因解釋不了等。 非常滿意7 . 1 %不滿意1 . 1 %滿意9 1 . 8 %態(tài)度和基本禮儀 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握 滿意8 6 . 8 %不清楚未回答8 . 4 %非常滿意1 . 6 %不滿意3 . 2 %服務(wù)主動(dòng)性 主動(dòng)8 7 . 3 %不主動(dòng)6 . 3 %非常主動(dòng)5 . 3 %不清楚未回答1 . 1 %注：數(shù)據(jù)來(lái)源為滿意客戶 排隊(duì)等候感知 影響客戶滿意度的主要因素（ 3） ? 客戶對(duì)在營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)不用排隊(duì)較滿意的占 %；客戶認(rèn)為排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)在 5分鐘以內(nèi)可以接受的占 %。客戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間在 5分鐘以內(nèi)認(rèn)為長(zhǎng)的占 %；客戶認(rèn)為排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)在 10分鐘以內(nèi)可以接受的占 %，客戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間在 10分鐘以內(nèi)認(rèn)為長(zhǎng)的占 4%. 排隊(duì)等待時(shí)間 排隊(duì)秩序 工作
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