【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)極可能擁有更大的市場份額；質(zhì)量與較高投資回報率之間正相關(guān)。 ? 成本、質(zhì)量和時間是所有成功戰(zhàn)略的三個關(guān)鍵因素。擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可以使企業(yè)的差異化戰(zhàn)略更具競爭性。具有低成本和高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)，就能以更低的價格向其顧客供給同等質(zhì)量或更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，只有擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)才能真正成為成本領(lǐng)先者。為了在當今全球化競爭環(huán)境中生存和發(fā)展，企業(yè)必須生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)同時也可以增強企業(yè)已有的競爭優(yōu)勢。 ? 質(zhì)量問題受到人們越來越多重視的原因在于：（ 1）提高質(zhì)量可以節(jié)省大量的費用，從而增加利潤。如Motorola公司 —— 通訊和電子儀器的制造商，其 1994年的質(zhì)量改進方案節(jié)省 20億美元，占全年收入 222億美元的 9％。 Motorola公司 1994年的經(jīng)營利潤為 24億美元。顯然，如果不是依靠貫徹質(zhì)量控制方案節(jié)約了大量成本， Motorola公司 1994年的收益將會很低。（ 2）提高質(zhì)量可以防止低收入。如果企業(yè)的競爭對手正在改善其產(chǎn)品的質(zhì)量，而企業(yè)本身卻沒有在提高產(chǎn)品質(zhì)量方面進行投資，其可能的結(jié)果是該企業(yè)市場份額和收入的下降。因此，提高質(zhì)量的目的在于防止低收入，而不是產(chǎn)生高收入。（ 3）提高質(zhì)量能夠提高公司的聲譽和顧客的關(guān)切度，從而能夠提高企業(yè)未來的收入。如 Motorola公司由于質(zhì)量的提高，從而增加了顧客的滿意度，在 8年的時間內(nèi)，它的收入增加了 380％，利潤增加了 800％，股票價格上漲了 600％。 ? 三 、 質(zhì)量成本管理的有關(guān)概念 ? （ 一 ） 質(zhì)量 ? 質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費者的程度，包括設(shè)計質(zhì)量和一致質(zhì)量兩個基本方面。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的功能符合顧客需求的程度，而一致質(zhì)量是指根據(jù)設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)格來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程度。設(shè)計質(zhì)量和一致質(zhì)量的關(guān)系如下圖所示。 ? （ 二 ） 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為確保規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量水平和實施全面質(zhì)量管理而支出的費用，以及因為未達到規(guī)定的質(zhì)量標準而發(fā)生的損失的總和。 ? (三 )質(zhì)量成本的分類 ? 質(zhì)量成本就其一般內(nèi)容可以劃分為五類： ? （ 1） 預(yù)防成本 ? 預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)生不合格品與質(zhì)量故障而發(fā)生的各項費用，主要包括質(zhì)量工作費用、產(chǎn)品評審費用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費用、質(zhì)量獎勵費用、質(zhì)量改進措施費用和質(zhì)量管理專職人員工資及福利費用、工序控制費用、質(zhì)量會計核算費用、其他質(zhì)量預(yù)防費用。 ? （ 2） 檢驗成本 ? 檢驗成本是為檢查和評定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求和標準所需的費用，主要包括進貨檢測試制費、現(xiàn)場產(chǎn)品制造和加工及產(chǎn)品測試等費用。 ? （ 3） 內(nèi)部缺陷成本 ? 內(nèi)部缺陷成本是指產(chǎn)品交用戶前由于自身的缺陷造成的損失，及處理故障所支出的費用之和，主要包括不可修復(fù)的廢品損失、可修復(fù)廢品的返修損失、返工后或矯正后的產(chǎn)品重復(fù)檢測和試驗的復(fù)驗費用、由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的停工損失及產(chǎn)品降級損失等。 ? （ 4） 外部缺陷成本 ? 外部缺陷成本是指在產(chǎn)品交用戶后，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費用，主要包括由于質(zhì)量缺陷而支付的訴訟費用、索賠費用、退換貨損失、保修費用和降價損失等。 ? （ 5） 外部質(zhì)量保證成本 ? 外部質(zhì)量保證成本是指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施費用、產(chǎn)品質(zhì)量驗證費、質(zhì)量評定費等。 ? 四 、 質(zhì)量成本 控制 ? 質(zhì)量成本是存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中與質(zhì)量有關(guān)的各項耗費和損失，質(zhì)量成本管理就是按產(chǎn)品形成的全過程，從投產(chǎn)前的技術(shù)準備過程、生產(chǎn)制造過程到產(chǎn)品銷售過程等所進行的質(zhì)量成本管理，它用貨幣形態(tài)反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，并成為進行全面質(zhì)量控制的依據(jù)。正確核算質(zhì)量成本，是實施全面質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。 ? （ 一 ） 質(zhì)量成本目標的確定 ? 為滿足企業(yè)特定顧客消費群體對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的不同需求，質(zhì)量成本管理需要以最低限度的質(zhì)量成本投入，獲取對競爭對手的競爭優(yōu)勢，為此，必需解決質(zhì)量和質(zhì)量成本之間的關(guān)系：一是質(zhì)量 (包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 )要提高到滿足相對顧客有支付能力的需要標準，二是要為高質(zhì)量產(chǎn)品付出相應(yīng)的質(zhì)量成本。企業(yè)解決好質(zhì)量和質(zhì)量成本之間的關(guān)系，就可以增加企業(yè)的效益和利潤；反之，則會降低企業(yè)的效益。 ? 所以，在確定質(zhì)量成本目標時，既要考慮節(jié)約開支，降低質(zhì)量成本，又要處理好質(zhì)量成本與質(zhì)量、功能等方面的關(guān)系，通過質(zhì)量成本效益分析，結(jié)合企業(yè)的具體條件，尋求質(zhì)量成本的最佳值。 ? 傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理的目標 ? 在傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理里，如果一個產(chǎn)品的質(zhì)量超出質(zhì)量特征的允許范圍，則該產(chǎn)品是有疵點的或有缺陷的。在此觀點下，只有產(chǎn)品未能達到設(shè)計要求時才會發(fā)生結(jié)果成本，而且在控制與結(jié)果成本之間存在一個最優(yōu)的選擇問題。 ? 傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理觀的目標是尋找可接受的質(zhì)量水平 (AQL)并認為，控制成本(預(yù)防成本和評估成本 )與結(jié)果成本 (內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本 )之間存在互為消長關(guān)系。預(yù)防和評估成本的提高，將導(dǎo)致缺陷成本的下降。只要缺陷成本的下降速度大于控制成本的提高速度，則公司應(yīng)進一步加大對不合格產(chǎn)品的預(yù)防或檢測力度，直到這種努力所發(fā)生的任何額外支出大于相應(yīng)的缺陷成本的減少額這一點。該點代表質(zhì)量成本總和達到最低（即最佳質(zhì)量成本），如下圖所示。 ? 控制成本和結(jié)果成本是互為條件、互為因果的：質(zhì)量成本水平與可控成本呈相同方向的變化，與結(jié)果成本呈反方向的變化。當可控成本與結(jié)果成本相等時，質(zhì)量總成本是最低的，此時的質(zhì)量水平為可接受的質(zhì)量水平?？梢姡?AQL允許生產(chǎn)并銷售一定數(shù)量的缺陷性產(chǎn)品。例如， AQL設(shè)為 2％，則在任何總量的產(chǎn)品中，總有不超過 2％的不良產(chǎn)品將銷售給客戶。因此， AQL具有不利于改善經(jīng)營缺點的弊端存在。 ? 現(xiàn)代質(zhì)量成本管理的目標 ? 現(xiàn)代質(zhì)量觀認為：如果健全質(zhì)量模式是正確的，那么，企業(yè)應(yīng)進一步減少缺陷性產(chǎn)品的數(shù)量，以便降低其質(zhì)量成本總水平。質(zhì)量成本的最優(yōu)水平存在于所生產(chǎn)產(chǎn)品達到目標價值之處。 ? 20世紀 70年代后期， AQL受到零缺陷模式的挑戰(zhàn)。零缺陷模式要求將不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品降低到零。企業(yè)生產(chǎn)的不符合質(zhì)量的產(chǎn)品越來越少，就可以取得比繼續(xù)實施 AQL模式的企業(yè)更多的競爭優(yōu)勢。 20世紀 80年代中期，全面質(zhì)量管理將零缺陷模式往前推進了一步。它認為，生產(chǎn)不符目標價值的產(chǎn)品就會招致?lián)p失，離目標價值越遠，其損失越大。即使實際產(chǎn)品與設(shè)計要求之間的偏差在設(shè)計允許范圍內(nèi)，損失仍會因產(chǎn)品的生產(chǎn)而產(chǎn)生。 ? 全面質(zhì)量管理強調(diào)顧客愿意接受并支付增加價值的作業(yè)，但拒絕接受并支付非增值作業(yè)。因此，應(yīng)保留增值作業(yè)，盡可能減少甚至消除非增值作業(yè)。根據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量成本觀點看，內(nèi)部和外部缺陷作業(yè)及其相關(guān)聯(lián)的成本都屬于非增值作業(yè)，應(yīng)予以徹底消除。預(yù)防作業(yè)則可視為增值作業(yè)而予以保留。而一部分的檢驗作業(yè)是預(yù)防作業(yè)所必須的，如質(zhì)量審計，應(yīng)視為增值對象。 ? 在實踐中 人們發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)預(yù)防和評估成本的增加和缺陷成本的減少，預(yù)防和評估成本是可以縮減的：每種缺陷都有其可預(yù)防的根本原因，且預(yù)防總是比較便宜的。下圖揭示了質(zhì)量成本關(guān)系的變化情況。 ? 從上圖可以看出 ， 現(xiàn)代質(zhì)量成本觀與傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的主要不同點在于： ? 以努力使成本水平降低到零的方式對缺陷成本發(fā)起正面進攻； ? 對正確的預(yù)防性作業(yè)進行投資 ， 以實現(xiàn)改善之目