【文章內(nèi)容簡介】 11日星期四 26 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、估價、估時介紹原廠配件 ?提供目錄式報價表并詳細解釋本次保養(yǎng)內(nèi)容； ?將卓越系統(tǒng)內(nèi)顯示的廠家限價和實際報價向用戶解釋； ?突出強調(diào)估價、估時字眼，加深用戶對 12項的印象； ?【 話術(shù)：老師您本次保養(yǎng)材料費為 xx元，工時費 xx元，合計費用 xx元，我們所提供的都是原廠配件，而且收費價格都是受廠家系統(tǒng)嚴格控制的，所有的收費都不高于廠家限價，休息室里有常用配件價格表，請您監(jiān)督。本次保養(yǎng)需要用時xx時 xx分鐘，如果沒有增修的項目，我們將在 xx時 xx分前把車交給您，請您耐心等候。 】 ?話術(shù)不完整扣 3分； ?未著重突出強調(diào)估價、估時不扣 2分； ?未介紹宣傳物料扣 1分。 分值： 4分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 27 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、導入下次保養(yǎng)提醒，并在系統(tǒng)標注 ?根據(jù)用戶實際情況，測算每日大概平均里程，確定下次保養(yǎng)里程或時間，提醒用戶并在系統(tǒng)上標注； ?【 話術(shù)：我們會在下次保養(yǎng)前對您進行保養(yǎng)提醒，請您留意 】 ?未測算日平均里程扣 1分； ?未提醒下次保養(yǎng)時間扣 1分； ?未在系統(tǒng)標注扣 1分。 分值： 3分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 28 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、詢問用戶舊件處理 ?詢問用戶舊件處理，并在預檢單和系統(tǒng)內(nèi)標注； ?【 話術(shù)：請問您換下的舊件是帶走，還是需要我們幫你處理？ 】 ?未詢問扣 1分； ?未在系統(tǒng)內(nèi)標注扣 1分。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 29 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、將預檢單上的信息完善系統(tǒng)內(nèi) ?將預檢內(nèi)的是否洗車、車內(nèi)附件等信息進行依次完善。 ?執(zhí)行不完整不得分。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 30 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、打印標準任務委托書，并請用戶監(jiān)督 ?系統(tǒng)內(nèi)所有信息完善后，將任務委托書打印出來； ?【 話術(shù)：這是本次保養(yǎng)的任務委托書，是廠家指定的標準模式，請進監(jiān)督。 】 ?話術(shù)不完整不得分。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 31 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、簽訂任務委托書 ?再次同用確認本次的保養(yǎng)信息； ?并請用戶在入站處簽字； ?第二聯(lián)交用戶保存，作為取車的憑證。 ?未請用戶在入站處簽字扣 1分； ?未給提車聯(lián)扣 1分。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 32 目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 、使用控工看板進行派工 ?介紹本次施工的班組或個人； ?填寫控工牌，放入控工看板，請用戶監(jiān)督； ?帶用戶至休息室。 ?未介紹施工班組或人員扣 1分； ?未使用控工看板扣 1分。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 33 顧客關懷流程執(zhí)行和考核標準 、介紹工作區(qū)域，并準備派工 、用戶離場安排 、介紹休息室服務設施 、增修確認 顧客關懷包括 4項，分值 9分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 34 顧客關懷流程執(zhí)行和考核標準 、用戶離場安排 ?詢問用戶是否離場，如果離場，則向用戶提供交通路線指南； ?如果在廠，則將用戶引導至休息室 ?未詢問是否離場不得分 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 35 顧客關懷流程執(zhí)行和考核標準 、介紹休息室服務設施 ?邀請用戶就座，并依次用手勢動作并結(jié)合話術(shù)介紹顧客休息室整體環(huán)境和相關服務實施。 ?【 話術(shù)：老師，這是顧客休息室，里面非常整潔，我們?yōu)槟峁┤諆?nèi)報紙、本月雜志，電視機、 DVD都能正常使用，洗手間在 xx位臵，這是離場交通指南，這是配件價格監(jiān)督看板，同時我們?yōu)槟峁┟赓M茶水服務，請您慢用 】 ?未邀請用戶就座扣 1分； ?話術(shù)不完整扣 1分； ?服務設施介紹不完整扣 2分。 分值： 4分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 36 顧客關懷流程執(zhí)行和考核標準 、介紹工作區(qū)域，并準備派工 ?介紹完休息室服務設施后，介紹自己的工作區(qū)域，并準備派工。 ?【 話術(shù)：老師，我的工作區(qū)域就在前臺，如需服務請隨時找我，如果沒有其他問題我現(xiàn)在馬上就為您去派工了，祝您休息愉快！ 】 ?未介紹工作區(qū)域或話術(shù)不完整該項不得分 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 37 顧客關懷流程執(zhí)行和考核標準 、增修確認 ?如遇增修情況，維修技師應在任務委托書上寫明更換的配件項目和維修時間，并簽名，服務顧問填寫金額費用并簽名，然后到休息室里告知用戶，并請用戶在任務委托書上簽名。 ?【 話術(shù)：你好 ,老師，你剛才反映的 **問題，經(jīng)過我們檢查是 **件的問題，這樣的話，就需要經(jīng)過您同意更換配件，需要更換 **件，材料費是 **元，工時費是 **元 ,合計 **元，總費用合計為 **元 .您看可以嗎？這樣的話交車時間也會改變，交是車時間 **，并請用戶簽字確認 】 ?維修前未向用戶做增修確認或增修話術(shù)執(zhí)行不完整該項不得分 ?更換項目、費用、時間、簽字不完整不得分。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 38 完工檢驗流程執(zhí)行和考核標準 、介紹報修項目一次修復 、接完工通知做交車前自檢 、與用戶一起進行交車檢驗 、確認舊件處理 完工檢驗包括 4項，分值 8分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 39 完工檢驗流程執(zhí)行和考核標準 、接完工通知做交車前自檢 ?根據(jù)任務委