xxx流程管理與流程設(shè)計講座(編輯修改稿)
2024-11-14 21:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 活動時間 傳遞 /等待時間 ? 服務(wù)部門接受投訴 ,分類并記錄 5分鐘 ? 初步確定處理方案 10分鐘 ? 傳遞記錄將投訴報告給上級審批 2小時 ? 上級簽批方案 2分鐘 ? 將處理單交責(zé)任部門經(jīng)理確認(rèn) 2小時 ? 責(zé)任部門經(jīng)理簽批 2分鐘 ? 交責(zé)任人處理 2小時 ? 內(nèi)部協(xié)調(diào) 3小時 ? 按照方案處理 30分鐘 ? 處理完成反饋給服務(wù)部門 2小時 ? 反饋處理結(jié)果說明 10分鐘 ? 服務(wù)部門確認(rèn) 10分種 ? 服務(wù)部門反饋給客戶 10分鐘 ? 時間合計 79分鐘 11小時 ? 通流效率 =79分鐘 /(11X60+79)=% ? 也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投訴 ， 如果用 12個小時多一點 （ 不到兩個工作日 ）的時間來完成處理過程 ， 其通流效率只有不到 11％ ， 近 90％ 的時間是不增值的活動 。 在很多流程中這種不產(chǎn)生價值的活動占了流程的大部分時間 ， 因此減少這些活動的時間就可以大大提高流程的運行效率 。 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意，因此，所有流程均是為客戶的最終需求服務(wù) 過去 現(xiàn)在 競爭程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。 F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。? 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如 , 增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計） ? 縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如 , 縮短付款單據(jù)處理時間及服務(wù)和交付時間） ? 降低資源消耗，爭取競爭機遇（如 , 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣） 良好的 流程設(shè)計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。 質(zhì)量 成本 時間 ? 通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點的設(shè)立來降低營運風(fēng)險 風(fēng)險 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目的是：風(fēng)險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制 福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造 重 組 的 類 型 范 例 重 組 前 采購部門 供應(yīng)商 應(yīng)付帳款部 指定地點收貨 應(yīng)付帳款部 500 名員工圍繞 “ 定貨單副本、發(fā)票、收貨清單 ” 三證合一的原則進(jìn)行審核與付款。然而，他們卻因此將 80% 的工作量耗在 20%“三證合一 ” 的理清頭緒上。 500人 應(yīng)付收款不是一個流程，而采購卻是一個流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產(chǎn)生。 將核對工作重組至倉庫，倉庫并不需增加更多的工作量而可達(dá)到流程迅速優(yōu)化的目的。 定貨單 寄 發(fā) 票 定貨單副本 發(fā)貨 將所收貨物填清表格 采購部門 供應(yīng)商 應(yīng)付帳款部 倉 庫 中心數(shù)據(jù)庫 定 單
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