tcl-最負(fù)責(zé)任與客戶滿意(編輯修改稿)
2024-11-14 20:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 忠誠客戶 TCL Computer Tech. 2021/11/10 43 客戶忠誠 Customer Loyalty ? 對(duì)某一間公司在感覺上的依附或喜愛 人 產(chǎn)品 /服務(wù) ? 對(duì)忠誠的最終量度是對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的購買占有率 TCL Computer Tech. 2021/11/10 44 以客戶為準(zhǔn)的品質(zhì)坐標(biāo) 優(yōu)良 差勁 差勁 優(yōu)良 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) TCL Computer Tech. 2021/11/10 45 客戶滿意了，就一定不離開嗎？ ——把滿意客戶變成忠誠客戶 ? 你們的服務(wù)很好，但你們的對(duì)手服務(wù)更好 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此是不夠的 ? 多付出一點(diǎn)就多一些主動(dòng) ? “ 我們簡直難以置信 ” 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù) 從員工那里，而非管理者那里得到 代價(jià)不大而且受人歡迎 TCL Computer Tech. 2021/11/10 46 瞬間接觸與真理瞬間 ? Customer Experience與 “ 真理瞬間 ” ? 客戶邏輯 ? 創(chuàng)造積極的真理瞬間 你是重要一環(huán) 無論您多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次 TCL Computer Tech. 2021/11/10 47 小組討論 ? 回想你作為客戶曾經(jīng)體驗(yàn)過的真理瞬間（積極的和消極的）； 與大家分享積極的真理瞬間 與大家分享消極的真理瞬間 TCL Computer Tech. 2021/11/10 48 創(chuàng)造積極的真理瞬間 我的影響力 ?。?！ TCL Computer Tech. 2021/11/10 49 客戶邏輯 ? 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于 TCL電腦公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于 TCL電腦公司、你的部門及 你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理 客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù) ； TCL Computer Tech. 2021/11/10 50 職責(zé)？本質(zhì) ？ 我的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比我為之服務(wù)的客戶更重要 TCL Computer Tech. 2021/11/10 51 職責(zé)？本質(zhì) ？ ? 你的工作要面對(duì)： fact feeling ? 滿足顧客是第一、也是永遠(yuǎn)的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著。 出自：美國 MBNA銀行總裁 考利 TCL Computer Tech. 2021/11/10 52 角色扮演：冰箱故障 ? ３人一組：客戶／服務(wù)提供者／觀察員 TCL Computer Tech. 2021/11/10 53 檢驗(yàn)一下：面對(duì)客戶，你的承受力怎樣？ TCL Computer Tech. 2021/11/10 54 客戶滿意的個(gè)人基本技能 建立以客戶為中心的工作流程，提高客戶滿意度 客戶滿意之道（一） 關(guān)注客戶情感 客戶滿意之道（二） 處理客觀事物 TCL Computer Tech. 2021/11/10 55 建立以客戶為中心的工作周期， 提高客戶滿意度 ? 與客戶建立良好關(guān)系 ? 了解客戶需要 ? 幫助客戶 ? 跟進(jìn)與挽留客戶 TCL Computer Tech. 2021/11/10 56 以客戶為中心的工作周期 建立關(guān)系 留住客戶 了解客戶需要 幫助客戶 ?做好準(zhǔn)備 ?良好的開端 ?聆聽 ?提問 ?復(fù)述 ?提供資料和選擇方案 ?訂立期望 ?達(dá)成一致 ?查證客戶是否滿意 ?建立長期交往 ?隨后跟進(jìn) TCL Computer Tech. 2021/11/10 57 與客戶建立良好關(guān)系 ? 做好準(zhǔn)備 ? 良好的開端 TCL Computer Tech. 2021/11/10 58 良好的開端 TCL Computer Tech. 2021/11/10 59 了解客戶需要 聆聽 提問 復(fù)述 TCL Computer Tech. 2021/11/10 60 客戶的需要 TCL Computer Tech. 2021/11/10 61 提出有效用的問題 ? 有限制的問題 ? 讓客戶自由發(fā)揮的問題 ? 有啟發(fā)性的問題 TCL Computer Tech. 2021/11/10 62 讓客戶自由發(fā)揮的詢問 TCL Computer Tech. 2021/11/10 63 有限制的詢問 TCL Computer Tech. 2021/11/10 64 幫助客戶 ? 提供資料和選擇方案 ? 訂立期望 ? 達(dá)成一致 TCL Computer Tech. 2021/11/10 65 如何提供資料和選擇方案 ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)方案 ? 詢問是否接受 TCL Computer Tech. 2021/11/10 66 表示了解和尊重 TCL Computer Tech. 2021/11/10 67 表示了解需要的方法 ? 同意該需要是應(yīng)該加以處理的 ? 理解該需要對(duì)他人的重要性 ? 表明你認(rèn)識(shí)到該需要未能滿足的后果 ? 表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受 TCL Computer Tech. 2021/11/10 68 介紹相關(guān)方案 TCL Computer Tech. 2021/11/10 69 詢問顧慮 TCL Computer Tech. 2021/11/10 70 如何處理顧慮 ? 顧慮的種類 懷疑 誤解 缺點(diǎn) ? 如何處理你能滿足的需要（懷疑或誤解） ? 如何處理你不能滿足的需要（缺點(diǎn)） TCL Computer Tech. 2021/11/10 71 跟進(jìn)與挽留客戶 ? 查證客戶是否滿意 ? 建立長遠(yuǎn)交往 ? 隨后跟進(jìn) TCL Computer Tech. 2021/11/10 72 行動(dòng)方案：尋找改進(jìn)的可能 TCL Computer Tech. 2021/11/10 73 客戶滿意之道（一） 關(guān)注客戶情感 贏得客戶情感的取勝之道 ? 表達(dá)熱情友好的服務(wù)愿望 ? 關(guān)注并理解客戶的情感 ? 積極承擔(dān)責(zé)任，提供解決方案 TCL Computer Tech. 2021/1
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