提高分析解決問題的技能(2)(編輯修改稿)
2024-11-14 15:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Where何處？ When何時？ Who何人 ? How如何 ? ? ： ； :； ： Why？ 法 ? 通過 ‘ 打破沙鍋問到底 ’ 的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個層面 ? 可以用這個方法幫助我們尋找問題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問題 ? ： ； :； ： 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 ? ： ； :； ： 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經(jīng)濟作出貢獻 ? 如何才能為國家作出貢獻 ? 。 ? ： ； :； ： 力場分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問題分析與診斷 ? 所謂 ‘ 力場 ’ 就是力量之場。此方法把某一狀況（問題）看作是因正負兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。如果要改變現(xiàn)況（解決問題），可以通過減少負力，或增加正力（以不會增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài) ? ： ； :； ： 力場分析法進行步驟 1. 了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況 2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負力量 （可通過腦力激蕩法得到后再加以分類） 3. 對各力進行評估－改變的難度與產(chǎn)生的效果（對改變現(xiàn)狀的影響力度） 4. 決定進行改變負力（或增加正力）的先后次序及行動方案 ? ： ； :； ： 案例 4：引進 TQM的力場分析 平衡狀態(tài) （＋）作用力 （－）作用力 獨斷式管理 缺乏工作保證 沒有所需技能 各自為政的部門 懷疑的心態(tài) 強調(diào)產(chǎn)量的獎賞 被兼并的危機 盈利的減少 不滿的客戶 偏高的員工流失率 認識 TQM的好處 ‘ 落后 ’ 的公司形象 ? ： ； :； ： 因果分析圖法 ? 著眼于成為問題的結(jié)果和被認為對其產(chǎn)生影響的原因的兩個方面，并用魚骨圖來表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問題的關(guān)鍵并解決問題。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 ? ： ； :； ： Product產(chǎn)品 Promotion促銷 客戶滿意度 下降 Place渠道 Processes程序 質(zhì)量問題 產(chǎn)品線過于狹窄 錯誤的廣告信息 產(chǎn)品過時 廣告力度不夠 經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤太高 目標的沖突與矛盾 客戶的投訴沒有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開發(fā) 時間太長 客戶的投訴沒有 得到滿意的解決 案例 5： YWY 公司問題解決小組魚骨分析結(jié)果 ? ： ； :； ： “ 問題 ” 與 “ 問題點 ” ? 問題發(fā)生后，或問題明確化之后，所找出來、并可以采取對策加以處理的原因，稱為問題點。 ? 例子： 問題是元件假焊，問題點是什么？ ? ： ； :； ： 要點 可以采用的工具 可以利用如柏拉圖 或集體一致決定 等方法找出造成 目前問題最重要的 問題點 柏拉圖 051015202530351 2 3確定最關(guān)鍵的問題點 ? ： ； :； ： 原因 1： 客戶投訴沒有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問題沒有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3柏拉圖分析結(jié)果 ? ： ； :； ： 要點 可用的工具 重新分析造成問題的 各個主要原因 不妨連續(xù)的問 “ 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 找出最關(guān)鍵的問題點 ? ： ； :； ： 原因 1 原因 2 原因 3 沒有圓滿解 決客戶問題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒有盡快解 決客戶問題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 追根究底找出問題的原因 ? ： ； :； ： 為什么？ 因為客戶工程師 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因為客戶工程師 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因為許多客戶工程師 對技術(shù)知識的更新 沒有興趣 為什么？ 因為最近兩年公司 招聘與培訓(xùn)重點 偏于人際能力 為什么？ 因為公司以客戶為 中心的策略強調(diào) 加強與客戶的關(guān)系 案例 6：客戶投訴沒有得到圓滿的解決 ? ： ； :； ： 為什么？ 因為客戶服務(wù) 工程師不能處理 技術(shù)問題 為什么？ 因為從技術(shù)支援 人員處得到 資訊需時太長 為什么？ 因為技術(shù)支援 人員并不重視 客戶服務(wù) 為什么？ 因為公司管理層
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