福田汽車-dcrc業(yè)務(wù)實(shí)施要求及操作要點(diǎn)(編輯修改稿)
2024-11-12 20:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉(zhuǎn)告。 怎樣提高回訪成功率？ 保證客戶信息的準(zhǔn)確； 盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話 選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪； 與客戶預(yù)約時(shí)間：如 “ 如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？ ” 、 “ 那我在下午兩點(diǎn)鐘打來您看方便嗎？ ” 每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。 服務(wù)電話回訪目的 ?提高維修、保養(yǎng)服務(wù)滿意度，主動(dòng)解決問題，減少抱怨； ?發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時(shí)改進(jìn)； ?創(chuàng)造服務(wù)差異，增加顧客再次回廠維修的可能； ?為銷售提供再次購(gòu)買的機(jī)會(huì) ?讓客戶感受到品牌的關(guān)懷 ?記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。 ?回訪是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕非你的單方面意愿； ?注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 ?傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。 ?多聽少說，多讓顧客說話。 ?不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。 ?注意電話回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 ?結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。 客戶滿意度的判定 我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？ ?客戶的直觀表達(dá) ?客戶的語氣、語調(diào) ?客戶的潛臺(tái)詞 ?客戶的意見和建議的表達(dá) DCRC客戶滿意度判定案例 — 1 DCRC問：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？ 客戶答：還好 !就是去了也沒個(gè)人主動(dòng)接待 如何判定其滿意度： DCRC客戶滿意度判定案例 — 2 DCRC問：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？ 客戶答：好好好，都好 (語氣浮燥且不耐煩 )。 如何判定其滿意度： 客戶正在開車？ 禁止在客戶開車時(shí)回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打 *******電話聯(lián)絡(luò)我們； 客戶對(duì)電話回訪有抵觸？ 婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。
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