福田汽車-dcrc業(yè)務實施要求及操作要點(編輯修改稿)
2024-11-12 20:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉(zhuǎn)告。 怎樣提高回訪成功率？ 保證客戶信息的準確； 盡量多地留下客戶電話：手機、家庭電話、單位電話 選擇好電訪時間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時間回訪； 與客戶預約時間：如 “ 如果我們要對您進行電話回訪的話你一般什么時間方便呢？ ” 、 “ 那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？ ” 每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。 服務電話回訪目的 ?提高維修、保養(yǎng)服務滿意度，主動解決問題，減少抱怨； ?發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時改進； ?創(chuàng)造服務差異，增加顧客再次回廠維修的可能； ?為銷售提供再次購買的機會 ?讓客戶感受到品牌的關懷 ?記住我們給客戶打電話的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。 ?回訪是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿； ?注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應大于１０厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 ?傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 ?多聽少說，多讓顧客說話。 ?不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 ?注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 ?結(jié)束時務必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。 客戶滿意度的判定 我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？ ?客戶的直觀表達 ?客戶的語氣、語調(diào) ?客戶的潛臺詞 ?客戶的意見和建議的表達 DCRC客戶滿意度判定案例 — 1 DCRC問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？ 客戶答：還好 !就是去了也沒個人主動接待 如何判定其滿意度： DCRC客戶滿意度判定案例 — 2 DCRC問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？ 客戶答：好好好，都好 (語氣浮燥且不耐煩 )。 如何判定其滿意度： 客戶正在開車？ 禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打 *******電話聯(lián)絡我們； 客戶對電話回訪有抵觸？ 婉轉(zhuǎn)地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，以為您提供更好的服務。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯(lián)絡我們。
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