20xx年青島聯(lián)通114導(dǎo)航工作創(chuàng)新之12345服務(wù)外包(編輯修改稿)
2025-07-05 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 線專業(yè)化服務(wù)。 招募和培訓(xùn)客服代表，通過內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)，拓寬客服代表的知識，以保證每一個來電都能做出及時、禮貌、專業(yè)的回答 在 114綜合信息平臺建設(shè)政務(wù)信息知識庫，組織人員收集、加工、整理相關(guān)政務(wù)信息等資料，并制做統(tǒng)一的應(yīng)答文本，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性建立信息反饋制度，每月將便民服務(wù)的業(yè)務(wù)量、內(nèi)容收集、熱線問題等反饋至政府熱線辦。依托青島聯(lián)通現(xiàn)有 114綜合信息服務(wù)平臺 ,根據(jù)便服務(wù)熱線的實際需求 ,進行系統(tǒng)擴容、平臺功能拓展等 為青島市政府便民熱線順利運行作好基礎(chǔ) 第二部分 12345政府便民服務(wù)熱線 便民熱線的建設(shè)方案 企業(yè)制造業(yè)頻道 8 熱線工作流程 市民呼入 12345 信息咨詢 政務(wù)導(dǎo)辦 熱線轉(zhuǎn)接 諫言建議 監(jiān)督投訴 生活服務(wù) 轉(zhuǎn) 接 專 線 政府熱線辦 突發(fā) 事件 緊急 事件 轉(zhuǎn)接專線 當(dāng)場答復(fù)市民 當(dāng)場答復(fù)市民 當(dāng)場處理留單 待處理留單 待處理留單政府值班室、政府熱線辦 1 120或 119 回告市民 有處理結(jié)果 信息咨詢 生活服務(wù) 諫言建議 監(jiān)督投訴 熱線轉(zhuǎn)接 政務(wù)導(dǎo)辦 政務(wù)導(dǎo)辦（ 一部分 ） 直接為市民報號 例如：大面積的停水、停電、停氣等突發(fā)事件 第二部分 12345政府便民服務(wù)熱線 服務(wù)流程的逐步優(yōu)化 企業(yè)制造業(yè)頻道 9 服務(wù)模式創(chuàng)新及產(chǎn)品的多元化發(fā)展 ?話務(wù)量的深度保有： 青島市 12345政府便民服務(wù)熱線開通至今共受理市民來電數(shù)約 35余萬個，日均受理 700個。接通率達 90％以上，辦結(jié)率達到 ％（當(dāng)場辦結(jié)率 76%），市民滿意率 93％；解決市民求助 820余件，接受市民建議 4053個，相關(guān)部門采納 1023條；受理市民投訴 8800余個，相關(guān)部門處理 7900余件。政府便民熱線的開通最大程度的聚合了來自本網(wǎng)、異網(wǎng)話務(wù)量，對 114電話導(dǎo)航外包服務(wù)話務(wù)量穩(wěn)步提升起到了積極的作用。 ?提供多元化的信息查詢服務(wù)，提升了便民熱線的群眾感知： 綜合政府便民服務(wù)熱線開通以來通過整合眾多資源， “ 12345”已經(jīng)可以方便快捷地為市民提供政策法律、政務(wù)服務(wù)、勞動就業(yè)、長途客運、列
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