tsmworkshop現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng)豐田問題解決方式ppt(編輯修改稿)
2025-07-05 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 弱項(xiàng) 3:專業(yè)技 術(shù)水平 弱項(xiàng) 4:對(duì)所需服務(wù)項(xiàng)目的解釋 SA被動(dòng)接受客戶的信息 ,沒有真實(shí)反映客戶的要求 SA將自己的想法曲解成客戶的要求 沒有按約定的時(shí)間交車 承諾客戶的問題沒解決 SA隊(duì)伍年輕 沒有完全掌握豐田解決辦法“ 5W2H” 不了解維修過程 解釋不能 令客戶滿 意 服務(wù)顧問弱項(xiàng)中存在的共同問題：專業(yè)技能與溝通技巧不夠 12% 10% 14% My case 【 … ..】 Step 2. 分解問題 (1) 將問題分層次、具體化 (2) 判斷問題的優(yōu)先順序 ,選定要著手解決的一個(gè) (3) 現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程 ,明確問題點(diǎn) ? 找到盡可能多的切入點(diǎn) ( what、 where、 when、 who ) ? 在 (2)、 (3)確定 、 明確問題時(shí) , 必須 現(xiàn)地現(xiàn)物 ,進(jìn)行確認(rèn) 總結(jié) 問題緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評(píng)價(jià)問題解決的 8大步驟 P D C A Step 3. 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo) 程度 ? 期限 ? 問題點(diǎn) 是否定量 、 具體 、 富有挑戰(zhàn)性 ？ ? 根據(jù) “ 到何時(shí) ”“ 到什么程度 ”“ 做什么 ”“ 怎么做 ” 的要素 ,具體 、定量地 并以挑戰(zhàn)性的視點(diǎn)把握目標(biāo) ,并用成果的形式表現(xiàn)出來 My case 【 ….. 】 針對(duì) “ 顧客的滿意度低 ” 的問題 設(shè)定 「 經(jīng)銷店的清潔狀況 」 「 銷售人員的態(tài)度 」 「 商品知識(shí)量 」 等 KPI指標(biāo) ,并將各指標(biāo)設(shè)定為若干個(gè)達(dá)成水平 ,從而定量地把握 針對(duì) “ 培訓(xùn)的效果不好 ” 的問題 設(shè)定 「 內(nèi)容的理解度 」 「 期待值的達(dá)成度 」 等指標(biāo) ,向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查 .對(duì)內(nèi)容的理解度 ,還可通過測(cè)試等形式 ,用測(cè)試得分來進(jìn)行評(píng)價(jià) 例如 目標(biāo) Step 3. 設(shè)定目標(biāo) (1)下定解決問題的決心 (2)制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ? 具有 “ 當(dāng)事者意識(shí) ” ? 即使是看似很難設(shè)定數(shù)字目標(biāo)的工作 , 只要將問題足夠細(xì)化 ,還是能夠做到量化的 ? 表述目標(biāo)時(shí) ,應(yīng)包含 “ 期限 ”“ 程度 ” ,體現(xiàn)成果 ? 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 總結(jié) 問題解決的 8大步驟 P D C A Step 4. 把握真因 問題點(diǎn) 要因 要因 要因 要因 根本原因 是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果? WHY? WHY? WHY? ﹝ ﹞ 通過現(xiàn)地現(xiàn)物證實(shí)因果關(guān)系不存在時(shí) ,就停止繼續(xù)追問 “ 為什么 ” （ 1） 拋棄先入為主的觀念 ,從多方面思考原因 （ 2）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神 , 在尊重事實(shí)的事實(shí)基礎(chǔ)上 反復(fù)追問 “ 為什么 ”
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