【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 獲得的某個(gè)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)證書(shū)以及相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。所以，我們可將職業(yè)學(xué)校產(chǎn)品的表現(xiàn)形式理解成為學(xué)生獲得的畢業(yè)證書(shū)及職業(yè)資格證書(shū)。 教育服務(wù)不同于其他行業(yè)的硬件產(chǎn)品，也不同于其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，教育服務(wù)是一種特殊的服務(wù)。首先，教育服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生；其次，教育過(guò)程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過(guò)程；第三，教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計(jì)劃，還與教師的水 平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。 （ 2） 顧客 顧客是 “接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ”，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方等。職業(yè)學(xué)校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個(gè)群體。學(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織，把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費(fèi)，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校作為繼承、傳播文化的基地，其顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個(gè)群體，包括學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、國(guó)家、合作辦學(xué)者以及其它 需要服務(wù)的組織等。這就是學(xué)校教育既要滿足學(xué)生及其家長(zhǎng)的要求，又要 13 滿足用人單位的需要，還要符合國(guó)家、社會(huì)利益的根本原因。在傳統(tǒng)教育觀念中，學(xué)生是學(xué)校教育的對(duì)象，也是學(xué)校管理的對(duì)象，學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。而按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的思路，學(xué)生是學(xué)校的顧客，是學(xué)校的服務(wù)對(duì)象。這樣，學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系就發(fā)生了巨大的變化，這種變化必然會(huì)沖擊傳統(tǒng)的以教師為中心的教育模式。因此， “以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ”，以顧客的需要為中心就成為學(xué)校質(zhì)量管理體系建設(shè)的前提。 （ 3） 質(zhì)量 質(zhì)量是指 “一組固有特性滿足要求的 程度 ”。質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念。對(duì)于學(xué)校教育來(lái)講，質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足顧客要求的程度。 “固有特性 ”是指某事物中本來(lái)就有的特性，它是通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程所形成的屬性。這些特性表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程結(jié)構(gòu)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。如一門(mén)名稱(chēng)相同的課程，在不同培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格的學(xué)校，其教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式等方面都有可能不同，這就是課程的特性。歸納起來(lái)，教育服務(wù)的特性可表現(xiàn)為功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等）；知識(shí)性（傳播知識(shí)與技能，有獨(dú)特的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等）；可接受性（ 教育教學(xué)的內(nèi)容、方式等能被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）；安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證）等方面。教育質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是這些固有特性滿足顧客要求的程度?！邦櫩鸵?”包括社會(huì)（國(guó)家、用人單位等）對(duì)人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，還有學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。因此，質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)，明確本校教育服務(wù)的固有特性，并保證滿足顧客要求。 質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品，也針對(duì)過(guò)程和體系。學(xué)校的產(chǎn)品是通過(guò)一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的教育活動(dòng)過(guò)程形成的，過(guò)程的質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。 學(xué)校的整個(gè)教育服務(wù)是由縱橫交錯(cuò)的許多過(guò)程所構(gòu)成的體系（即過(guò)程網(wǎng)絡(luò)），只有整個(gè)過(guò)程體系完整、協(xié)調(diào)，才能保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量，而要控制所有的過(guò)程，就必須建立健全管理體系。因此，管理體系本身也有個(gè)質(zhì)量的問(wèn)題，抓好學(xué)校產(chǎn)品的質(zhì)量必須從過(guò)程的質(zhì)量以及管理體系的質(zhì)量做起。 2． 過(guò)程與教育服務(wù)過(guò)程 過(guò)程是指 ”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ”。 從過(guò)程 14 的定義看，過(guò)程應(yīng)包含三個(gè)要素：輸入、輸出和活動(dòng)；資源是過(guò)程的必要條件。過(guò)程與過(guò)程之間存在一定的關(guān)系。一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入，這種關(guān)系往往不是一個(gè)簡(jiǎn)單 的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)比較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：一個(gè)過(guò)程的輸出可能成為多個(gè)過(guò)程的輸入，而幾個(gè)過(guò)程的輸出也可能成為一個(gè)過(guò)程的輸入；或者也可以說(shuō)，一個(gè)過(guò)程與多個(gè)部門(mén)的職能有關(guān)，一個(gè)部門(mén)的職能與多個(gè)過(guò)程有關(guān)。 職業(yè)學(xué)校的活動(dòng)很多，但并不是所有活動(dòng)都是教育服務(wù)。作為學(xué)校的 “產(chǎn)品 ”，教育服務(wù)應(yīng)是與直接滿足顧客群要求相關(guān)的活動(dòng)，也就是向?qū)W生提供知識(shí)、信息、方法和技能，使其素質(zhì)和能力得到提高（達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)）的活動(dòng)。從這一認(rèn)識(shí)出發(fā)，教育服務(wù)過(guò)程可認(rèn)定為教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四方面。 （ 1） 教學(xué)過(guò)程 教學(xué)過(guò)程是向?qū)W生傳 授知識(shí)、技能的專(zhuān)業(yè)教育過(guò)程，包括從教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)到教師備課、授課、輔導(dǎo)、考試等向?qū)W生傳授知識(shí)、技能的一系列活動(dòng)。它由教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)反饋等部分組成。教學(xué)設(shè)計(jì)包括識(shí)別顧客要求、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃制定等；教學(xué)準(zhǔn)備主要是指教學(xué)資源配備、教學(xué)任務(wù)安排，以及教學(xué)大綱、授課計(jì)劃、教案等教學(xué)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作；教學(xué)實(shí)施包括授課（含理論與實(shí)踐）、輔導(dǎo)、作業(yè)、考試等環(huán)節(jié)；教學(xué)反饋是對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況和學(xué)習(xí)效果的信息收集和利用過(guò)程，包括作業(yè)批改與分析、考試分析等。教學(xué)過(guò)程是反映不同教育服務(wù)固有特性的核心過(guò) 程，它通過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程設(shè)計(jì)、教學(xué)模式和教學(xué)效果等方面體現(xiàn)一所學(xué)校 “產(chǎn)品 ”的特色。因此，教學(xué)過(guò)程是教育服務(wù)過(guò)程的核心。 （ 2） .教育過(guò)程 教育過(guò)程是指除專(zhuān)業(yè)教育以外的對(duì)學(xué)生的思想教育、品德教育、健康教育、時(shí)事政策教育、國(guó)防教育等一系列活動(dòng)過(guò)程，具體形式包括第二課堂活動(dòng)、文藝體育活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)以及各類(lèi)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等。教育過(guò)程是形成學(xué)生健全的人格、良好的職業(yè)素質(zhì)所必需的過(guò)程，是區(qū)別學(xué)校教育服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的重要方面。 （ 3） 管理過(guò)程 管理過(guò)程是指對(duì)學(xué)生的日常管理活動(dòng)過(guò)程，包括學(xué)籍管理、生活管理、各種 15 日常活動(dòng)的 管理等。管理活動(dòng)之所以構(gòu)成教育服務(wù)的一部分，是因?yàn)榻逃繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)管理。有效的管理不僅形成學(xué)習(xí)活動(dòng)的秩序，更重要的是它同教育活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合是達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要條件。學(xué)校教育作為一種特殊的服務(wù)活動(dòng)不僅要為學(xué)生提供具體的知識(shí)、技能，使他們具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力；同時(shí)，還要為他們提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)所需的良好環(huán)境（主要指軟環(huán)境），進(jìn)行各種教育，保證他們既 “成材 ”又 “成人 ”，而這種良好的成長(zhǎng)環(huán)境是在教育和管理中形成的。因此，教育過(guò)程和管理過(guò)程具有高度的關(guān)聯(lián)性，在許多場(chǎng)合下二者是融為一體的。但要注意，構(gòu)成教育服務(wù)的 管理活動(dòng)，應(yīng)是直接面對(duì)學(xué)生的，學(xué)校的行政管理等不屬于此范疇。 （ 4） 服務(wù)過(guò)程 服務(wù)過(guò)程是對(duì)學(xué)生提供的學(xué)習(xí)、生活服務(wù)和就業(yè)準(zhǔn)備服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。這一過(guò)程因?qū)W校而異，如對(duì)某些基礎(chǔ)教育的學(xué)校而言，很少或者沒(méi)有服務(wù)過(guò)程，而對(duì)于大多數(shù)職業(yè)學(xué)校來(lái)講，服務(wù)過(guò)程是其 “產(chǎn)品 ” 的重要組成部分。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程包括招生宣傳、新生入校接待、宿舍提供與管理、膳食服務(wù)、圖書(shū)資料服務(wù)、信件投遞、校園安全保障、就業(yè)指導(dǎo)、畢業(yè)生推薦以及畢業(yè)生離校的服務(wù)等等。在這里，將與畢業(yè)生就業(yè)相關(guān)的工作作為教育服務(wù)的內(nèi)容之一，是以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育的 基本要求，也是職業(yè)學(xué)校教育服務(wù)的特征之一。在認(rèn)定服務(wù)過(guò)程時(shí)，要注意學(xué)校 “產(chǎn)品 ”中的服務(wù)與支持性服務(wù)的區(qū)別。那些針對(duì)教職工和行政工作的服務(wù)是支持性服務(wù)，不構(gòu)成學(xué)校的 “產(chǎn)品 ”。 綜上所述，教育服務(wù)是以教學(xué)活動(dòng)為核心的服務(wù)提供過(guò)程，教學(xué)過(guò)程、教育過(guò)程、管理過(guò)程和服務(wù)過(guò)程是其子過(guò)程。一方面，教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四個(gè)過(guò)程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系，任何一個(gè)過(guò)程的缺陷都會(huì)影響學(xué)校教育服務(wù)過(guò)程的完整。另一方面，教育服務(wù)過(guò)程是一個(gè)有別于一般服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的特殊過(guò)程。它既要滿足學(xué)生和家長(zhǎng)的直接要求 ——得到知識(shí)和技能， 具備就業(yè)的本領(lǐng)；也要滿足國(guó)家和社會(huì)的要求 ——身心健康、遵紀(jì)守法、有社會(huì)責(zé)任感、道德良好；還要滿足用人單位的要求 ——具有綜合職業(yè)素質(zhì)。 3. 質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系 （ 1） 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是指 “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) ”。質(zhì)量管理通常包 16 括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，這些活動(dòng)都是質(zhì)量管理的一部分，但目的各不相同： ——質(zhì)量策劃，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； ——質(zhì)量控制，致力于滿足質(zhì)量要求； ——質(zhì)量保證，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任； ——質(zhì)量改進(jìn)，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 按照 PDCA 循環(huán)原則（即過(guò)程方法），質(zhì)量管理中計(jì)劃決策是管理過(guò)程的起始環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量管理的關(guān)鍵，因此，職業(yè)學(xué)校必須結(jié)合自身特色和自身發(fā)展方向，有針對(duì)性地通過(guò)定性定量方法制定各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，并在質(zhì)量保證體系的運(yùn)行和循環(huán)中逐步完善和規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。 學(xué)校質(zhì)量控制是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，要做好質(zhì)量控制首選就必須明確職責(zé)、分工合作，保證學(xué)校質(zhì)量控制的力度和效果。其次，建立靈活機(jī)敏的反饋機(jī)制，確保學(xué)校質(zhì)量控制有效。 通過(guò)對(duì)學(xué)校質(zhì)量管理體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)如招生 就業(yè)、教學(xué)過(guò)程、后勤保障等信息的收集、篩選、分析處理以保證整個(gè)體系的正常運(yùn)作，并得到不斷完善和優(yōu)化，這樣質(zhì)量才能有保證，最終達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)。 （ 2） 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 （ QMS） 是指 “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 ”。它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機(jī)整體。按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成： —— 管理職責(zé)。包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織機(jī)構(gòu)、明確所有部門(mén)和員工的職責(zé)和權(quán)限、 編寫(xiě)質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評(píng)審等。 —— 資源管理。包括識(shí)別、配備、評(píng)價(jià)和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源，如人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等。 —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。 17 —— 測(cè)量、分析和改進(jìn)。即對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系以及顧客和其它相關(guān)方的滿意程度等進(jìn)行測(cè)量和分析，對(duì)測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行改進(jìn)。 按照上述四大板塊結(jié)構(gòu)，職業(yè)學(xué)校的質(zhì)量管理體系由高層管理過(guò)程、資源管理過(guò)程、教育服務(wù)提供過(guò)程和監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程組成，如圖 1 所示。 ① 高層管理過(guò)程 高層管理過(guò)程是學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過(guò)程，包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量職責(zé)以及各部門(mén)、各崗位之間相互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立。高層管理過(guò)程是質(zhì)量管理體系的首要過(guò)程，它要保證機(jī)構(gòu)和職能分配與學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系的要求相適應(yīng)，真正做到職責(zé)分明、授權(quán)充分、關(guān)系清晰，能對(duì)質(zhì)量問(wèn)題快速反應(yīng)、及時(shí)溝通和處理。質(zhì)量管理體系應(yīng)有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)作為支撐，這種組織機(jī)構(gòu)不同于學(xué)校的行政管理機(jī)構(gòu)，它是保證質(zhì)量管理體系暢通運(yùn)行的組織 系統(tǒng)，包括院級(jí)教育質(zhì)量管理委員會(huì)（或領(lǐng)導(dǎo)小組）、質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)（如質(zhì)量管理處、貫標(biāo)辦公室）和具有教育服務(wù)提供職能的部門(mén)（如教學(xué)部門(mén)、學(xué)工部門(mén)、后勤服務(wù)部門(mén)）等。 ② 資源管理過(guò)程 資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等，它是學(xué)校進(jìn)行教育服務(wù)的條件，或者說(shuō)是教育服務(wù)過(guò)程的輸入。資源管理是指對(duì)學(xué)校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過(guò)程。教育服務(wù)的質(zhì)量與其輸入的資源直接相關(guān)，因此，資源管理系統(tǒng)的根本任務(wù)就是為學(xué)校教育服務(wù)的進(jìn)行以及教 育質(zhì)量管理提供必要條件。由此可見(jiàn)，資源管理的目標(biāo)是通過(guò)確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實(shí)施，保持其有效性；通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)其滿意。在高職院校的資源管理中，教師的管理是一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程。這是由于教育服務(wù)質(zhì)量的高低，同教師的學(xué)識(shí)、人品、教學(xué)能力和教學(xué)方法密切相關(guān)；同時(shí)，教師的授課過(guò)程是一種難以 “由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證 ”的特殊過(guò)程，因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。 18 圖 1 ③ 教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 教育質(zhì)量是在教育服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過(guò)程中形成的，因而對(duì)教育服 務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理是保證教育質(zhì)量的重點(diǎn)。如圖 1 中的 “教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ”所示，該過(guò)程的起點(diǎn)是顧客需求分析，要在顧客需求分析的基礎(chǔ)上識(shí)別教育服務(wù)的質(zhì)量特性，確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是教育服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的前提?！霸O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ”是指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過(guò)程。高職院校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)包括專(zhuān)業(yè)與教學(xué)設(shè)計(jì)、教育內(nèi)容及方式設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)計(jì)等，其中核心部分是專(zhuān)業(yè)與課程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。因此，過(guò)程管理中首先要抓好顧客需求分析以及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)。其次，教育服務(wù)的提供 （如教學(xué)實(shí)施、教育和管理實(shí)施、各種服務(wù)提供等）也是質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它的突出特點(diǎn)是 “消費(fèi)與生產(chǎn) ”的不可分割性，即教育服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，同時(shí)又是它的交付過(guò)程，不象硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗(yàn)好后再交付給顧客。 19 因此必須在教育服務(wù)實(shí)施前對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行驗(yàn)證，以確保提供給學(xué)生的教育、教學(xué)等是有效的。 ④ 質(zhì)量監(jiān)測(cè)過(guò)程 質(zhì)量監(jiān)測(cè)就是通過(guò)對(duì)教育服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)，證實(shí)學(xué)校的教育服務(wù)的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合要求，促使質(zhì)量管理體系的有效性得到不斷改進(jìn)。從學(xué)校內(nèi)部過(guò) 程來(lái)看，質(zhì)量監(jiān)控的對(duì)象是學(xué)校的全部活動(dòng)過(guò)程，其中教育服務(wù)過(guò)程是監(jiān)控重點(diǎn)。在圖 1 所示的監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程中，重點(diǎn)提出了 “學(xué)生及其他顧客滿意度、教育服務(wù)過(guò)程、教育服務(wù)結(jié)果 ”三方面的監(jiān)測(cè)，要求學(xué)校應(yīng)建立完善的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，制定全面的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量監(jiān)測(cè)的方式很多，包括顧客滿意度測(cè)量（即對(duì)質(zhì)量管理體系整體業(yè)績(jī)的一種測(cè)量）、內(nèi)部審核（即對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的測(cè)量）、過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量等。