【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 25 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證技術(shù)。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的應(yīng)用，研制過(guò)程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 ——在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過(guò)程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方式開(kāi)展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系 2 概念 3 主要技術(shù) 4 特點(diǎn) ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 26 2 概念 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 27 質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖 顧客聲音 (VOC) 質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD） 穩(wěn)健性設(shè)計(jì) （ Robust Design) 制造過(guò)程監(jiān)測(cè)與控制 檢測(cè)技術(shù) 銷 售 用戶意見(jiàn) 新 QC七種工具 并行工程、工程知識(shí) 工作結(jié)構(gòu)分解（ WBS）等 試驗(yàn)設(shè)計(jì) (DOE)、田口方法 (TM)、故 障樹(shù)分析 (FTA)、故障模式影響分析 (FMEA)、仿真、波動(dòng)分析等 先進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 (SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測(cè)試中的應(yīng)用 抽 樣 檢 查 等 質(zhì)量工程 (QE) ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 28 4 質(zhì)量工程的顯著特點(diǎn) 1 強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管 理發(fā)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合， 是對(duì)質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 29 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？ 2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點(diǎn)是什么？ 3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)是什么？ 4 20xx版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn)？ 5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點(diǎn)是什么？ ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 30 第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 167。 . 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。 . 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過(guò)程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 31 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 20xx版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門(mén)成立了一個(gè)工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫(xiě) 了ISO/CD190048《 質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用 》 。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在 36個(gè)投票國(guó)中又 32個(gè)贊同， 4個(gè)反對(duì)。 ? WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說(shuō)明，成為編寫(xiě) 20xx版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 32 二 作用 ? 是 20xx版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn) ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 33 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 34 1 理解要點(diǎn) （ 1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 ?接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。?說(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位或個(gè)人 ● 潛在的顧客 對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購(gòu)買欲望暫時(shí)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 ● 市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性 組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 35 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 ●提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批基本的老顧客 或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績(jī) ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 36 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求 （ 4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 37 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 38 1 理解要點(diǎn) ? 最高管理者是：?在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 39 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門(mén)的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 ● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門(mén)、先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明 ISO/TS16949： 20xx 40 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關(guān)