【正文】 方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì) （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 （ 3）為整個(gè)組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 41 三 全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點(diǎn) ● 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ● 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 42 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 ●在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn) ●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 43 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問題的責(zé)任 （ 4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評 價(jià)員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （ 6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 44 四 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 45 1 理解要點(diǎn) ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過程。系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是?過程方法? ? 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵(lì)組織要對其所有的過程有一個(gè)清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對每個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過程。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 46 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測的結(jié)果 ● 可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 47 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng) ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù) （ 3）確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 48 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 49 1 理解要點(diǎn) ? 所謂系統(tǒng)，就是?相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：?把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配臵的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 50 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 ● 在運(yùn)作管理方面，可以對過程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 51 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系 （ 2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調(diào) （ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 （ 4）通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 52 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 53 1 理解要點(diǎn) ? 持續(xù)改進(jìn)是?增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)?。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng) ? 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng) ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 54 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)