【文章內(nèi)容簡介】 。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的 要求去做 ，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車 ，則應(yīng)馬上關(guān)閉美食廣場 ，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話 ，以便警方進(jìn)行調(diào)查 。 ★禁忌 XX 餐飲管理 有限公司 13 近犯罪現(xiàn)場 炸彈恐嚇 ★定義 任何與炸彈有關(guān)的，并對 XX 美食廣場造成傷害或帶來潛在危險的事件 ★在美食廣場中處理程序 ，那么請留意下列注意事項 打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等） 背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等） ，應(yīng)在安全的前提下，嘗試著探問出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間 。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方 鎖住 ，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形 ，確保沒有人仍然留在美食廣場內(nèi) （例如：進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，說明美食廣場的地理位置等） ★禁忌 食物中毒 ★ 定義： 食物中毒是指任何問題食品進(jìn)入人消化系統(tǒng)內(nèi)所造成的非正常物理反應(yīng) 任何有關(guān)食物中毒的報告，無論是事實或是臆斷，都應(yīng)歸類到緊急處理事件中 ★ 在美食廣場中處理程序 個人事件： ，認(rèn)真處 理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠 ，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任 ，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他 /她到醫(yī)院。從美食廣場管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友 （或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查工作非常重要 ，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，XX 餐飲管理 有限公司 14 不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置， 避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走 （原因，時間，地點，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等） 群體事件： ，在場運營人員應(yīng)立即向總經(jīng)理報告，并通知安保部門、物業(yè)部門。 2. 通知美食廣場內(nèi)所有檔口業(yè)主暫停食物的售賣，劃定警戒區(qū)，疏散現(xiàn)場人員，封閉所有就餐場所和食堂操作間，禁止所有人員（除工作人員和 120 救護(hù)人員外）入內(nèi)。 ，可迅速撥打 120急救電話。通話時應(yīng)講清楚勒泰中心詳細(xì)地址，美食廣場所在的詳細(xì)位置；事故 性質(zhì) ( 最好能講清引起食物中毒原因 )；涉及范圍；物理反應(yīng)人數(shù)；撥打電話人姓名、電話號碼；然后安排專人在路口等候急救車的到來，指引急救車到現(xiàn)場的道路。 ，在場運營人員如參加過相關(guān)培訓(xùn)，可暫時對顧客進(jìn)行簡單的應(yīng)急處理。 方法為：用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物。 ，聯(lián)系物業(yè)及安保部門，保護(hù)好現(xiàn)場，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其原料，對己帶出現(xiàn)場的應(yīng)及時追回。 ，對食品、餐具及食品用工具進(jìn)行無害化處理或銷毀。根據(jù)不同的中毒食品 ，對中毒場所采取相應(yīng)的消毒處理，以免擴(kuò)大中毒范圍。 120 急救機構(gòu)工作。 ★禁忌 ，不要無視中毒的顧客 XX 美食廣場將承擔(dān)責(zé)任 ，不要承認(rèn)錯誤 ，但是拒絕時要有禮貌 ，當(dāng)現(xiàn)場人員被咨詢時，要有禮貌，按照美食廣場的黃金定律來回答，時候第一時間通知自己的上級。 ★建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） ●對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？ ●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎 ？ ●我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查 ●我不是回答這個問題的最佳人選，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)您。 ●對不起，美食廣場暫時停止?fàn)I業(yè)，不能進(jìn)入，請您到勒泰中心其它餐飲店就餐，對于給您帶來的不便，深表歉意。 XX 餐飲管理 有限公司 15 運 營 篇 XX 餐飲管理 有限公司 16 電力中斷 ★定義 電力中斷情況，導(dǎo)致美食廣場營運受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù) 客人 ★在美食廣場中處理程序 1．立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉 2. 立即與物業(yè)聯(lián)系，了解此次停電的原因，是美食廣場設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時間 ，目前美食廣場正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時間 ，關(guān)閉所有電源及總開關(guān) ，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞 ，禁止減少跑單現(xiàn)象，并維護(hù)好各檔口自己的財物。 。 ，保證美食廣場安全，提醒顧客小心個人財務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件 ★禁忌 停水 ★定義 突然停水，導(dǎo)致美食廣場營運受到影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客 ★在美食廣場中營運程序 ，接水使用 ： 聯(lián)系物業(yè)，是自來水公司統(tǒng)一停水還是美食廣場突發(fā)事件，取得來水的大約時間 ★禁忌 ，讓顧客知道美食廣場停水 ，盡量避免讓顧客看到 XX 餐飲管理 有限公司 17 異物 ★ 定義： 異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì) 任何有關(guān)食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理 ★ 在美食廣場中處理程序 ，認(rèn)真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠 ，但先不要承認(rèn) 有關(guān)事件的責(zé)任 ，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他 /她到醫(yī)院。從美食廣場管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友 ，以不要影響其他顧客為原則 ，如果顧客拒絕，那么可以退款。 （或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查工作非常重要 （或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物 ，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走 （原因，時間，地點，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等） ，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對美食廣場內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品 ★禁忌 ，不要無禮對待顧客 XX 美食廣場將承擔(dān)責(zé)任 事實之前，不要承認(rèn)錯誤 ，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生 ★建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） ●對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？ ●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？ ●我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查 ●在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？ ●請您講講事情的經(jīng)過？ ●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注 顧客生病 ★定義 XX 餐飲管理 有限公司 18 由顧客提出的，歸咎于 XX 美食廣場的疾病投訴 無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對待顧