【文章內容簡介】 ；信息量尚可，不能保存，重復收聽率不高。 （ 3）報紙媒體。接受廣告信息的人數多；廣告成本昂貴，接受信息者人均成本中等；信息量大，保存期較長，重復閱讀率中等。 （ 4）雜志媒體。接受廣告信息的人數中等；廣告成本適中，接受信息者人均 成本中等；信息量尚可，保存期較長，重復閱讀率很高。 DM 廣告 DM 廣告（ DRIECT MAIL）是指直接郵寄廣告，包括：直接郵寄產品說明書、直接郵寄消費規(guī)則、直接郵寄俱樂部會員通知、直接郵寄折讓卡??等形式和內容。 SP 廣告 SP 廣告（ SPREAD PURCHESING）是指介于 POP 廣告和 DM 廣告的一種廣告形式，是以直接派發(fā)折讓券、優(yōu)惠卡、禮品券??等形式和內容的直接營業(yè)推廣。 餐飲推銷活動 為搞活餐飲經營 ,活躍就餐氣氛 ,增加餐廳和食品的吸引力以招攬顧客 ,餐廳可舉辦各種類型的活動 ,如進行贈品推 銷和食品展示推銷等 特殊活動 在餐飲推銷學上被稱為 EVENT餐廳出于銷售上的需要 ,根據目標顧客的特點和愛好 ,在不同的場合 ,舉辦多種類型的推銷活動 . （ 1）節(jié)日特殊活動推銷的時機 節(jié)日是人們愿意慶賀和娛樂的時光 ,是餐飲工作人員舉辦特殊推銷活動的大好時機 /在節(jié)日搞餐飲推銷 ,需要將餐廳裝飾起來 ,烘托節(jié)日的氣氛 .并且 ,餐飲管理人員要結合各地區(qū)民族風俗的節(jié)慶傳統(tǒng)組織推銷活動 ,使活動多姿多彩 ,使顧客感到新鮮 . 在一年的各種節(jié)日里 ,如春節(jié) ,圣誕節(jié) ,國慶節(jié) ,情人節(jié) ,中秋節(jié) ,復活節(jié) ,等都可以舉辦各種活動 . （ 2）清 淡時段的推銷活動 ,餐廳為增加清淡時段的客源和提高座位周轉率 ,可在這段時間舉辦各種推銷活動 ,有些餐廳將清淡時間段的推銷活動稱為 快樂時光 活動 ,在這段時間中對飲料進行 買一贈一 的銷售活動 （ 3）季節(jié)性推銷活動 ,餐廳在不同的季節(jié)中進行多種推銷 ,這種推銷可根據顧客在不同的季節(jié)中的就餐習慣和在不同季節(jié)上市的新鮮原料來計劃 ,最常見的季節(jié)性推銷是時令菜的推銷 . 特殊推銷活動的類別 （ 1）演出型 為顧客娛樂 ,餐廳往往聘請專業(yè)文藝團體和藝員來演出 /卡拉 OK,爵士音樂 ,輕音樂 ,鋼琴演奏 .民歌 . （ 2）藝術型 餐廳中搞寫 書法表演 ,國畫展覽 ,古董陳列等也吸引客人 . （ 3）娛樂型 為活躍餐廳氣氛 ,餐廳常舉辦一些娛樂活動 ,如猜謎 ,抽獎 ,游戲等 （ 4）實惠型 餐廳利用顧客追求實惠的心理進行折價推銷 ,奉送免費禮品等活動 /給客人以實惠的推銷通常是很有吸引力的 餐飲推銷技巧 餐廳要吸引顧客就必須做好餐廳的外部與內部推銷，這樣才可以將更多的客人吸引過來。 餐飲的外部推銷主要有這幾點：（ 1）店名推銷；（ 2）招牌推銷；（ 3）外觀與櫥窗推銷等。這是一種有形的推銷方法。 （ 1）店名推銷：必須適應目標顧客的層次，調理餐廳的經營宗旨和情調。店名推 銷應取易記和易讀的文字，應該符合筆畫簡潔，字數少，文字排列要避免誤會，字體設計要美觀大方，要具有獨特性；使用的店 名應好聽和易念；多數顧客通過電話預定餐桌，所以應該避免使用易混淆的詞語和發(fā)音困難或在一起念不順口的詞匯。特別是不能追求獨具一格選用一些人不認識和生辟字，造成模糊性。 （ 2）招牌推銷：招牌推陳出新、促銷是餐廳最重要的宣傳工具，招牌大則醒目，可見性大，易吸引人的注意力。晚上招牌要有霓虹燈照明，使得晚上易于辨識。 （ 3）外觀與櫥窗推銷：餐廳外觀與櫥窗應美觀大方，門口和櫥窗可種植擺放花草樹木，保持清潔衛(wèi) 生，特別是樹木的葉子上面應該沒有塵土，只有這樣才能讓顧客覺得餐廳內部是清潔衛(wèi)生的。在門前或櫥窗上列出特色菜肴及價格消除顧客疑慮，使顧客能夠安然踏進餐廳消費。 餐廳的內部推銷主要是餐廳的環(huán)境、餐廳氣氛和情調、服務員的服務水平和技巧、衛(wèi)生清潔。 餐廳的環(huán)境是要求設法制造適應經營范圍和經營方式的氣氛和情調，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品照明與色彩而選擇不同的環(huán)境。經營特色菜肴要有特色性的環(huán)境，及制造與特色相協調的環(huán)境。 衛(wèi)生清潔是餐飲店的基本要求，它是顧客選擇餐廳、鎖定目標、回頭的基本要素。餐廳內部要求外 觀整潔、招牌顏色鮮艷、文字清晰、地面清潔無水跡、燈光無破損等。衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔也是往往被管理者忽視的地方，在衛(wèi)生間噴灑香水是制造清新芳香味的手段之一。打掃衛(wèi)生應分兩批進行，開餐前要有一個清爽舒適的環(huán)境迎接客人。停業(yè)后清掃地板、衛(wèi)生間、桌椅的衛(wèi)生。千萬不要在客人用餐時搞衛(wèi)生。 服務員要注意儀表儀容，要使用禮貌用語，微笑待客。主動招呼客人對顧客有很大意義，服務員應熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特別是一些有典故的菜肴應知其含義。服務中做“三輕”，走路輕、說話輕和動作輕。 搞活餐飲經營，活躍就餐氣氛，就必須做好 餐飲中外部與內部推銷，方能吸引更多的顧客。 餐飲員工 10 個好習慣 優(yōu)質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。優(yōu)質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優(yōu)質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個 習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。 第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客 人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。 第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 員工應該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言 行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。應該做到： 禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電 梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習慣：保證對你面前 3 米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證 向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質 量更加完美。 任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會 令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。 第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十個習慣：愛護酒店財產，發(fā)現酒店設備設施破損時必須立即報修。 不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。 與員工談心的藝術 一個酒店里，如果四分之一的員工對工作感到厭倦，一半的員工表現勉強過得去，只有 25%的員工對工作保持熱忱。試想這樣的酒店有進一步發(fā)展的潛力嗎？也許你認為自己所在的酒店根本不會像這樣。但事實上，一些因素諸如與領導溝通不力或者覺得酒店根本不關心自己等等的確正在打擊著員工的士氣，侵蝕著酒店的發(fā)展?jié)摿?。作為酒店管理者應該正視這些因素的存在，加強與員工的談心工作。因為通過與員工談心，可以消除誤解和思想隔閡，達到相互理解，增進團結，提高工作積極性的目的。 談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一種 活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使談心收到實實在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術。 談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心活動的內在規(guī)律。 要有誠心作為酒店管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此 薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想。這樣，管理者往往會發(fā)現，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工。 選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不會產生良好效果。因此，談心應盡量選 擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，也自然更容易交流。 耐心傾聽，弄清情況為了弄清原因，作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣 的輕重和觀點是否合理。 以積極的方式結束談心談心結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解決，真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。 顧客的二十三種類型 一個酒店做從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天除了應處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務為業(yè)務的事業(yè)，對于客人的類型了解清楚，才能對所有的客人給以完滿之服務，使服務達到最佳之境地，下面將客人之類型分述于 后： 我們應該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服