【文章內(nèi)容簡介】 接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好相關的登記工作； 商戶投訴接待及安撫工作，并做好相關的登記工作； 消除客戶對立情緒 相關記錄的規(guī)范和準確 3 信息管理 參與有針對性的 市場調(diào)查，并提出改進建議； 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動； 信息對上級工作的幫助 4 促銷和推廣活 動配合 負責抽獎活動現(xiàn)場操作； 負責推廣活動的各項咨詢接待； 負責贈送禮品的發(fā)放； 活動秩序 禮品帳目清晰 6 應對突發(fā)事件 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應急預案及時采取措施；較 少和避免損失； 突發(fā)事件損失 7 會員管理 負責會員積分卡辦理及會員積分工作； 負責會員資料的錄入工作； 為會員活動提供支持服務； 會員銷售的統(tǒng)計及分析； 會員積分返利活動的執(zhí)行； 會員數(shù)量和消費額 本職位履行職責所依據(jù)的主要流 程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等： i) 國家法律法規(guī) j) 公司《 XX》 _商管文員 _職位說明書 職位名稱 商管文員 職位編號 職位等級 所屬 部門 項目商管部 工作地點 項目 職位類別 制訂者 審核者 批準者 使命： 負責協(xié)助商管部日常工作事務，商管部文件、資料的整理、報批、存檔工作，商管部各項數(shù)據(jù)的整理 。 組織關系： 同僚 ： 商管 主管 直接下屬職位： 外部： 職位范圍 經(jīng)濟類指標 ? 直接控制的支出額： ? 直接 控制的預算額： ? 直接責任的資產(chǎn)額： ? 其他指標： 非經(jīng)濟類指標 ? 該單位總人數(shù)： ? 直接下屬人數(shù)： ? 間接下屬人數(shù)： ? 業(yè)務下屬人數(shù)： ? 下屬人員類別： ? 其它指標 ： 任 職 要 求 24. 學歷： 高中以上 學歷 25. 年齡： 20~26 歲 26. 工作經(jīng)驗 ： 零售企業(yè)二年 相關工作經(jīng)驗，或從事文員工作兩年以上經(jīng)驗 27. 素質(zhì)要求： 素質(zhì)要求： 1） 服務精神（ 2 級）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（ 2 級）：能夠理解對方的情感和內(nèi)容； 3） 主動性（ 1 級）：能根據(jù)客戶請求和領導指示及時行動。 28. 特殊要求： 1） 熟悉辦公軟件的應用，熟練掌握 WORD、 EXCEL 的使用 2） 打字速度要求在 60 字 /每分鐘以上 商管部經(jīng)理 同僚 直屬上司 本職位 商管主管 主要應負責任 序號 責任 任務 衡量標準 1 銷售統(tǒng)計 負責 每日 商戶的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并錄入電腦，同時進行相關分析 ； 負責 每日 商戶的促銷銷信息，并跟進上報 。 相關信息的準時，準確 2 現(xiàn)場管理 協(xié)助商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設施設備的運行等管理 ； 發(fā)現(xiàn)問題及時通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 設備設施正常 3 租金情況 負責每日租金的收繳情況統(tǒng)計，做好數(shù)據(jù)管理工作。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時 4 商戶變動 負責每日進場、撤場、逃場、裝修商戶的統(tǒng)計； 協(xié)助辦理相關手續(xù)。 數(shù)據(jù)完整、準 確 5 資料收集 每月工作計劃的收集和上報； 每月市調(diào)報告的收集和上報。 按時、按量完 成 6 部門資料 部門及商戶資料收發(fā)、存檔、跟進、反饋 收發(fā)準確、無 遺失 7 商戶檔案 負責商戶檔案的建立，隨時進行更新 。 協(xié)助提 供商戶檔案的查閱。 檔案完整、有 序 本職位履行職責所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等： a) 國家法律法規(guī) b) 公司《 XX》 顧客服務部工作職責及范疇 顧客服務臺工作事項 1． VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換； 3．接待顧客咨詢，信件簽收； 4．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 5．來函及顧客投訴的處理 6．特殊服務： （ 1）服務專線； （ 2）購物及活動咨詢； （ 3）尋人廣播； （ 4）失物、拾獲物處 理； （ 5）顧客咨詢 /意見處理； （ 6）開具發(fā)票的服務； （ 7）急救 簡單藥品 提供； （ 8）攝影證的辦理； （ 9） BB 車租借服務 ； （ 10） 手提電話充電和簡單的針線縫補服務 ； （ 11） 貴賓客戶的積分工作 ； （ 12）雨傘的 提供； （ 13）寄存物品服務； (14) 復印、傳真、包裝服務； 星河 COCO PARK 顧客服務中心 禮貌服務用語 征詢語 請問有什么可以幫到您的？ 這會打擾您 嗎？ 您喜歡 嗎？ 您需要 嗎？ 您能夠 嗎？ 請問您貴姓？ 請問還有別的事嗎？ 對不起，等我弄清楚之后再答復您好嗎？ 電話服務用語 : 您好，這里是 顧客服務中心 請問 有什么 可以 幫到您 的 ? 好的 ,請稍等 ! 我想我們主管會幫到您 ,請稍等 ! 請稍等 ,我去問一下我的同事 ! 謝謝您的來電 ,再見 ! 對不起 ,我沒有聽清楚您的話 ,可以再講多一次嗎 ? 好的 ,我會盡快通知我們的主管為您解決 ! 您好 ,我這里是 星河 COCO PARK 顧客服務中心 ,請 問您是 先生 /小姐嗎 ? 電話鈴響 3 次內(nèi)接聽電話 ,使用標準禮貌電話用語 . 接聽電話時不要與第三者同時通話及打招呼 ! 接聽顧客電話投訴及咨詢要做好筆記 ,記錄顧客要求 ! 市場 調(diào)查工作范疇 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施； 確定準確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當?shù)貍髅健r尚雜志、實地收集等方式）收集信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、品牌情況、貨品狀況、客流情況、商品價格、賣場陳列、租金條件、商場硬件等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報； 市場方 法之改進及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。 第二章 日常工作流程及管理制度 營運例會管理辦法 商管部每周召開一次營運例會； 會議由商管部負責召集，商管經(jīng)理主持； 參加人員包括各職能部門負責人和商管部各樓層主管以上級別人員； 會議主要內(nèi)容： （ 1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃； （ 2） 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題； （ 3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； （ 4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作； （ 5） 其他事項。 參會人員必須準時參加會議，不得無 故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假； 會議內(nèi)容由商管部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部； 商管部負責對會議做出的決定進行督辦。 商場總值班制度 一 . 總值班人員 商管 經(jīng)理 （含）以上職務人員及部分職能部門駐店人員。 二 . 總值班崗位職責 當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門管理人員當班情況，并做好查崗工作。 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。 解決好當日的突發(fā)事件 ，并將事件的過程和處理結果報公司領導。 三 . 總值班工作流程 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱；節(jié)假日將記錄本交防損部，次日總值班到防損部領取。 商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。 附；巡場內(nèi)容 一． 特殊設備的巡視 （直梯，扶梯）運行是否正常 ； 通 風設備運行是否正常 ； 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常 ； 殊設備檢查 ； 防盜門電子系統(tǒng)是否正常 ； 隱患，用電安全 。 二 . 環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi) 生間衛(wèi)生（是否有異味） ； 商 場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花 、 地面 、 墻面 、 玻璃櫥窗 、 綠化 等 ） ； 辦 公室，倉庫，停車場衛(wèi)生 。 三 .促銷區(qū)巡視 促 銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求 ； 促 銷區(qū)是否影響顧客的正常流動 ； 促 銷人員的儀容儀表，服務態(tài)度情況 。 四 .顧客服務 員 工精神面貌，營運秩序，賣場紀律，服務態(tài)度情況 ； 員卡辦理情況 ； 服務臺受理投訴 等情況 ； 播 音 效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等） 。 五．店鋪巡視 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務等檢查 銷售狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。 員工的服務狀況的監(jiān)督。 開閉店流程 一、 開店流程： 營業(yè)時間： 10： 00— 22： 00（ 22： 30） （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時） 員工 上班時間： A： 9： 30— 16： 30 B： 15： 30— 22： 30 9： 45 員工回各自工作崗位，進行開 店前的準備工作，管理人員進行巡場檢查； 9： 50 廣播系統(tǒng)開始播放致員工詞，并報時； 9： 58 廣播系統(tǒng)報時； 10： 00 店大門開啟，進入正常營業(yè)； 15： 30— 16： 00，進行交接班； 二、 閉店流程 21： 50 廣播系統(tǒng)報時； （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）； 21： 55 廣播系統(tǒng)報時； （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）； 21： 55 廣播室播放送賓曲、送賓詞。 22： 00（節(jié)假日 22： 30）收市，各商鋪員工開始整 理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點、作交接記錄、報當日銷售額； 22： 02（節(jié)假日 22： 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力； 22： 0222： 30（節(jié)假日 22： 3023： 00）各樓 服務督導進行收市、清場以及和服務部交接買場的工作； 22： 30（節(jié)假日 23： 00）員工下班。 非營業(yè) 人員出入管理辦法 1 目的 : 規(guī)范商戶管理，加強非營業(yè)人員進出秩序的管理，保證商場良好的銷售環(huán)境。 2 范圍 : 所有進入商場進行促銷、裝修、廣告制作等工作人員及商戶非營業(yè)人員均適用。 3 定義 : 商戶進場裝修施工人員、場內(nèi)外促銷人員、其他臨時性需在商場工作人員（如進行噴繪、布置場景、專題拍攝等人員），以及營業(yè)時間外，商戶營業(yè)員及商戶公司人員的出入管理。 4 程序 : 營業(yè)時間商戶非營業(yè)人員的管理 非營業(yè) 人員進入商場必須憑相關公司證明 （或提交相關申請，經(jīng)管理方批示后） 方 可憑身份證明 在指定區(qū)域內(nèi)開展工作，不得在本商場內(nèi)影響 到本商戶和 其他商戶的 正常 銷售 營業(yè) 。 非 營業(yè)人員在商鋪停留期間，言行舉止必須符合商場的行為規(guī)范，不得與營業(yè)人員嘻鬧、聊天，以免影響正常營業(yè)秩序。 非營業(yè)