【文章內(nèi)容簡介】 ，精神飽滿，姿態(tài)端莊，微笑服務(wù)，形象良好，舉止文明、大方、優(yōu)雅。 主動(dòng)、耐心、細(xì)致周到地為客戶服務(wù)，隨時(shí)注意售樓部外來人員動(dòng)向，防止閑散人員進(jìn)入售樓部。保持銷售的正常開 展。 發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)立即上報(bào)。 協(xié)助作好崗位的清潔衛(wèi)生。 協(xié)助銷售人員作好其他接待事務(wù)。 完成上級(jí)交待的其它事務(wù)保守內(nèi)部機(jī)密。 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 保證門崗?fù)ǖ罆惩ǎ? 確保車輛的安全出入； 各種記錄完整。 工作難點(diǎn) 如何有效的發(fā)現(xiàn)安全隱患，防止安全事故的發(fā)生 工作禁忌 安全意識(shí)淡薄，粗心大意，應(yīng)變處理能力差 職業(yè)發(fā)展 秩序維護(hù)班長 任 職 資 格 知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 男，年齡 25 歲以下，身體健康，持有有效身份證； 初中以上學(xué)歷，具有一年以上安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn) 或迎賓工作經(jīng)驗(yàn)； 有安全管理基礎(chǔ)知識(shí)。 核心技能 核心技能 等級(jí) 1 等級(jí) 2 等級(jí) 3 等級(jí) 4 等級(jí) 5 演算 √ 交流 √ 信息技術(shù) √ 自我改善 √ 與人合作 √ 解決問題 √ 綜合素質(zhì) 具有物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，了解國家有關(guān)安全方面的法令、法規(guī)； 熟悉規(guī)章制度和 秩序維護(hù)部 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程； 安全意識(shí)強(qiáng)，處理一般安全事故； 熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況，與業(yè)主相處有親各力。 三、員工的培訓(xùn)和考勤管理 為了全面實(shí)現(xiàn)“瑞升望江 橡樹林”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，我司長期以來將 培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工，規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才，保障培訓(xùn)工作有效落實(shí)，公司的各職能部門與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織，開展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。 （一）、培訓(xùn)機(jī)制 為了做好培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作有效實(shí)施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管理，公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)。 一級(jí)培訓(xùn)包括 ： ※ 公司根據(jù)發(fā)展需要，針對 公司管理骨干 (公司決策層、各職能部門負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理 /副經(jīng)理 /經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理 /副經(jīng)理、主管、高級(jí)物業(yè)助理等崗位，以及因工作需針對性培訓(xùn)的管理骨干 )組織的有關(guān)管理知識(shí)、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和法規(guī)等方面知識(shí)的培訓(xùn)； ※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)； ※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)； ※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。 二級(jí)培訓(xùn)包括： ※ 各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn) 、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等； ※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。 （二）、培訓(xùn)目標(biāo) (1)員工培訓(xùn)合格率 100%(每年統(tǒng)計(jì) ) (2)新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率 100%(每半年統(tǒng)計(jì) ) (3)培訓(xùn)考核參加率 100% (4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率 100%，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率 100% (5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率 100% (6)保證員工年度培訓(xùn)在 150課時(shí)以上。 (1)在職進(jìn)修：公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。 (2)脫產(chǎn)進(jìn)修：根據(jù)公司需求，公司出資選送員工外出參加 的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。 (3)自我進(jìn)修：主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，公司將視情況給予一定的經(jīng)濟(jì)資助。 （三）、培訓(xùn)工作程序（見下圖） （四）、“ 華乘 英酈莊園 ”項(xiàng)目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程 為了項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，貫徹落實(shí)公司 發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理 培訓(xùn)思想，“逸源香舍”項(xiàng)目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級(jí)培訓(xùn)外，項(xiàng)目將按以下基本內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)： 崗位 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻次 /周期 授課人 /主持 效果檢驗(yàn) 反饋 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 新招聘 員工 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 1個(gè) 月 / 公司 /服務(wù)中心考核 實(shí)習(xí) 2個(gè)月 / 管理 人員 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流等 每周 公司品質(zhì)部 經(jīng)理 半年考核 秩序維 護(hù)員（含迎賓） 常規(guī)訓(xùn)練：晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊(duì)列訓(xùn)練、值勤動(dòng)作訓(xùn)練 每日早晨 秩序維護(hù)部 主管 /領(lǐng)班 半年考核 思想教育 1次 /每周 公司品質(zhì)部 經(jīng)理 / 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1次 /每周 秩序維護(hù)部 主管 / 業(yè)務(wù)知識(shí) 2次 /月 秩序維護(hù)部 主管 半年考核 應(yīng)急預(yù)案演練 1次 /月 秩序維護(hù)部 主管 半年考核 保潔 思想教育 1次 /月 保潔部主管 / 保潔技巧 1次 /月 保潔部主管 半年考核 （五）員工的考勤管理 員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “ 華乘 英酈莊園 ”項(xiàng)目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)工作。 四、 工作督導(dǎo)和協(xié)調(diào) 在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點(diǎn)名制度。每天上午 8： 50進(jìn)行早檢查，早檢查時(shí)，上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當(dāng)位置列隊(duì)集合，由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個(gè)人著裝、儀容儀表進(jìn)行檢查講評，對工作情況、注意事項(xiàng)、工作安排進(jìn)行講評和安排，并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，作為 員工績效考核的重要依據(jù)。 建立周例會(huì)制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織，對本周的情況進(jìn)行講評， 對下周工作進(jìn)行安排。周例會(huì)時(shí)應(yīng)請示銷售負(fù)責(zé)人，征求其工作中的建議及意見或請銷售負(fù)責(zé)人直接參加。 現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議，向開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)工作，并聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見，了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，并將情況及時(shí)反饋到物業(yè)公司。 現(xiàn)場 綜合管理員 每天應(yīng)按照《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護(hù)員物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，對各崗位員工完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并詳細(xì)記錄在《工作日志》上。 對建設(shè)單位和銷售 工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄在《員工個(gè)人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上，并通知相關(guān)人員及時(shí)整改處理。 現(xiàn)場管理員每月 25 號(hào)前，應(yīng)將服務(wù)工作完成情況、建設(shè)單位和銷售中心領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)工作中的改進(jìn)建議等進(jìn)行月總評，并將匯總情況以書面形式上報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 五、物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排和工作范圍 （一）、物業(yè) 服務(wù)時(shí)間安排 物業(yè)綜合管理員：按照售樓部上下班時(shí)間執(zhí)行。 秩序維護(hù)員、迎賓：上午 8 時(shí)至下午 18時(shí)為站崗， 18時(shí)到次日 8 時(shí)為夜間值班?？筛鶕?jù)現(xiàn)場具體情況適當(dāng)進(jìn) 行調(diào)整。 保潔員上午 8 時(shí)至 11 時(shí) 30 分，下午 13 時(shí)至 18 時(shí)?？筛鶕?jù)現(xiàn)場具體情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。 員工休息由公司統(tǒng)一調(diào)整。 （二）、售樓部物業(yè)服務(wù)范圍 售樓部物業(yè)服務(wù)工作將圍繞房屋銷售這個(gè)中心來展開，以促進(jìn)房屋銷售為總目標(biāo)，在物業(yè)服務(wù)工作中重點(diǎn)是員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和服務(wù)細(xì)節(jié)的管理。 物業(yè)綜合管理員服務(wù)工作內(nèi)容 : 針對該項(xiàng)目的實(shí)際情況， 物業(yè)綜合管理員主要從一下幾點(diǎn)開展工作 : ※一是針對購房者對物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，目前房地產(chǎn)行業(yè)競爭激烈，許多購房者在買房時(shí)除注重樓盤的品質(zhì)及配套外，更多的注重 房屋后期的管理上，因此物業(yè)綜合管理員要在日常工作中接受購房者對物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容等相關(guān)問題的咨詢工作。 ※二是與開發(fā)公司進(jìn)行一些溝通協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場秩序維護(hù)員和保潔人員的管理工作。 ※三是在售樓部置業(yè)顧問工作較忙時(shí)，主動(dòng)接待購房者或者客戶，將其帶到休息等待區(qū)并安排茶水，代替置業(yè)顧問對購房者介紹樓盤的基本情況。 迎賓服務(wù)工作內(nèi)容 : ※一是 熱情主動(dòng)地迎送客戶及對 售樓部內(nèi)部公共秩序的維護(hù) ,收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 由于售樓部外人員流動(dòng)性大，嚴(yán)格控制無購房意向的人員進(jìn)入售樓部，保證 正常的銷售工作的開展 十分重要，在服務(wù)時(shí)既要主動(dòng)熱情，又要嚴(yán)肅認(rèn)真，對進(jìn)行入管理范圍的人員必要時(shí)主動(dòng)詢問，對無購房意向的閑散人員勸其離開，給有購房意向的人員進(jìn)行熱情引導(dǎo)； ※客戶到達(dá)售樓部門口時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)拉門并致迎賓 語“您好，歡迎光臨”、客戶離開時(shí)應(yīng) 主動(dòng)拉門并致 送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。 秩序維護(hù)服務(wù)工作內(nèi)容： 由于該項(xiàng)目處于人員密集、人流量較大交通復(fù)雜地段，而售樓部是開發(fā)商房屋銷售的服務(wù)窗口， 秩序維護(hù) 服務(wù) 的主要 內(nèi)容是： ※一是銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護(hù)，協(xié)助派出所做治安防范工作，預(yù) 防治安案件的發(fā)生，協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等，保障銷售工作的正常進(jìn)行。如遇客戶車輛到達(dá)售樓部， 秩序維護(hù) 員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手式指揮引導(dǎo)車輛到停車位停車，當(dāng)車輛停放好后，主動(dòng)向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應(yīng)主動(dòng)為客戶打雨傘；若遇行動(dòng)不便的客戶應(yīng)主動(dòng)扶行。 ※二是在秩序維護(hù)服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助售樓部人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細(xì)節(jié)。 保潔服務(wù)工作。 ※一是外圍保潔工作，每天 8 時(shí)前對銷售中心外圍的環(huán)境進(jìn)行一次徹底清掃，保證的客戶高峰期到來之前有一個(gè)干凈的外圍的環(huán)境。并隨時(shí) 保 潔。其標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)看不到垃圾。 ※二是銷售中心內(nèi)部保潔工作，每天進(jìn)行兩次全面清拖，第一次在上午 8:30 前完成。第二次在中午 13:30 完成。并隨時(shí)保潔，其標(biāo)準(zhǔn)是干凈、整潔，整體觀感良好。室內(nèi)垃圾每日下午清理一至三次。 ※三是對室內(nèi)植物的維護(hù)工作，每天對室內(nèi)植物進(jìn)行清理日常清理和保潔。 ※四是隨時(shí)保潔要做到：“一快、二輕、三勤”。 “一快”即：動(dòng)作快；清掃過程中動(dòng)作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；“二輕”即：操作輕、走路輕；在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼 勤：即勤觀察，發(fā)現(xiàn)問題（如空紙杯、煙缸內(nèi)的頭個(gè)數(shù)不超過三個(gè)、其它垃圾等）要及