【文章內(nèi)容簡介】 00%。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。 （ 6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 2） 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與 自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 5） 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6） 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的 ，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3） 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B 訓(xùn)練程序、方法； C 訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）； E 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； 21 F 效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G 預(yù)備修正計(jì)劃。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn) 練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè) W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要 檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 培訓(xùn)工作程序 培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 1）管理前期培訓(xùn) 確定培訓(xùn)計(jì)劃 分析、比較、需求 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 反 饋 22 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方 式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制 度等 管理處 全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 3 物業(yè)管理方案和要求 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 4 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 5 職業(yè)道德培訓(xùn) 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù) 水平和管理水平 6 融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn) 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備 7 物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 8 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。 9 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。 10 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 管理處 保安員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 11 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理處 保潔員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 12 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理處 綠化工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 13 各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 14 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) 15 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理處 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 （ 2） 日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 管理技能知識(shí)培訓(xùn) 聘請(qǐng)物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 23 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 2 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 管理處 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 3 安 管 員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 管理處 安 管員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握 安 管 員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 4 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 有關(guān)主 管部門 維修、服務(wù) 人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類人員 10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書 5 安 管 員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 管理處 全體 安 管 員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高 安 管 員業(yè)務(wù)素質(zhì) 6 勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn) 管理處 管理處全體 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí) 7 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 順德區(qū)消 防局 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： A 火警應(yīng)變； B 電力故障； C 上、下水管道爆破； D 雷暴和防風(fēng)； E 盜竊與搶劫； F 處理可疑物體與恐嚇電話； G 處理單位投訴； H 處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。管理處通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 A 以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 B 以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 C 以 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系確保規(guī) 范化的物業(yè)管理服務(wù)。 24 D 以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 通過培訓(xùn)，將為物業(yè)培養(yǎng)一支與高檔物業(yè)之管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 三、 員工的管理 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象 —— 業(yè)主以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。 1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。 2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。 3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“ 指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。 4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。 錄用與考核 1）錄用：根據(jù)公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 2— 3 個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限； 2) 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，管理處將會(huì)制定一系列的考核制度和實(shí)施辦法 : （ 1）每年對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 10%。 （ 2）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 （ 3）對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 25 第五章 管理規(guī)章制度 一、公眾制度、內(nèi)部管理制度、崗位職責(zé)與考核制度 序 號(hào) 規(guī) 章 制 度 名 稱 備注 一 公眾管理制度 1 精神文明公約 2 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 3 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 4 園林綠化管理規(guī)定 5 治安管理規(guī)定 6 消防管理規(guī)定 7 車輛及停車場管理規(guī)定 8 裝修管 理規(guī)定 9 來人來訪登記制度 10 出入物品管理規(guī)定 二 管理運(yùn)行制度及運(yùn)作程序 1 員工行為規(guī)范 2 裝修控制程序 3 機(jī)電設(shè)備管理程序 4 綠化監(jiān)管工作規(guī)范 5 清潔衛(wèi)生管理程序 6 治安管理程序 7 公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 8 訪問客戶工作程序 9 財(cái)務(wù)核算程序 10 檔案管理程序 11 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 12 投訴處理、回訪程序 三 崗位職責(zé) 1 管理處 主任 崗位職責(zé) 2 行政助理崗位職責(zé) 3 廚師崗位職責(zé) 4 物 業(yè)助理 崗位職責(zé) 5 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 6 維修主管崗位職責(zé) 7 維修電工崗位職責(zé) 8 值班電工崗位職責(zé) 9 安管領(lǐng)班崗位職責(zé) 10 消防監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) 11 巡邏安管員崗位職責(zé) 12 固定崗安管員崗位職責(zé) 26 序 號(hào) 規(guī) 章 制 度 名 稱 備注 13 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 四 考核制度 1 績效管理程序 2 目標(biāo)契約書 3 員工考核表 二、物業(yè)檔案的建立與管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為物業(yè)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。對(duì)于奧園華庭項(xiàng)目的檔案資料，我 們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)主的目的。 （一）物業(yè)資料管理流程： （二）檔案資料的分類檢索 開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 (1) 產(chǎn)權(quán)資料 ： A 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 ； B 用地批準(zhǔn)文件 ； C 建筑執(zhí)照 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄 整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄； 財(cái)務(wù)帳表及分布方案 歸檔：按佛山市 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則及 ISO 9001： 2020國際體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。 利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。