【文章內容簡介】 刮玻璃 :4 平方米 /分鐘 /人 . 清潔 8層以下樓房 (無電梯 )1梯 10棟 /人 。9層以上樓房 (帶電梯 ):1梯 8 棟 /人、天 . 1保 潔 工 聘 用 合 同 武漢峻峰物業(yè)管理有限公司（以下簡稱甲方），應各項工作需要同意聘用 （以下簡稱乙方），身份證號 到本公司工作，雙方自愿簽署本合同。 一、工作任務及條件 乙方同意按甲方的工作需要，在物業(yè)處部門，任保潔工職務，從事保潔工作，乙方應努力完成崗位所規(guī)定的數(shù)量指標和質量指標，履行《部門職責范圍》，《崗位職責》及公司分配的各項工作。 二、工作時間和 報酬 工作時間：每周六天工作制，每天工作 6 小時，若遇到公司事務繁忙，乙方必須服從甲方加班安排（晚上或假期加班）。 勞動報酬 A、乙方每月（含每周 6 個工作日）酬金為人民幣 元（包括一切補貼），公司不提供中餐。 因工作需要加班，酬金為人民幣 元 /人 /天。 B、乙方加入公司工作后，第一個月工資中的 100元存在公司作 20 為保證金，員工因違反公司規(guī)章制度，損害公司利益或有違法亂紀行為而遭公司辭退者，以及不按規(guī)定提前一周向公司提交辭呈而自動離職者，一律扣發(fā) 保證金。 三、勞動紀律 乙方必須嚴格遵守國家法律、法令、和甲方制定的各位規(guī)章制度。 乙方不能隨意缺勤，病假事假按公司考勤制度辦理。 如乙方要求辭職，必須提前一個星期向公司呈交“辭職書”，經(jīng)公司同意后方可辦理。 若乙方不能勝任工作或違反公司制度，甲方不需預先通知則可解除乙方聘用合同，無須作任何補償。 四、任何一方違反合同規(guī)定，給對方造成經(jīng)濟損失的。應當根據(jù)其后果和責任大小支付違約和賠償金。 五、雙方在執(zhí)行本合同中產(chǎn)生糾紛，應協(xié)調解決，無法協(xié)調解決，可通過當?shù)貏趧又俨梦瘑T會進行仲裁。 六、本合 同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等效力。 七、本合同經(jīng)甲、乙雙方簽字（蓋章）后即生效。 八、乙方已清楚明白員工守則的內容，并愿意遵守。 甲方簽名： 乙方簽名： 甲方蓋章： 合同簽定日期 月 日 年 保潔管理培訓 1． “家務”與“服務”的定位 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。 面對不同公共服務場所，物 業(yè)設施，服務要求的改變。 21 服務定位：服務性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。 明確“客戶永遠是對的”的服務心態(tài)。 用心服務，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。 2． 工作區(qū)域能源節(jié)約 關注工作區(qū)域設施設備，水、電正常 /離崗開關。 不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。 水籠頭跑冒滴漏。 解決：舉手之勞 / 報告上司 / 甲方部門。 3． 環(huán)境關照，及時報告 自覺將 自己視為甲方的一員，一個層面看問題。 關注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。 細心、敏銳、高效 4． 倡導良好衛(wèi)生習慣 個人儀容儀表，符合服務及現(xiàn)場要求，務必達標一致。 例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。 通過服務及個人良好形為的展示，創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。 從每個人做起，形成對比。 5． 工具的自我管理與集中管理 工具管理體現(xiàn)服務質量，管理水平。 客戶很在意這，勿因小失大。 堅持“定點、歸位、整齊”原則 。 條件允許時隱蔽放置。 區(qū)域劃分：物料倉庫 / 現(xiàn)場 ，不同管理點。 一開始做對，形成習慣。 6． 預見性的報告 22 同第“ 3”項內容。 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。 可疑情況均有義務向上司 /保安反饋。 7． 藥劑正確使用 對應第“ 1”項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。 嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例） 日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別 ） 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。 8． 垃圾堆放 /容器的認識 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例） 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9． 告示牌、護欄、地墊分類與管理 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈 特別關注） 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。 10． 服務語言 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的?? 言行符合服務現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例） 23 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。 11． 電梯衛(wèi)生 及關注點 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。 客用電梯： （ 1） 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯） （ 2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃 /損傷材質表面。 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進 行中”標識牌 12． 交接、匯報、表述、記錄 原則：及時、準確、全面。 24 小時內回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。 以“何時、何地、何人、為什么，結果怎樣” 5 要點進行溝通。 學會書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。 全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。 13． 安全操作的自我防護 意識先行，培訓在前，預防為主。 個人主義， 一味經(jīng)驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。 涉及：藥水、機械、高空 /高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。 24 14． 服務投訴處理 處理原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。 全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現(xiàn)。 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。 解決不了 /判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。 涉及我方服務投訴，以“ ”為原則，迅速行動，改善。 所有投訴書面記錄，案例分析 ，全員改進，防止類似再次發(fā)生。（舉例） 1． 人身安全 2． 商品安全 3． 安全操作 4． 安全隱患 突發(fā)事件處理 1．賣場發(fā)生突發(fā)事件時，員工在保持鎮(zhèn)靜同時，會立即報告上司和店方。 2． 保潔主管立即至現(xiàn)場，了解情況，向管理部及保安部進行反饋，配合相關部門和人員進行處理，將事態(tài)控制在最小程度和范圍。 3． 員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。 4． 當發(fā)生重大險情，如火災時，所有員工會遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。 特 殊 服 務 1． 遇 節(jié)日或大型銷售活動，以及有關檢查，我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。 2． 如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況，我們會調配得力人員和機械，和保安部進行緊急處理。 3． 如遇強風暴雨惡劣天氣，我們會派出保潔主管協(xié)助店方組成應急小組，全面檢查服務合同內的有關區(qū)域和物業(yè)設施。重點關注出入口、 25 門窗、倉庫、消防設施、天臺、停車場，做及時處理，防止下水管道阻塞水漫情況出現(xiàn)，并及時做好惡劣天氣后的清理工作。 2保潔工作考核辦法 一、考核方式： 保潔班長每日進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并填寫《保潔工作日 檢表》。 綜合辦每周對各崗位進行一次檢查，并填寫《保潔工作周檢表》（檢查當日不填寫《日檢表》）。并于每周六將本周《日檢表》所反映的問題進行匯總，對發(fā)現(xiàn)的共性和個性問題做出處理意見。 綜合辦于每月月末對各員工工作進行綜合考評，根據(jù)周檢表檢查結果評出考核等級，并將存在的問題分析后報總經(jīng)理。 二、考核等級 日檢： （ 1）優(yōu)（ A）：無不合格項。 （ 2）良（ B）：有 1 項不合格項。 （ 3）中（ C）：有 2 項不合格項。 （ 4）差（ D）：有超過 3 項（包括 3項）不合格項。 周檢： （ 1）優(yōu)（ A）：當日檢查無不合格項 + 本周所有日檢沒有被評為 D級的記錄（或 5次被評為 A 級）。 （ 2）良（ B）：當日檢查有 1項不合格項 + 本周所有日檢沒有被評為 D 級的記錄（或 4 次被評為 A 級）。 （ 3）中（ C）：當日檢查有 2項不合格項 + 本周所有日檢沒有超過2 次（包括 2次） D級的記錄。 （ 4）差（ D）：當日檢查有 3項以上（包括 3項）不合格項 + 本周所有日檢有超過 2 次 D級的記錄。 以上標準由“當日檢查情況”和“日檢記錄”兩部分組成，有一部分未達標準即下降一個等級。 月綜合考評： （ 1）優(yōu)（ A）：周檢 有超過 5次被評為 B 級以上等級。 （ 2）良（ B）：周檢有超過 4次被評為 B 級且 D 級未超過 1次。 26 （ 3）中（ C）：周檢被評為 D級未超過 2 次。 （ 4）差（ D）：周檢被評為 D級超過 3 次。 三、獎罰標準： 員工月收入由“基本工資”和“浮動工資”兩部分組成。其中保潔員基本工資為 350 元，保潔班長基本工資為 550元。 月考評等級為“優(yōu)（ A）”的，發(fā)給浮動工資 200元。 月考評等級為“良（ B）”的，發(fā)給浮動工資 150元。 月考評等級為“中（ C）”的，發(fā)給浮動工資 100元。 月考評等級為“ 差（ D）”的，發(fā)給浮動工資 50 元。 員工違反《員工手冊》相關規(guī)定的，按其規(guī)定執(zhí)行。 四、區(qū)域劃分 樓層保潔員 （ 1）工作范圍：公寓公共樓道及設施的保潔，架空平臺地面、綠地的保潔。 （ 2）配備人員： 1名（待業(yè)主入住后，配備 2名） 地面保潔員（ A區(qū)） （ 1）工作范圍： **居、 **苑區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔，該區(qū)域內道路的保潔。 （ 2）配備人員： 1名 地面保潔員（ B區(qū)） （ 1）工作范圍： **居區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面的保潔、綠地的保潔、該區(qū)域內道路的保潔、商鋪、東大門、 會所、幼兒園門前保潔。 （ 2）配備人員： 2名 地面保潔員（ C區(qū)） （ 1）工作范圍： **苑區(qū)域（不包括獨立別墅區(qū)）所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔、該區(qū)域內道路的保潔。 （ 2）配備人員： 1名 地面保潔員（ D區(qū)） （ 1）工作范圍：獨立別墅區(qū)、景觀大道、景觀廣場、觀景臺的保潔、各種娛樂、休閑設施的保潔。 （ 2）配備人員： 1名 27 機動人員 （ 1）工作范圍：負責園區(qū)產(chǎn)生的生活垃圾、零星施工垃圾的定時清運，架空車庫地面及設施的保潔，水面的保潔，玻璃的定期清潔、園區(qū)內配套設施的清潔、定期作業(yè)的實 施以及各種突發(fā)事件的處理。 （ 2）配備人員： 2人 2保潔隊工作標準及操作要求 一、樓棟保潔工作 樓梯、走道每日掃、拖抹一次，隨時保潔。 要求：地面無煙頭等雜物；無堆放占道物品；地磚表面亮潔、無污跡；墻面、天頂無積塵、無蜘蛛網(wǎng)；欄桿、扶手無污跡，表面光潔。 消火栓，水表箱、電表盒每日抹一次，平時保潔。 要求：表面亮潔、無污跡、無積塵。 上、下水管、公共照明每周五掃、抹一次，平時保潔。 要求：表面無積塵、無污跡。 天臺、天井每周六 掃一次，平時保潔。 要求：地面無雜物、無污水、無積水、雨水口凈。 對講門、天臺拉柵門、木門每周日抹一次，平時保潔。 要求：無污跡、無積塵，表面亮潔