【文章內(nèi)容簡介】 ，并過牌。 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 17 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 《〈〈 X剪刀 服務(wù)流程圖 頭牌迎客 主管或前臺人員 溝通 發(fā)型師溝通 頭牌技師溝通 頭牌助理 燙 染焗流程 洗頭 流程 發(fā)型師 收銀 送客 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 18 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 服務(wù)流程 要求： 眼神（自信、親切） 聲音（輕柔、清晰、活力） 走姿（迅速、活力） A：迎客 1. 頭牌助理站在門口迎接客人，主管或前臺站在收銀臺左右側(cè)。 2. “您好，歡迎光臨漂亮寶貝！”（顧客離門一米遠，推門，以 30 度鞠躬 3. 請客人到前臺，主管或前臺人員招呼客人。 4. 主管或前臺人員咨詢：“怎樣稱呼您呢？”（聲音柔和、清晰、親切） 5. “請問有什么可以幫到您？”（站在客人左右側(cè)，目的：達到了解客人所需的服務(wù)項目為洗吹、洗剪吹還是電 焗，介紹公司各項目收費及特色 ：例如香薰洗頭，水晶染膏。 ） 6. 頭牌助理快速倒水給客人（標(biāo)準(zhǔn)遞水手法）。 7. “請問您有指定的發(fā)型師 /助理嗎？” 8. 主管或前臺人員了解客人消費項目后，如果需要設(shè)計發(fā)型的話，馬上以對講機調(diào)度發(fā)型師帶客人到設(shè)計區(qū)溝通，知會收銀員翻牌 、 落單。主管或前臺人員向發(fā)型師 /助理交待客人的稱呼。 B1： 如果客人消費洗頭 /剪發(fā)項目，由頭牌助理帶領(lǐng)客人到存放處存放物品和穿袍。 a) “ XX 小姐 /先生，請問需要為您存放物品嗎？” “請問，您有貴重物品嗎？”（陪同客人一起去存物品，將鑰匙雙手交給客人。） b) “請問需要幫 您把外套掛起來嗎？”（小心將客人的衣服掛好，將衣服牌雙手交給客人。） 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 19 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 c) “請稍等，我馬上去拿客袍和毛巾過來（準(zhǔn)備好后回到客人身邊，一邊為客人穿上，一邊說）我們的毛巾是經(jīng)過二次消毒的，客袍是用來保護您的衣服（若有必要，可以還對客人說明，客袍是每天都清洗的）→（穿好客袍、圍好毛巾后，引導(dǎo)客人往洗頭區(qū)） XX 小姐 /先生，這邊請?！闭埧腿舜┡邸? 2：如果客人消費燙染 焗 項目，由前臺人員以對講機請出頭牌技師，技師站在旁邊聆聽發(fā)型師與客人溝通后，帶領(lǐng)客人到存放處存放物品和穿袍。 a) “ XX 小姐 /先生，請問需要為您存放物品嗎？” “請問，您有貴重物品嗎？”（陪同客人一起去存物品，將鑰匙雙手交給客人。） b) “請問需要幫您把外套掛起來嗎？”（小心將客人的衣服掛好，將衣服牌雙手交給客人。） c) “請稍等，我馬上去拿客袍和毛巾過來（準(zhǔn)備好后回到客人身邊，一邊為客人穿上，一邊說）我們的毛巾是經(jīng)過二次消毒的，客袍是用來保護您的衣服（若有必要，可以還對客人說明，客袍是每天都清洗的）→（穿好客袍、圍好毛巾后，引導(dǎo)客人往洗頭區(qū)） XX 小姐 /先生，這邊請?！闭埧腿舜┡?。 注意：客人袍不能拖地。 C1： 介紹：“ XX 小姐 /先生，我們這里的洗頭項目屬港式快潔 ，以清潔為主，全程 25 分鐘，其中有 10 分鐘是香薰蒸汽，可以幫你松弛神經(jīng)。請問您有我們的會員卡嗎？若有會員卡，可以享受會員價哦。分析客人的發(fā)質(zhì)，介紹外賣洗頭水和護理及各類消費卡。 2：視乎化學(xué)處理的需要加入洗頭流程（詳見化學(xué)處理流程表）。 D：完成洗頭戓化學(xué)處理流程后： 將客人帶到設(shè)計區(qū)坐下，以對講機知會發(fā)型師。 a) “您需要看雜志嗎？”（確要就幫顧客拿，雙手遞給客人）“ XX 小姐（先生），這是您要的雜志。” b) “ XX 小姐（先生），我們這里免費提供花茶、檸檬水、開水，請問您需要什么飲品？“請稍等！”（標(biāo)準(zhǔn)遞水手 法）。 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 20 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 c) “請稍等，馬上為您請出發(fā)型師。” d) 將客人交接給發(fā)型師： XX，麻煩您幫 XX 小姐（先生）吹發(fā)（剪發(fā)）?！? R： 客介紹話術(shù)：“ XX 發(fā)型師， XX 小姐（先生）洗完頭了 / 燙 / 染 / 焗好了，麻煩您幫她造型（剪發(fā)）?！? E：“ XX 小姐（先生），請問您的隨身物品帶齊了嗎？” （ 3 或 4 牌助理幫客脫袍及陪同客人一起拿物品）。 ? 發(fā)型師帶客人到收銀臺買單（站在距離客人一米后，不要令客人產(chǎn)生尷尬感） 。 F： 發(fā)型師送客 “請慢走，歡迎下次光臨！”（發(fā)型師親自送客人到門口。） 頭牌 、 2 牌為客人開門，以 30 度 鞠躬 : “請慢走， X 剪刀 歡迎您再來！” 過程中話術(shù)重點： “歡迎光臨 X 剪刀 ！” “小心臺階?！? “可以嗎？” “謝謝，需要幫忙嗎？” “不好意思，現(xiàn)在是黃金時間段，請稍等一會好嗎？” “請慢走， X 剪刀 歡迎您再來！” 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 21 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 》 小頭接待服務(wù)流程 發(fā)廊小頭接待服務(wù)流程 問候、 咨詢 小工叫項目、報人數(shù) 帶客人到洗頭區(qū) 小工叫項目、報人數(shù) 帶客人到洗頭區(qū) 前臺叫設(shè)計師號 前臺過設(shè)計師牌 親自帶客到收銀臺 隨單 設(shè)計師感謝并遞送名片 設(shè)計師復(fù)流水牌 小 工 禮 貌 道 別 顧客進門 小工開門 做小頭 做小頭 前臺主管 設(shè)計師應(yīng)牌 設(shè)計師到位操作完畢 設(shè)計師填單確認 客人買單 收銀收款 送客 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 22 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 1. 站牌小工 站崗規(guī)定： 按水牌 14 牌小工站牌。其中 12 牌站在門口內(nèi)， 34 牌在大頭區(qū)或客人休息區(qū)內(nèi)。前 2牌每人門口站牌 15 分鐘，每 15 分鐘轉(zhuǎn)換一次。 動作語言規(guī)范： 雙腳與肩同寬，雙手相握置于小腹，身體 45176。角斜向門內(nèi)站立。眼睛自然平視，面帶微笑。注意對過路行人察言觀色。嚴(yán)禁聊天，唱歌，說笑打鬧等，原位靜候客人到來。 2. 小工開門（問候、詢問） 情景 1： 客人直接進入店（有明顯消費時），與你迎面相對時。 動作語言規(guī)范：小工須禮貌用語說：“您好！歡迎光臨！”同時，一只手把在門把上拉開門，另一只手示以手勢讓客人往里邊走；等客人都走進店里之后，小 工應(yīng)趕快加大腳步，走在客人的前側(cè)方（大約一步距離），并用手勢引導(dǎo)客人，一邊走一邊面向客人詢問：“先生 /小姐，請問您準(zhǔn)備做什么項目呢？” 情景 2： 客人站在門外像店內(nèi)觀望（對店有興趣） 動作語言規(guī)范：小工微笑地走到客人面前一步左右距離，身體上身稍微向客人傾斜，然后禮貌詢問客人：“您好！先生 /小姐，我能為您做些什么呢？” A：如果客人說：“沒什么！我隨便看看，逛逛?！比缓笞唛_，小工要說：“您慢走！有空來店里做做?！? B：如果客人問：“店里怎么收費？”或“有什么消費項目”時 ，小工須說：“店里有適合您的優(yōu)惠價！”或“店里會有合適您的優(yōu)惠項目?！毙」そ又f：“我會幫您的！如果您不趕時間的話，請您到店里面坐坐，我再詳細給您介紹介紹！里面請！”同時，用邀請的手勢示意客人往店里面方向引導(dǎo)。 C：如果客人說：“隨便了解了解”的話，小工應(yīng)簡要明了地給客人說清楚他所問的問題，最后對客人說：“若您有空時，歡迎來店里坐坐”。 3. 小工帶位（叫項目、報人數(shù)，帶客人到洗頭區(qū)） 動作語言規(guī)范： 如客人回答：“洗頭時”，小工須禮貌詢問客人“請問先生 /小姐有沒有相熟悉的小工？ ” ①、若客人回答“沒有的話”，小工須說：“那好！先生 /小姐，您請這邊走”。一邊說一邊走，小工要走在客人的前側(cè)方，并用手示意客人往為其準(zhǔn)備在洗頭區(qū)的洗頭位方向。同時，站門頭牌小工叫道：“洗頭， X 位”。 ②、若客人回答“有”的話，小工須詢問客人：“請問是幾號小工呢？”客人回答：“ X 號”，小工接著說：“那好！先生 /小姐，您請這邊走”。一邊說一邊走，小工要走在客人的前側(cè)方，并用手示意客人往為其準(zhǔn)備在洗頭區(qū)的洗頭位方向。同時，站門頭牌小工須向班長叫道：“洗頭，單吊 X 號”，跟著帶客人到洗頭位后，交給單吊的小工，然后，立即返回門口站頭牌位。 注： 若有物品存放的客人，小工請她寄存好自己物品，并讓她自己拿好鑰匙。情景二按大頭接待處理。 走遍湖南 China 益陽 X 剪刀美發(fā)經(jīng)營體系 China… James 顧 23 我的方式，請您選擇 —— 金剪刀 4. 班長叫號（班長過小工牌，班長到洗頭區(qū)填單確認） 動作語言規(guī)范： 聽到站牌小工叫聲后，班長應(yīng)到品管榜過水牌。并叫號站牌小工，說“ XX 號小工，請站牌”。然后，立即帶單到洗頭位，對客人說：“先生 /小姐，謝謝您光臨本店，我們 X 號小工將熱情專業(yè)為您服務(wù)，請問您有沒有相熟悉的師傅呢？” ① 、 客人回答：“沒有”時，班長須說：“沒關(guān)系，您放心，我會幫您安排好的?！? ② 、 客人回答：“有”的話，班長須詢問客人：“請問是 X 號師傅呢？”客人說：“ X 號”，班長接著說：“那好！您放心，我會幫您安排好的?！? 跟著班長須記錄好在單上：單吊 X號師傅。填寫確認好單后交給小工保管。 5. 小工洗頭（起水、確認師傅帶位，隨單） 動作語言規(guī)范： 小工按《洗頭規(guī)范程序》給客人洗頭，在洗頭過程中，須按“銷售話 術(shù)”作為主題貫穿與客人溝通其中，但不能生搬硬套，要靈活運用，避免硬性推銷。起水后，小工須把客人帶到空的師傅位時，小工須走在客人前側(cè)方，并作手勢示意往哪邊方向。到達師傅位后，輕微的拍拍椅面，說聲：“先生 /小姐，您請坐！”讓客人坐好，擦干水，將頭發(fā)梳齊順，把單放在鏡臺上。 ②、對客人說：“我馬上請班長幫您安排好！我先給您倒杯水！” 小工說完后，立即通知班長安排師傅，跟著給客人倒杯水（冬天倒水，要溫水偏熱，而且要先倒涼水再加熱水；夏天倒溫水或冷水。倒水須八分滿，送水給客人時，要左手托杯底，右手輕扶杯口兩公分以下位 置，遞到客人抬手可接到的位置，客人不接時再放到鏡臺面上。）小工送水時說：“先生 /小姐，請喝水，看雜志或報紙？”送雜志或報紙時，要將封面或版面讓客人順看，不可歪斜或倒反著給客人。小工在師傅應(yīng)牌未到之前須給客人按摩放松，完成以上細節(jié)后，回到剛洗頭位，清理一切用品，收拾完整清潔，復(fù)水牌，然后回到員工休息區(qū)待命。 6. 通知班長（小工過師傅牌，班長叫師傅牌） 動作語言規(guī)范： 小工過師傅水牌后，班長知道小工叫單吊師傅或輪牌師傅后，并叫師傅號說：“ X 號師傅，請到 X 號位”。 7. 師傅應(yīng)牌（與客溝通、銷售話術(shù)，確 認項目） 動作語言規(guī)范： 師傅聽到班長叫號，須 3 分鐘內(nèi)到達其所要服務(wù)的師傅位，并對客人說：