市場(chǎng)營(yíng)銷課論文-鉆石王朝—企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-07-11 18:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家供應(yīng)數(shù)樣小菜的小餐廳和一家供應(yīng)各色大餐的五星級(jí)大飯店的要素組合就存在著明顯差異。 價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，顧客可從一種服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。價(jià)格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素。 提供服務(wù) 者的所在地以及地緣的所達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷上都是重要因素。地緣的可達(dá)性不僅是指物質(zhì)上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形式以及其涵蓋的地區(qū)反都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)系。 促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳方式的各種市場(chǎng)溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。 以上四項(xiàng)是傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合要素。但是服務(wù)營(yíng)銷人員則有必要增添更多的要素，如人員、有形展示和過(guò)程 在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。大多數(shù)服務(wù)企 業(yè)的特點(diǎn)是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重工作。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)“高度接觸”的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。所以市場(chǎng)營(yíng)銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。 此外，對(duì)某些服務(wù)企業(yè)而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應(yīng)引起重視。因?yàn)椋詾轭櫩蛯?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者因面對(duì)的問(wèn)題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。 有形展示會(huì)影響消費(fèi)者與客戶對(duì)一家服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。有 形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音）以及服務(wù)提供時(shí)所需要的裝備實(shí)物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實(shí)體性線索，如航空公司所使用的標(biāo)志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。 人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過(guò)程（即服務(wù)的傳送過(guò)程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息顧客在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言和不滿。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、咨詢與服務(wù)的流動(dòng)、定約與等候制度等，都是市場(chǎng)營(yíng)銷管理者要 特別注意的事情。 四、 企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)營(yíng)銷 互動(dòng)溝通 —— 構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)。 服務(wù)營(yíng)銷，不但能為消費(fèi)者提供良好的銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的服務(wù)鏈接，而且還能夠
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