市場營銷課論文-鉆石王朝—企業(yè)的服務(wù)營銷-文庫吧資料
2025-06-13 18:32本頁面
【正文】 重要，而過程（即服務(wù)的傳送過程）也同樣重要。 有形展示會影響消費(fèi)者與客戶對一家服務(wù)企業(yè)的評價(jià)。因?yàn)?，以為顧客對一?xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知很可能是受到其他顧客的影響。所以市場營銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。因此，市場營銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。但是服務(wù)營銷人員則有必要增添更多的要素，如人員、有形展示和過程 在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。 促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳方式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。 提供服務(wù) 者的所在地以及地緣的所達(dá)性在服務(wù)營銷上都是重要因素。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識別方式，顧客可從一種服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。服務(wù)產(chǎn)品中，這些要素的組合變化相當(dāng)大，例如一家供應(yīng)數(shù)樣小菜的小餐廳和一家供應(yīng)各色大餐的五星級大飯店的要素組合就存在著明顯差異。這 7項(xiàng)要素可以說是許多服務(wù)營銷方案的核心，忽略了任何一個(gè)要素都會整體方案的成敗。 三、 服務(wù)營銷組合要素及其內(nèi)容 20世紀(jì) 80年代， BOOMS和 BITNER將服務(wù)企業(yè)營銷組合定為 7 個(gè)要素，即產(chǎn)品（ Product）、定價(jià)（ Price）、渠道（ Place）、促銷（ Promotion）、人員（ People）、有形展示（ Physical Evidence）和過程（ Process），簡稱 7 P＇s。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。同時(shí)對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。其特征主要有以下幾方面： 1． 供求分散性 服務(wù)營銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1