【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 群體的增加一般都是發(fā)生著業(yè)務(wù)發(fā)生之后而不是開展的金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)發(fā)生之前，只有客戶接受了商業(yè)銀行的整體金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)，才會(huì)增加目前商業(yè)銀行整體的客戶 數(shù)量，商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系管理的過(guò)程中還要注意目前人際關(guān)系的相互影響 [8]，因?yàn)樯虡I(yè)銀行開展的所有業(yè)務(wù)都是要與客戶打交道，提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣都會(huì)從客戶的角度去傳播，很多質(zhì)量較差的金融服務(wù)不僅無(wú)法滿足現(xiàn)有客戶的整體需求，還會(huì)通過(guò)人際關(guān)系的蔓延給商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)潛在客戶的損失；反之，目前商業(yè)銀行提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)如果質(zhì)量比較高，能提高客戶的整體滿意程度，會(huì)中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 6通過(guò)人際關(guān)系的蔓延給商業(yè)銀行帶來(lái)一些潛在客戶的增加，提高目前的整體客戶數(shù)量。 目前商業(yè)銀行同客戶之間的總 體關(guān)系具有不確定性的，當(dāng)前客戶關(guān)系管理同時(shí)又是只用動(dòng)態(tài)化的管理形式，尤其在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 [9]，同時(shí)商業(yè)銀行的各個(gè)領(lǐng)域中，總體的客戶競(jìng)爭(zhēng)也十分的激烈，很多的商業(yè)銀行為了滿足目前客戶的總體需求，采用了轉(zhuǎn)變目前的金融服務(wù)方式，提高產(chǎn)品的整體技術(shù)含量，同時(shí)滿足商業(yè)銀行當(dāng)前客戶的整體金融需求和產(chǎn)品需求，目前商業(yè)銀行針對(duì)客戶的整體需求設(shè)計(jì)的相關(guān)產(chǎn)品是目前商業(yè)銀行整體客戶管理的一個(gè)重要方面 [10]，同時(shí)客戶通過(guò)自身的需求選取商業(yè)銀行的不同類型的金融服務(wù)，目前商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理是一種動(dòng) 態(tài)的管理，客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)不僅要記錄相關(guān)的客戶需求，同時(shí)商業(yè)銀行在整體的金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上也要根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)更新，當(dāng)然客戶的整體實(shí)力也是目前影響客戶管理的重要方面，目前客戶的整體收入存在波動(dòng)性，客戶的收入水平較高時(shí)，他對(duì)商業(yè)銀行的總體貢獻(xiàn)程度會(huì)越高[11]，客戶的整體水平較低時(shí)，他對(duì)商業(yè)銀行總體的總體貢獻(xiàn)程度會(huì)出現(xiàn)下滑，同時(shí)商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的整體發(fā)展的變化調(diào)整目前客戶管理的整體策略。 ，追求利益平衡的管理 商業(yè)銀行作為一個(gè)金融機(jī)構(gòu)其安全性、流動(dòng)性以及效 益性的三個(gè)經(jīng)營(yíng)原則 [12]，決定了目前商業(yè)銀行作為一個(gè)追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)，不僅整體業(yè)務(wù)開展和服務(wù)圍繞著目前的客戶，同時(shí)從客戶的手里賺取部分的手續(xù)費(fèi)和利息收入，目前商業(yè)銀行給客戶提供的產(chǎn)品例如個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品，不僅能使得客戶的整體資產(chǎn)有效升值，同時(shí)也能給銀行貸款一定的非利息收入 [13]，所以目前的客戶關(guān)系管理是一個(gè)利益均衡的關(guān)系，同時(shí)商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系管理也能夠使得客戶和商業(yè)銀行雙方滿意，促進(jìn)客戶的關(guān)系管理同時(shí)能有效的維護(hù)當(dāng)前商業(yè)銀行和客戶之間的整體關(guān)系。 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 7商業(yè)銀 行當(dāng)前客戶關(guān)系管理中，客戶同商業(yè)銀行的整體關(guān)系的建立是在一個(gè)相互信用的平臺(tái)中，同時(shí)商業(yè)銀行的整體信用是維護(hù)客戶和商業(yè)銀行之間關(guān)系的重要方面 [14]，目前商業(yè)銀行的整體客戶關(guān)系維護(hù)中，信用的作用十分重要，任何一方出現(xiàn)失信行為，都會(huì)給彼此帶來(lái)不良的影響，同時(shí)商業(yè)銀行的整體信用管理中，針對(duì)客戶的整體不守信用行為，會(huì)被記錄到商業(yè)銀行的個(gè)人征信系統(tǒng)，同時(shí)這些不守信用的客戶在以后辦理相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，不僅會(huì)影響到客戶的金融服務(wù)和金融業(yè)務(wù)的正常辦理，同時(shí)客戶的整體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也會(huì)受到影響 [15]。同時(shí)商業(yè)銀行在對(duì)客戶辦理 相關(guān)的業(yè)務(wù)中，如果也存在相關(guān)的資金信用問(wèn)題，也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，同時(shí)我國(guó)當(dāng)前的商業(yè)銀行在目前整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下，通過(guò)建設(shè)一個(gè)完善的商業(yè)信用體系，維護(hù)目前的客戶關(guān)系管理的工作將有效開展。 目前從商業(yè)銀行關(guān)于客戶的整體貢獻(xiàn)程度上來(lái)說(shuō)，當(dāng)前商業(yè)銀行的總體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 80%來(lái)自于 20%的商業(yè)銀行客戶，而剩下的 80%的商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)了目前商業(yè)銀行總體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 20%[16],目前我國(guó)的商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶關(guān)系管理是要根據(jù)客戶對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，展開不同的措施，細(xì)分整體的客戶，同時(shí)制定不同的客戶管理策略，根據(jù)客戶的水平采取分層的差異化服務(wù)，針對(duì)目前的整體貢獻(xiàn)程度比較小的客戶，也要進(jìn)行相關(guān)的維系 [17]，尤其是那些潛力比較大的客戶，他們會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)潛在的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，而對(duì)于那些長(zhǎng)期對(duì)于銀行沒(méi)有貢獻(xiàn)且沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶應(yīng)該及時(shí)退出，建立合理的商業(yè)銀行客戶管理退出機(jī)制，有效的提高客戶管理的整體效率 [18]。 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 83 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶現(xiàn)狀分析 徐州市地處江蘇省北部，是 華東 重要 門戶城市 ， 江蘇省第二大城市 ，是國(guó)務(wù)院 定位的擁有地方 立法權(quán) 的大型區(qū)域 中心城市 ，中國(guó)經(jīng)濟(jì) 50強(qiáng)城市，國(guó)家重要 交通樞紐 城市，國(guó)際性新能源基地，有 “中國(guó)工程機(jī)械之都 ”和 “世界硅都 ”的美譽(yù)，成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)力居全國(guó)首位 [19]，是目前最具潛力的 二線城市 之一。歷史上為 華夏九州 之一，自古便是北國(guó)鎖鑰、南國(guó)門戶、 兵家必爭(zhēng)之地 和 商賈云集 中心。徐州有超過(guò)六千年的文明史和四千年的建城史，是著名的千年帝都，有 “九朝 帝王 徐州籍 ”之說(shuō)。徐州是 兩漢文化 的發(fā)源地、中國(guó) 佛教 的發(fā)源地，有 “彭祖 故國(guó)、 劉邦 故里、 項(xiàng)羽 故都 ”之稱，因其擁有大量 文化遺產(chǎn) [20]、名勝古跡 和深厚的歷史底蘊(yùn)，也被稱作 “東方雅典 ”。 2021年，徐州完成地區(qū)生產(chǎn)總值 ，增長(zhǎng) %[21]。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值 ，增長(zhǎng) %；第二產(chǎn)業(yè)增加值 ，增長(zhǎng) %；第三產(chǎn)業(yè)增加值，增長(zhǎng) %。三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 比例 為 ::。 2021年，徐州公共財(cái)政預(yù)算收入 ，增長(zhǎng) %。 2021年，徐州實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值 ，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)完成產(chǎn)值 。徐州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展目標(biāo)是到 2021年經(jīng)濟(jì)總量進(jìn)入中國(guó)地級(jí)以上城市前 25名。 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立，向著跨區(qū)域發(fā)展、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)縱深、全面提升檔次實(shí)現(xiàn)上 市目標(biāo)邁出了更加堅(jiān)實(shí)的步伐。當(dāng)前徐州市農(nóng)業(yè)銀行下設(shè) 16家市區(qū)支行和 4家縣域支行，共有員工 584人。截止 2021年六月底，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行資產(chǎn)總額達(dá) 103億元，各項(xiàng)存款余額 86億元，貸款 57億元，市場(chǎng)占有率在 9％左右 [22]。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行按照規(guī)范的現(xiàn)代公司治理模式設(shè)立和運(yùn)作，治理結(jié)構(gòu)完善，組織架構(gòu)健全，資本充足，運(yùn)作高效，經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在全省城市商業(yè)銀行中名列前茅，是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行業(yè)機(jī)構(gòu)中不可或缺的一支重要力量[23]。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在徐州市委、市政府的大力支持和省 市銀監(jiān)部門的監(jiān)管指導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以和諧、穩(wěn)健與可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，始終牢記、積極承擔(dān)地方銀行使命，堅(jiān)持立足徐州，服務(wù)市民，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)定位，秉承質(zhì)量、效益、規(guī)模相協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的理念 [24]，積極幫扶企業(yè)發(fā)展和市民創(chuàng)業(yè)，助推全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 9徐州經(jīng)濟(jì)騰飛和社會(huì)進(jìn)步做出了卓越的貢獻(xiàn)，僅 2021年以來(lái)，已累計(jì)對(duì)我市各類企業(yè)和個(gè)人發(fā)放貸款 240億元 [25]。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行也已連續(xù)三年成為全市前五家納稅大戶之一，連續(xù)五年躋身全省城商行綜合排名前三名。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行位于市中心 繁華商業(yè)區(qū)，附近有兩家大型商場(chǎng)，周邊商戶較多，有兩個(gè)小商品批發(fā)市場(chǎng)，人流量較大。營(yíng)業(yè)面積 400平方米，現(xiàn)有員工 29人，平均年齡 36歲。存款規(guī)模接近 10億元，連續(xù)多年在全行 20家支行中綜合排名中位居前三名。多年來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行重點(diǎn)向農(nóng)業(yè)制品、建材、房地產(chǎn)、紡織、汽車、家電、通訊等多個(gè)行業(yè)加大支持力度，充分發(fā)揮商業(yè)核心區(qū)的優(yōu)勢(shì)，積極對(duì)大型商場(chǎng)、品牌代理商、個(gè)體工商戶及批發(fā)戶提供金融服務(wù)，受到廣大客戶和市民的一致好評(píng)。在存款結(jié)算方面，積極通過(guò)銀行結(jié)算系統(tǒng)為客戶提供方便、快捷的金融服務(wù)，利用“定活通 業(yè)務(wù) 、“七天通知存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)”、“委托貸款理財(cái)業(yè)務(wù)”等提升客戶資產(chǎn)增值；在信貸方面，為市民層次、不同規(guī)模的客戶量身定做了不同的業(yè)務(wù)品種 [26]，如廠商銀三方合作貸款、個(gè)體戶三戶聯(lián)保貸款、封閉貸款、流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、項(xiàng)目貸款、倉(cāng)儲(chǔ)商品質(zhì)押貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、汽車消費(fèi)貸款、汽車購(gòu)置貸款、房屋按揭貸款等，切實(shí)解決了廣大市民、個(gè)體工商戶和企業(yè)的融資需求；在服務(wù)客戶方面，實(shí)行神秘客戶監(jiān)測(cè)制度、客戶評(píng)價(jià)制度、末位淘汰制度、民主測(cè)評(píng)制度、大堂經(jīng)理制度、差別化服務(wù)等，與績(jī)效工資掛鉤，調(diào)動(dòng)了全員積極服務(wù)客戶的積極性 ，融服務(wù)、監(jiān)督、測(cè)評(píng)與一體化，全面提升服務(wù)質(zhì)量 [27]。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行設(shè)置行長(zhǎng)一名，副行長(zhǎng)兩名。其他崗位主要是現(xiàn)金崗 6名，大堂經(jīng)理崗 3名，非現(xiàn)金崗 4名，信貸客戶經(jīng)理崗 5名，授權(quán)人員 3名，其余為綜合崗。 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行目前的整體客戶管理主要依托中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行的客戶關(guān)系管理體系，同時(shí)根據(jù)目前徐州市的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，立足于維護(hù)當(dāng)前徐州地區(qū)的中小客戶，同時(shí)支持徐州市的中小企業(yè)的發(fā)展，目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在整體的客戶定位上也有著良好的區(qū)分，目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的 整體服務(wù)對(duì)象主要以中小客戶為主，和其他的徐州市的商業(yè)銀行相比，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行不僅能提高整體的客戶總程度，但是也會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 10表 儲(chǔ)戶數(shù)量 儲(chǔ)戶數(shù)量比例 儲(chǔ)戶存款比例 活期存款 12364 63% 37% 定期存款 7102 41% 59% 資料來(lái)源：農(nóng)行戶部山支行客戶中心 通過(guò)目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)表可以看出，當(dāng)前的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體客戶占比情況 ，目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的活期存款客戶比較多，但是在活期存款的整體存款數(shù)量比較小，同時(shí)目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的活期存款用戶整體的結(jié)算頻率以及結(jié)算總額還比較少。同時(shí)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的定期存款客戶雖然比較少，但是在定期存款的整體存款數(shù)量比較大，同時(shí)目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的活期存款用戶整體的結(jié)算頻率以及結(jié)算總額還比較高，因?yàn)槟壳爸袊?guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體的定期存款用戶中，他們的收入水平和收入穩(wěn)定性都比較好，同時(shí)他們的整體理財(cái)渠道比較單一，在對(duì)當(dāng)前的儲(chǔ)蓄客戶分類中中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行應(yīng)該財(cái)務(wù)逐 層分類的方式，通過(guò)減少目前成本資金，引導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的成本較低的存款，對(duì)于那些存款量比較高且資金流動(dòng)水平較高的客戶，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行應(yīng)該將他們視作目前的高端客戶，規(guī)劃整體的客戶結(jié)構(gòu)。 表 對(duì)公存款段落劃分表 2021年 6月 存款結(jié)構(gòu) 戶平均余額 余額合計(jì) 占比 戶數(shù) 占比 單位 賬戶 小于 1萬(wàn)元 49 % 315 % 1萬(wàn)元以上 10萬(wàn)元以下 310 % 78 % 10萬(wàn)元以上 50萬(wàn)元以下 830 % 34 % 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 1150萬(wàn)元以上 100萬(wàn)元以下 1087 % 15 % 100萬(wàn)元以上 500萬(wàn)元以下 5786 % 19 % 500萬(wàn)以上 49111 % 8 % 合計(jì) 56433 100% 469 100% 資料來(lái)源：農(nóng)行戶部山支行內(nèi)部資料 從上表可知，截止到 2021年上半年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 戶部山支行的整體對(duì)公存款數(shù)量高于 500萬(wàn)人民幣的客戶共有 8戶，占目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行存款總量的 %，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體對(duì)公存款數(shù)量低于500萬(wàn)人民幣的客戶共有 461戶，占目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行存款總量的%，體現(xiàn)了目前商業(yè)銀行關(guān)于客戶的整體貢獻(xiàn)程度上來(lái)說(shuō)，當(dāng)前商業(yè)銀行的總體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 80%來(lái)自于 20%的商業(yè)銀行客戶，而剩下的 80%的商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)了目前商業(yè)銀行總體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 20%，目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體利潤(rùn)主要由那些高端客戶創(chuàng)造的，同時(shí)這些客戶不僅數(shù)量少，而且整 體的客戶維護(hù)的成本對(duì)于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行來(lái)說(shuō)就比較低，同時(shí)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的中小客戶不僅對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)少，而且當(dāng)前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的會(huì)對(duì)這些中小客戶的維護(hù)投入較大的客戶管理成本。當(dāng)前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行開展客戶關(guān)系管理要注意維系這些高端客戶，因?yàn)樗麄儗?duì)于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體利潤(rùn)的貢獻(xiàn)較高。 根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前影響客戶對(duì)于商業(yè)銀行的主要選擇是目前商業(yè)銀行的整體的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及排隊(duì)時(shí)間，當(dāng)前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行為了更好的開展客戶關(guān)系管理，向徐 州市的市民發(fā)放了相關(guān)的問(wèn)卷，具體內(nèi)容包括對(duì)當(dāng)前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的各項(xiàng)金融工具的使用情況，用來(lái)調(diào)查中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體的客戶滿意程度，這兩個(gè)表主要分為兩個(gè)部分，一個(gè)是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶需求調(diào)查表以及客中國(guó)礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 12戶滿意程度調(diào)查表。在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶需求調(diào)查表中主要包括經(jīng)常使用、偶爾會(huì)使用以及從不使用三個(gè)選項(xiàng)，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶滿意程度上包括滿意、比較滿意和不滿意三個(gè)選項(xiàng)，通過(guò)在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的營(yíng)業(yè)廳發(fā)放相關(guān)的問(wèn)卷來(lái)了解中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體客戶滿意程度，從而進(jìn)行 有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行共