【正文】 ，很難根據(jù)自己的信息去識別客戶，造成目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶滿意程度下滑；同時目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的很多員工對于辦理業(yè)務(wù)的客戶整體的態(tài)度也存在不同，很多工作人員對于辦理存款業(yè)務(wù)的客戶整體的服務(wù)熱情比較高，而對于辦理取款業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)的客戶他們的缺乏良好的服務(wù)態(tài)度。 目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整 體客戶分析手段還處于一個比較落后的局面，由于在客戶的整體分析由中國農(nóng)業(yè)銀行總行掌握，而中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行沒有從當(dāng)前的總行數(shù)據(jù)庫中提取客戶信息的相關(guān)權(quán)限，造成了客戶信息的不對稱局面的產(chǎn)生，相關(guān)的中國農(nóng)業(yè)銀行技術(shù)部門又無法滿足中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶信息需求，技術(shù)部門的相關(guān)信息無法得到有效的利用，造成目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶信息資源缺失，在獲取信息的過程中還要經(jīng)過層層審批，既消耗了人力物力，同時也無法及時了解客戶的相關(guān)信息。 中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 21表 農(nóng)行貴賓卡 農(nóng)行白金卡 服 務(wù) 1 免費洗車 高鐵、機場貴賓接待服務(wù) 服務(wù) 2 每年提供 1次免費家政服務(wù) 每年提供 3次免費家政服務(wù) 服務(wù) 3 優(yōu)先辦理，不需要排隊 VIP接待室 服務(wù) 4 優(yōu)先兌換零鈔新鈔 優(yōu)先辦理 服務(wù) 5 免費存款證明書 免費存款證明書 服務(wù) 6 免費獲取網(wǎng)銀使用證書 免費獲取銀行網(wǎng)銀使用證書 服務(wù) 7 貸款利率優(yōu)惠 貸款利率優(yōu)惠 服務(wù) 8 優(yōu)先兌換零鈔新鈔 資料來源：農(nóng)行戶部山支行內(nèi)部 ，不能有效 滿足客戶需求 中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行目前維護客戶的主要手段有：免費洗車、每年提供免費家政服務(wù)、優(yōu)先辦理，不需要排隊、優(yōu)先兌換零鈔新鈔、免費存款證明書、免費獲取網(wǎng)銀使用證書以及相關(guān)的貸款利率優(yōu)惠等，但是目前的從實際實施的情況中來看，中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行并沒有通過有效的手段來進行客戶維護工作的開展，同時很多時候沒有根據(jù)客戶的整體情況來進行客戶管理工作，很多員工個人維護客戶的過程中很容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不能令客戶滿意，從而降低整體的客戶滿意程度的問題，同時 中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行為了提高自身的經(jīng)營規(guī)模，在徐州市范圍內(nèi) 廣泛吸收客戶，于是造成了很多收入水平較低的低端客戶從其他的商業(yè)銀行到中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的轉(zhuǎn)移，尤其是一些年齡比較大且享受社會最低保障金的社保老人，每月到了發(fā)放社保金的時間，很多的老人就會在銀行排起長隊，很大程度上會影響中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的高端客戶到營業(yè)廳辦理相關(guān)的金融業(yè)務(wù)，導(dǎo)致工作效率的下降和一些高端客戶的流失；此外在目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體業(yè)務(wù)范圍中，代繳相關(guān)費用如水費電費煤氣費等功能的面市，雖然很中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 22多的徐州市的居民小區(qū)內(nèi)都安裝了小區(qū)居民繳費機，但是必須要持有中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡才能完成繳費 ，很多年齡較大的老人于是就到中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的營業(yè)廳排隊繳費，造成營業(yè)廳人流量的加大和空間的擁擠，造成這類現(xiàn)狀的原因首先是因為這些老人不會使用中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡，其次是這些老人大多退休有充足的時間在中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的營業(yè)廳排隊進行相關(guān)費用的繳納，不僅造成了營業(yè)廳的擁擠，同時還對其他客戶的辦理業(yè)務(wù)造成了不便。 ，客戶維護工作的政策尚未落到實處 目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行針對客戶關(guān)系維護的整體管理辦法在具體的實施過程中還存在一些不足，首先是中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)無法起到模范帶頭作用，他們在對于高端客戶的維護上做的不夠到位；其次是中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行過于看重業(yè)績，開展業(yè)務(wù)中只講究業(yè)務(wù)的整體結(jié)果而不考慮業(yè)務(wù)的整體過程，在中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體考核機制中也存在著國語看重向客戶銷售產(chǎn)品和服務(wù)；此外，目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體考核機制不完善，無法對當(dāng)前的客戶維護展開一個良好的監(jiān)督，無法為中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行形成一個良好完整的體系。很多的時候，中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的銷售模式都是坐等顧客上門辦理業(yè)務(wù)，而不是采用走出去的原則，去對客戶進行主動的銷售和維護， 目 前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行應(yīng)該提高客戶的總體依賴感，減少客戶的流失尤其是高端客戶的流失。 中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在客戶維護方面不能做到自上而下的整體維護措施，由于客戶的層次普遍較低，很難到達整體的維護小關(guān)，對于那些高端的客戶，目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)主動上門維護，搞好和高端客戶的整體關(guān)系有利于提高中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在客戶心目中的地位，提高客戶的整體對于中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的認(rèn)同感和存在感，同時徐州分行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該加入到高端客戶的維護中去，因為對于高端客戶來說，中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行 很難滿足整體的客戶維護需求。近年來徐州市的民生銀行和招商銀行的發(fā)展壯大，勢必會從中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行帶走一批高端客戶，因此加強目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶維護工中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 23作，尤其是中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的高端客戶維護工作勢在必行，在客戶關(guān)系維護的整體過程中，加強監(jiān)督，同時領(lǐng)導(dǎo)要起到帶頭作用，其他的商業(yè)銀行高層在商業(yè)銀行客戶維護中主要是走到客戶中去，通過和客戶聊天喝茶的形式，洽談業(yè)務(wù)，同時針對客戶的需求制定相關(guān)的理財計劃，滿足客戶的需求，由于高端客戶的整體比例小且對中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體利潤貢獻程度較高，因此加 強監(jiān)督，促進客戶維護勢在必行。 ，沒有充分調(diào)動全員維護客戶的積極性 中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體的員工薪資水平雖然在徐州市處于一個較高的水平，但是目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的員工薪資結(jié)構(gòu)主要分為基本工資績效獎金以及業(yè)務(wù)獎金，員工的薪資和整體的績效和業(yè)務(wù)量掛鉤，和當(dāng)前的客戶銷售情況掛鉤。但是目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體激勵機制還是不夠完善，主要表現(xiàn)在中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體考核機制和激勵機制不完善，很多員工在沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)之后就參與工作不利于目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行順利開展和順 利進行，很多時候員工的主要工作中心都在于完成當(dāng)前的業(yè)務(wù)指標(biāo)和銷售指標(biāo)，對于客戶維護方面，很多中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行認(rèn)為，只要把中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的相關(guān)金融產(chǎn)品銷售給他們，把中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的金融業(yè)務(wù)提供給他們就行了，不需要進行客戶維護，很多中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行員工對于客戶提出來的問題往往回答的不夠具體或者直接拒絕回答，造成這中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶滿意程度的下降，員工為了追求業(yè)務(wù)獎金和績效獎金這無可厚非，但是不注意客戶維護容易導(dǎo)致目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶的流失，客戶的流失就意味著目前中國 農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行開展業(yè)務(wù)的過程中會減少當(dāng)前的整體金融產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù)給支行帶來的利潤，這樣員工沒有充分的開展客戶維護工作，容易造成銀行利潤的損失和客戶的整體滿意程度下降的惡性循環(huán)。同時中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在員工的整體激勵上存在問題，由于沒有一個良好的激勵機制，很多員工的工作積極性和工作熱情會下降，導(dǎo)致目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體客戶維護工作的整體水平的下降，無法滿足目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶的總體需求。 ，缺乏系統(tǒng)性和一致性 中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 24目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在客戶關(guān)系的維護 方面，由于整體的部門之間缺乏一個良好的合作溝通關(guān)系，同時由于各個部門之間對于客戶的整體的職責(zé)缺乏一個良好的界定，各個部門和崗位之間各自為戰(zhàn)，無法良好合作不利于中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體的客戶關(guān)系維護，目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的各個部門之間缺少有效的為客戶服務(wù)意識，很多的中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行工作人員認(rèn)為只要做好了自身的工作，不需要去對客戶維護進行太多的投入，而中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶維護屬于客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理做的事兒，和自己無關(guān)，忽略了目前客戶關(guān)系對于自身部門工作產(chǎn)生的作用。但是從目前的客戶角度出發(fā)， 由于中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的人員結(jié)構(gòu)問題，很多時候中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的營業(yè)廳只有一名大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理不僅要負責(zé)客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、好要負責(zé)客戶的取號排隊、此外中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行還要負責(zé)相應(yīng)的指導(dǎo)辦理一些年齡較大的長者辦理業(yè)務(wù)，中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行每一名員工都是為客戶服務(wù)的原則開展工作的，不能僅僅依靠目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的大堂經(jīng)理，如果只依賴大堂經(jīng)理維護客戶的話，是遠遠達不到客戶的整體滿意程度。 ，沒有形成獨特性和唯一性 在目前經(jīng)濟和科技發(fā)展迅速的大背景下， 當(dāng)前金融機構(gòu)的整體競爭十分激烈，很多商業(yè)銀行都為了在競爭中取得優(yōu)勢，開展了具有特色的業(yè)務(wù)形式，但是由于目前信息的發(fā)展和交流比較頻繁，當(dāng)前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的開展的客戶關(guān)系維護以及其他各類業(yè)務(wù)，與徐州市的其他金融機構(gòu)相比并沒有明顯的優(yōu)勢，具體表現(xiàn)在他們的客戶關(guān)系維護都依靠客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的過程中，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意程度，同時在銀行員工的打分器上，很多客戶由于趕時間并沒有對目前銀行員工的服務(wù)進行一個良好完整的評價，只是簡單的在柜臺的打分器上按了滿意，此外中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在客戶 維護上存在同質(zhì)化比較嚴(yán)重，沒有自身的鮮明特點等問題，很多時候在拜訪客戶的過程中，只是通過簡單的電話拜訪，上門拜訪也是簡單的對其業(yè)務(wù)的調(diào)查等開展的，無法更加深入的開展客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系的管理，導(dǎo)致目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系管理工作無法深層次的推進，而且目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山的客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系管理工作存在創(chuàng)新能力單一的問題，這樣一來就導(dǎo)致目前中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 25中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行在客戶關(guān)系的維護過程中，無法有效的提高客戶的潛在滿意程度，不利于中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶關(guān)系管理整體的開展工作。 中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 266 解決當(dāng)前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶管理問題的措施 中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行可以通過優(yōu)化目前的業(yè)務(wù)流程，減少繁瑣的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)來提高目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體的服務(wù)效率和服務(wù)水平，對中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的當(dāng)前客戶展開有效的定位分析之后，進行一個判斷，尤其是對目前客戶整體需求進行一個良好的量化分析，將中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體營銷策略于目前的管理相互結(jié)合。通過優(yōu)化目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的整體業(yè)務(wù)流程，重組各部門的生 產(chǎn)要素環(huán)節(jié)，提高目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的服務(wù)效率。 首先中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行本著以客戶為中心的理念，在目前的客戶服務(wù)上進行優(yōu)化，在每一個中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行業(yè)務(wù)流程中，對客戶信息有效的整理。了解當(dāng)前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶的整體需求的同時中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行又能根據(jù)客戶的整體需求開展工作，提高客戶對于中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體的依賴感和忠誠度，同時在業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化中，對目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶服務(wù)的風(fēng)險、成本以及工作效率進行設(shè)計，采用新技術(shù)減少一些復(fù)雜的環(huán)節(jié)，這樣一來，不僅提高了中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶服務(wù)工作的整體效率，還能夠在開展客戶服務(wù)和相關(guān)的金融業(yè)務(wù)過程中有效的降低相關(guān)的管理成本。 其次，中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行要建立一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，面向目前的中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶，能夠通過收集中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶整體信息和相關(guān)數(shù)據(jù)，并且及時更新，幫助中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行做出正確的客戶關(guān)系管理決策，這項完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括查詢客戶信息功能、聯(lián)網(wǎng)聯(lián)機查詢分析客戶功能、客戶關(guān)系管理決策分析功能以及未來客戶分析的功能，能夠為中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行開展金融業(yè)務(wù)提供 一個良好的客戶關(guān)系參考，及時的提供和更新目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行客戶的相關(guān)信息，通過數(shù)據(jù)分析和科學(xué)管理有效結(jié)合，為中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶關(guān)系維護提供一個良好的參考，提高客戶關(guān)系維護的整體服務(wù)效率。 此外，中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行還應(yīng)該加大目前的手機銀行和網(wǎng)銀的推中國礦業(yè)大學(xué)徐海學(xué)院 2021 屆本科畢業(yè)生論文 27廣力度，目前由于智能手機的普及以及網(wǎng)銀交易的方便性，很多的客戶足不出戶就可以辦理中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的相關(guān)的金融業(yè)務(wù)，尤其是目前智能手機的普及，很多的商業(yè)銀行都開展了相關(guān)的手機銀行 APP,不僅能方便客戶的整體業(yè)務(wù)辦理成本，而且能有效的緩解目前 的中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)比較擁堵的情況，此外中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行還定期給客戶發(fā)送相關(guān)的理財產(chǎn)品信息，向客戶推薦目前中國農(nóng)業(yè)銀行優(yōu)秀的理財產(chǎn)品，同時就目前中國農(nóng)業(yè)銀行的重大調(diào)整和重要信息披露也能通過相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)或者信息中查詢，這樣不僅方便了客戶的整體業(yè)務(wù)辦理而且對于中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行來說，還減少了客戶的相關(guān)維護和管理成本，優(yōu)化了中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行整體業(yè)務(wù)辦理流程，提高了中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的服務(wù)整體水平和效率。 目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶關(guān)系維護 人員在工作開展過程中，雖然中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行給他們配備了相關(guān)的客戶信息平臺終端，但是由于目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支行的客戶信息平臺整體功能單一 [28]，對于客戶的信息收集并不全面，無法達到一個有效的客戶維護的目的，完善目前中國農(nóng)業(yè)銀行戶部山支