【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功?！∮職猓轰N(xiāo)售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為銷(xiāo)售顧問(wèn)能否成功的標(biāo)志。這就需要有足夠的勇氣?！∪粘９ぷ饕?guī)劃：銷(xiāo)售顧問(wèn)每天面對(duì)顧客、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷(xiāo)售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷(xiāo)售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)。2. 銷(xiāo)售禮儀規(guī)范： 著裝：　銷(xiāo)售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。　男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重?！≡诠ぷ鲿r(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過(guò)高。 接待準(zhǔn)備：　銷(xiāo)售人員應(yīng)佩帶各汽車(chē)品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。　隨身攜帶筆和記錄本，便于記錄客戶的信息。 儀表舉止：　銷(xiāo)售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個(gè)性?！′N(xiāo)售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載　頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型?！∩习鄷r(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。3. 管理與培訓(xùn)：銷(xiāo)售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷(xiāo)售顧問(wèn)的思想、行為和生活，為鼓勵(lì)好的銷(xiāo)售顧問(wèn)，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，以使其不斷地得到提高，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)該形成銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于銷(xiāo)售顧問(wèn)水平的提高，使得對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。 人員發(fā)展與規(guī)劃：銷(xiāo)售服務(wù)店必須制定與銷(xiāo)售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才的向必力與合力，從而給銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)：　了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息?！∽咴L并接待客戶，向客戶介紹汽車(chē)?！】蛻艋卦L：售車(chē)一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問(wèn)客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車(chē)。　清潔展車(chē)的展廳。　填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表?！〗邮芎屯瓿深I(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。 新進(jìn)人員管理與銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)習(xí)提高：　新進(jìn)入銷(xiāo)售服務(wù)店的人員必須接受銷(xiāo)售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)一律不得上崗。同時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)?！′N(xiāo)售顧問(wèn)必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷(xiāo)售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車(chē)知識(shí)，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，并積極參加各品牌汽車(chē)和銷(xiāo)售服務(wù)店組織的與銷(xiāo)售顧問(wèn)有關(guān)的培訓(xùn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。 培訓(xùn)管理：　銷(xiāo)售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售顧問(wèn)具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車(chē)組織的培訓(xùn)。銷(xiāo)售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢?！′N(xiāo)售服務(wù)店必須做好銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)后的跟進(jìn)。要鼓勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)改正自己的缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷(xiāo)售顧問(wèn)的思想、行為和銷(xiāo)售能力有很大程度的提高，并注意保持銷(xiāo)售顧問(wèn)水平的持續(xù)提高。 人員激勵(lì)與等級(jí)管理：　銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車(chē)多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷(xiāo)售顧問(wèn)予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別?！′N(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)定，并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中予以體現(xiàn)。第四章　銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范1. 概述： 定義： 利用表格將銷(xiāo)售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車(chē)輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息等的作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱為看板管理，銷(xiāo)售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范。 目的： 掌握每日銷(xiāo)售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開(kāi)化。 激勵(lì)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。 建立各銷(xiāo)售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷(xiāo)售顧問(wèn)走出展廳，開(kāi)發(fā)A、B級(jí)客戶。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 建立銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 （銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)流程）。2. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程： 來(lái)店管理： 對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來(lái)電/來(lái)店客戶的相關(guān)訊息。 b. 了解各時(shí)段來(lái)店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來(lái)店成交的比例。 e. 了解來(lái)店顧客的喜好車(chē)型。 f. 了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的值班銷(xiāo)售能力。 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解個(gè)人銷(xiāo)售值班能力并可與同事相比較。 意向客戶級(jí)別定義：確定判別基準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間/促進(jìn)頻率訂單（O）至少1次/2日H7日內(nèi)成交/至少（1次/2日）A一個(gè)月內(nèi)成交/至少（1次/周）B一個(gè)月以上成交/至少（2次/月） 來(lái)店管理的重點(diǎn)： a. 根據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 b. 根據(jù)來(lái)店客戶留資料率及成交率來(lái)評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)值班能力。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)依據(jù)。 意向客戶管理： 對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a. 了解次日銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。b. 了解當(dāng)日銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。c. 了解銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。d. 可作為輔導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)?！I(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn)：a. 是否每日依規(guī)定填寫(xiě)及內(nèi)定正確度。b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 c. 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 客戶資料建檔：：R（remend）——VIP購(gòu)車(chē)/推存B（base）—客戶數(shù)據(jù)庫(kù)S（sale）——來(lái)店/來(lái)店I（internal）——內(nèi)部情報(bào)E（employee）——員工購(gòu)車(chē)P（promotion）——展示會(huì)　顧客管理卡對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì)H、A、B及客戶建立。 b. 《保有顧客管理卡》針對(duì)訂車(chē)且交車(chē)客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫(kù)。d. 可確實(shí)了解銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客訊息的掌握?！☆櫩凸芾砜ǖ闹攸c(diǎn)：a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。b. 定期要求銷(xiāo)售顧問(wèn)追蹤及更新。c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。：　管理看板對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a. 了解當(dāng)日各車(chē)型的銷(xiāo)售進(jìn)度。b. 了解當(dāng)日意向客戶新增、減少狀況。c. 了解個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度。d. 了解當(dāng)日新車(chē)庫(kù)存管理狀況?！」芾砜窗鍖?duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的作用：a. 了解當(dāng)日個(gè)人銷(xiāo)售進(jìn)度并可與同事比較。b. 了解公司新車(chē)庫(kù)存相關(guān)訊息。c. 獲取公司內(nèi)部主要事項(xiàng)資訊?！」芾砜窗宓闹攸c(diǎn)： a. 訂單數(shù)/交車(chē)數(shù)的變化。 b. 意向客戶（H、A、B）新增及變化。 c. 每個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)度的差異。 d. 新車(chē)庫(kù)存的變化及調(diào)度。 e. 特賣(mài)車(chē)型：銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大促銷(xiāo)力度的車(chē)輛?！」芾砜窗逯谱饕?guī)范詳見(jiàn)附件六《銷(xiāo)售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》?！」芾砜窗鍨殇N(xiāo)售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷(xiāo)售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。：　時(shí)間：15分鐘左右?！〉攸c(diǎn)：展廳?！∪藛T：全體?！≈鞒秩耍轰N(xiāo)售部經(jīng)理?！?zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車(chē)、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)?！〕繒?huì)內(nèi)容：a. 做早操或喊口號(hào)，檢查銷(xiāo)售人員的衣著及精神狀態(tài)。b. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷(xiāo)售顧問(wèn)口述，銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷(xiāo)售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問(wèn)候語(yǔ)：“您好，汽車(chē)……！”g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)?！≈軙?huì)流程：　時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定?！〉攸c(diǎn)：會(huì)議室?！∪藛T：全體?！≈鞒秩耍轰N(xiāo)售部經(jīng)理?！?zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷(xiāo)售人員召回。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備?！≈軙?huì)內(nèi)容：a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清