【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 16 第三節(jié) 知識(shí)資產(chǎn)、智慧資本以及知識(shí)管理績(jī)效衡量 依照 Clare 與 DeTore 的定義，所謂的「知識(shí)資產(chǎn)」指的是組織所擁有或者使用的知識(shí)，與實(shí)體或者財(cái)務(wù)上的資產(chǎn)雖有相關(guān)，但是截然不同，也與傳統(tǒng)會(huì) 計(jì)觀念所認(rèn)定的無(wú)形資產(chǎn)不同（ Clare amp。 DeTore, 2020）。而知識(shí)管理的目的就是用來(lái)了解、應(yīng)用與保障組織內(nèi)部的知識(shí)資產(chǎn)。 組織內(nèi)部的知識(shí)資產(chǎn)可以略分為兩類：初始（ Primary）的知識(shí)資產(chǎn)指的是單一的知識(shí)內(nèi)容，從管理的層面來(lái)看，則代表了知識(shí)的最基本元素，其內(nèi)容只包含自身或者極接近的概念，例如使用某種機(jī)器的技巧之類，便屬於初始知識(shí)資產(chǎn)。初始知識(shí)資產(chǎn)又可依照其存在的形式分成人際為主（ Peoplebased）、媒介為主（ Mediabased）、電子索引（ Eindexed）以及電子主動(dòng)（ Eactived）等形式，層級(jí)則是由下而上，以轉(zhuǎn)化為電子形式的知識(shí)資產(chǎn)最容易為人取用。 衍生性（ Deriviative）的知識(shí)資產(chǎn)則是收集與整理一組相關(guān)的初始知識(shí)資產(chǎn)，使其具有定義完整的架構(gòu)、內(nèi)容以及使用的原則，舉例來(lái)說(shuō)，操作公司內(nèi)部的某幾種機(jī)器，以完成生產(chǎn)流程的整體知識(shí)，便屬於這類。其內(nèi)容主要包括三項(xiàng)最重要的知識(shí)： 1. 組織文化相關(guān)知識(shí)：包括共享的信念與價(jià)值觀，定義了組織內(nèi)部成員的主動(dòng)行為以及有共識(shí)的假設(shè)。 2. 流程相關(guān)知識(shí)：包括標(biāo)準(zhǔn)程序與做法規(guī)範(fàn)，用來(lái)定義完成組織內(nèi)部特世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 17 定工作流程所需要採(cǎi)取的相關(guān)動(dòng)作。 3. 智慧財(cái)產(chǎn)：受法律 保護(hù)的組織知識(shí)，包括專利、版權(quán)、商標(biāo)、商業(yè)機(jī)密等。其特殊的地位在於這種知識(shí)利用法律上的約束以取得經(jīng)濟(jì)利益。 利用衍生性知識(shí)資產(chǎn)的增減以及創(chuàng)造的價(jià)值，我們可以用以評(píng)估知識(shí)管理的成效如何，也可以利用系統(tǒng)性的方法來(lái)分析與檢討組織內(nèi)部知識(shí)如何創(chuàng)造價(jià)值。 智慧資本（ Intellectual Capital）所包含的範(fàn)圍則較知識(shí)資產(chǎn)為大，除了知識(shí)之外，其他沒(méi)有列在財(cái)務(wù)報(bào)表上的，非實(shí)體化的資產(chǎn)幾乎都屬之。智慧資本概念的興貣，主要也是為了因應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的改變而產(chǎn)生。在過(guò)去的經(jīng)濟(jì)模式中，組織所有的價(jià)值，就是財(cái)務(wù)資產(chǎn)減去各種負(fù) 債，但是以現(xiàn)今的市場(chǎng)來(lái)看，公司的價(jià)值並不單只是帳面的資本與負(fù)債的差額。在過(guò)去的會(huì)計(jì)模式中，將這些沒(méi)有顯示在帳面上的資產(chǎn)全部列入隱藏資產(chǎn)（ Intangible Assets）之中，但是這種作法並不能夠真正的反映出這些項(xiàng)目的獲利可能性與逐漸重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致越來(lái)越多的組織管理人偏向不再信任傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)模式。因此，將這些在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸重要的因素，正確而明白的列出，方可以真正的提供組織內(nèi)外正確衡量組織價(jià)值的最重要參考資料。 根據(jù) Skandia 公司在 1995 年所提出的研究報(bào)告中（ Edvinsson,1997）， 智慧資本包括了兩種形式：人力資本與結(jié)構(gòu)資本，而後又修正為三項(xiàng)：人力資本、結(jié)構(gòu)資本以及顧客資本，簡(jiǎn)單介紹如下： 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 18 1. 人力資本：融合了知識(shí)、技術(shù)、革新以及公司個(gè)別員工掌握自己任務(wù)的能力，也包括了公司的價(jià)值、文化以及哲學(xué)。舉例來(lái)說(shuō)，專業(yè)的知識(shí)技能、管理與領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)意思考等，都屬於這一類。組織內(nèi)部的人員是否不斷的詴圖提高自己的知識(shí)技能，以及組織內(nèi)部的知識(shí)是否有良好的流通跟共享，都會(huì)影響組織的人力資本。 2. 結(jié)構(gòu)資本：軟硬體、資料庫(kù)、組織結(jié)構(gòu)、專利、商標(biāo)等支持員工生產(chǎn)力的組織化能力。也可以說(shuō)結(jié)構(gòu)資本是人力資本的具體化、權(quán)力 化以及支援性的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。包括專利、著作權(quán)等用以創(chuàng)新的資本以及基礎(chǔ)建設(shè)、資訊系統(tǒng)、企業(yè)流程等維繫組織運(yùn)作流程正常的資本。 3. 顧客資本：原始的 Skandia 模式中，顧客資本是包含在結(jié)構(gòu)資本之中的，後來(lái)將其分出一支，是強(qiáng)調(diào)顧客資本的獨(dú)特與重要性。學(xué)者認(rèn)為組織在處理與顧客的互動(dòng)時(shí)，不應(yīng)該跟面對(duì)合作夥伴或者員工的態(tài)度相同，而且這種關(guān)係的重要性，可以說(shuō)是組織最主要獲利的來(lái)源。內(nèi)容包括顧客關(guān)係、品牌商譽(yù)、市場(chǎng)定位等。 因?yàn)樯鲜龅娜愘Y本都無(wú)法列入傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表中，所以長(zhǎng)久以來(lái)很難對(duì)於這些公司的非財(cái)務(wù)性資本作正確有效的評(píng)估， 一般最簡(jiǎn)單的做法就是，把公司的市場(chǎng)價(jià)值扣除帳面價(jià)值，就是大略的智慧資本，可是長(zhǎng)久以來(lái)，這些價(jià)值之間的差異通常被視為主觀的因素，是一種未經(jīng)實(shí)證的附加價(jià)值，只是一些直覺(jué)上的偏差，可以在財(cái)務(wù)報(bào)表上調(diào)整出結(jié)果，這種論調(diào)在現(xiàn)今已經(jīng)被證明是錯(cuò)誤的，現(xiàn)在世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 19 所謂知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心，就是大量的投資流入人力資本以及知識(shí)技術(shù)，這些在過(guò)去財(cái)務(wù)報(bào)表上被列為負(fù)項(xiàng)的，其實(shí)正是開(kāi)創(chuàng)組織新價(jià)值的最重要工具。 圖六 智慧資本在市場(chǎng)價(jià)值層面的定義（ Edvinsson, 1997） Edvinsson 等人（ 1997）的研究指出，評(píng)估智慧資本的系統(tǒng)可 以採(cǎi)用流程模型來(lái)建立，其步驟如下： 1. 明確分析組織的本質(zhì)與願(yuàn)景 2. 找出使企業(yè)得以成功的關(guān)鍵要素 3. 修正這些關(guān)鍵要素，使其成為評(píng)量指標(biāo) 4. 將指標(biāo)歸類 Davenport 與 Pursak（ 1998）對(duì)於知識(shí)管理的評(píng)估，提供了五項(xiàng)參考性的標(biāo)準(zhǔn)： 1. 計(jì)畫(huà)相關(guān)資源的成長(zhǎng) 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 20 2. 知識(shí)內(nèi)容及利用率的成長(zhǎng) 3. 投入成本的人員在組織中佔(zhàn)有的比率大小 4. 組織人員是否都可以接受知識(shí)管理的概念 5. 財(cái)務(wù)回收的可能性 Lee（ 2020）認(rèn)為，雖然因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)的差異性，無(wú)法對(duì)知識(shí)管理提供普遍適用的績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)則，但是一些證明知識(shí)管理價(jià)值的指標(biāo)是必頇的。這些指標(biāo)不一定能 夠用金錢(qián)衡量，但是必頇要具體，例如企業(yè)營(yíng)收、顧客滿意度等都可以當(dāng)作指標(biāo)以用來(lái)評(píng)估知識(shí)管理的成效。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 21 第三章 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)簡(jiǎn)介 第一節(jié) 新績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的重要性 在十?dāng)?shù)年前， 企業(yè)用以評(píng)估其經(jīng)營(yíng)流程與獲利狀況的方式 ，幾乎都只是採(cǎi)用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如成本會(huì)計(jì)制度，可以反映出組織投入的財(cái)務(wù)資本與獲得的帳面利潤(rùn)，也就是把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)獲利能力放在評(píng)估的第一順位。不過(guò)在今時(shí)今日，以人力等資源在組織內(nèi)扮演的角色重要性日增，以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致企業(yè)獲利不再單純以財(cái)務(wù)資本為唯一要件的狀況下，單純的把這些財(cái)務(wù)性指標(biāo)作為準(zhǔn)繩，不能夠正 確的表現(xiàn)出組織的獲利能力與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，所以一些新的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)勢(shì)必需要引入組織之中。 舉例而言， Drucker 認(rèn)為（ Drucker,1995），服務(wù)業(yè)的興貣使得傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)制度受到挑戰(zhàn)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)會(huì)計(jì)制度的理念是假定製造的總成本等於個(gè)別作業(yè)成本的總合，但是真正影響服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力的，是完整的流程成本，而且無(wú)法分割，服務(wù)業(yè)者只能假設(shè)組織只有一個(gè)成本：整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的成本。沒(méi)有辦法將各個(gè)作業(yè)分割來(lái)看的狀況下，自然也不能對(duì)單一的作業(yè)作成本估計(jì)。傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)的另一個(gè)假設(shè)是，資本與勞動(dòng)力可以互換，但是對(duì)以知識(shí)為基礎(chǔ) 的工作流程來(lái)說(shuō)，增加資本的後果可能導(dǎo)致必頇引入更多人力，才能夠使用投入投資的產(chǎn)出（如車行投入資本購(gòu)置計(jì)程車，就必頇增加雇用司機(jī)的成本），所以服務(wù)業(yè)者世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 22 必頇要從整體流程的角度來(lái)對(duì)企業(yè)作成本的估算與評(píng)估，因此作業(yè)基礎(chǔ)成本會(huì)計(jì)（ Activitybased Costing, ABC）對(duì)於現(xiàn)在以知識(shí)或流程為主要獲利基礎(chǔ)的組織而言，可能會(huì)是一個(gè)更為正確的成本評(píng)估方法。 傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)指標(biāo)作為績(jī)效評(píng)估的另一個(gè)問(wèn)題，在於短視近利。 Eccles 指出（ Eccles, 1991），投資市場(chǎng)以嚴(yán)苛的眼光檢視組織的財(cái)務(wù)指標(biāo)，導(dǎo)致組織管理 人的最大目標(biāo)在於提升每季的盈餘，所以對(duì)於需要長(zhǎng)期方能得到成效的投資（如研發(fā)新技術(shù)的投資），經(jīng)理人常常會(huì)加以反對(duì)，因?yàn)槎虝r(shí)間之內(nèi)帳面的損失直接影響到他的管理績(jī)效，所以自然不會(huì)同意這些投資。 另外 Eccle 也提出許多經(jīng)理人對(duì)於以收益為基礎(chǔ)的評(píng)量數(shù)字，可以反映出過(guò)去經(jīng)營(yíng)的結(jié)果，但是對(duì)於未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)則完全無(wú)法評(píng)估，如果不能夠開(kāi)發(fā)新的評(píng)估指標(biāo)，便無(wú)法真正反映出組織現(xiàn)今的經(jīng)營(yíng)績(jī)效與策略的正確性，也沒(méi)有辦法跟上市場(chǎng)的快速改變。 另外現(xiàn)今大部分的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走向知識(shí)密集的發(fā)展?fàn)顩r，收集資訊，再加以分析與利用是這些產(chǎn)業(yè)的主要競(jìng) 爭(zhēng)能力，但是這些無(wú)形的資產(chǎn)無(wú)法以財(cái)務(wù)性的指標(biāo)作評(píng)估，容易造成企業(yè)價(jià)值的被低估。相對(duì)的，用以收集與創(chuàng)造知識(shí)的財(cái)務(wù)成本會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到會(huì)計(jì)項(xiàng)目中其他的項(xiàng)次，在無(wú)法表現(xiàn)出知識(shí)的成本與價(jià)值的狀況下，舊有的評(píng)估模式與指標(biāo)根本無(wú)法正確表現(xiàn)企業(yè)的真正價(jià)值與核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 綜合以上的看法，在現(xiàn)在以知識(shí)導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，組織必頇引入新的評(píng)估策略與模型，與財(cái)務(wù)性指標(biāo)同時(shí)發(fā)揮作用，方可反映出組織流程的真實(shí)績(jī)效。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 23 第二節(jié) 一些現(xiàn)有的新指標(biāo)簡(jiǎn)介 標(biāo)竿學(xué)習(xí)（ Benchmarking） 標(biāo)竿學(xué)習(xí)這種評(píng)估策略的概念其實(shí)相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單 ，就是「學(xué)習(xí)同業(yè)中優(yōu)秀的組織流程或者策略」。 Arthur Andersen 諮詢顧問(wèn)公司與美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心（ American Productivity amp。 Quality Center, APQC）共同合作於 1995 年提出完整的定義：標(biāo)竿學(xué)習(xí)是藉由持續(xù)的辨認(rèn)、了解與採(cǎi)用組織內(nèi)外優(yōu)秀的流程與經(jīng)營(yíng)模式等提升組織績(jī)效的流程（ AA amp。 APQC,1995）。 最完整的定義出自 Spendolini（ 1992）。他設(shè)計(jì)了一個(gè)定義的選項(xiàng)，包含九個(gè)層面，在各層面中選擇一個(gè)項(xiàng)目，便可以創(chuàng)造出一個(gè)標(biāo)竿管理的定義： 為了 針對(duì)一些 的 以 以及 其 圖七 標(biāo)竿管理定義選項(xiàng)表（ Spendolini， 1992） ? 進(jìn)行組織比較 ? 進(jìn)行組織改善 ? 趕上或者超越產(chǎn)業(yè)最佳典範(fàn) ? 設(shè)定產(chǎn)品 /流程目標(biāo) ? 建立優(yōu)先順序、標(biāo)的、目標(biāo) ? 被肯定為 ? 被承認(rèn)為 ? 被認(rèn)定為 ? 行業(yè)翹楚 ? 世界級(jí) ? 最佳作業(yè)典範(fàn) ? 組織 ? 企業(yè) ? 機(jī)構(gòu) ? 持續(xù)的 ? 不斷的 ? 長(zhǎng)期的 ? 系統(tǒng)化的 ? 正式的 ? 有結(jié)構(gòu)的 ? 分析性的 ? 有組織的 ? 產(chǎn)品 ? 流程 ? 評(píng)估 ? 瞭解 ? 核定 ? 衡量 ? 比較 ? 作業(yè)方式 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 工作流程 ? 營(yíng)運(yùn) ? 功能 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 24 標(biāo)竿學(xué)習(xí)策略不只是單純的辨認(rèn)與衡量同業(yè)中何者的經(jīng)營(yíng)擁有最高績(jī)效，而是更進(jìn)一步的促使組織發(fā)展本身的「最佳 實(shí)務(wù)模式」（ Best Practice），組織在發(fā)現(xiàn)自身的最佳經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)模式並加以修正之後，自然可以獲得最高的績(jī)效。Bogan 以及 English（ 1994）認(rèn)為，標(biāo)竿只是衡量不同單位之間績(jī)效差異的測(cè)量值，並無(wú)法解釋差異形成的原因，而標(biāo)竿管理與學(xué)習(xí)則是持續(xù)性修正與比較的流程，除了找出差異之外，更重要的任務(wù)在於找出差異的原因以參考進(jìn)行修正。 APQC 在 1995 年的研究報(bào)告指出，善於利用標(biāo)竿學(xué)習(xí)的組織特別重視下列兩項(xiàng)：高階主管對(duì)於標(biāo)竿模式的強(qiáng)烈支持以及鼓舞組織成員主動(dòng)尋找與引入組織外更好概念的開(kāi)放文化。這種開(kāi)放的態(tài) 度除了改善組織活動(dòng)流程之外，更促使組織成為不斷成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的「學(xué)習(xí)性組織」，使得組織可以永續(xù)成長(zhǎng)，不斷提升流程品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力。 標(biāo)竿學(xué)習(xí)相較於其他的績(jī)效評(píng)估與管理指標(biāo)，具有下列的特點(diǎn)： 1. 追求卓越：組織進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對(duì)象，一定是該產(chǎn)業(yè)甚至是世界級(jí)的優(yōu)秀組織，所以選擇這些組織進(jìn)行學(xué)習(xí)的同時(shí)，就是在追求卓越的過(guò)程。（ Boxwell， 1994）將自身的流程與公認(rèn)優(yōu)秀的流程相比較之下，可以補(bǔ)強(qiáng)自己的缺點(diǎn)，以達(dá)到頂級(jí)的水準(zhǔn)，或者超越比較的對(duì)象。 2. 流程再造：傳統(tǒng)對(duì)於對(duì)手企業(yè)的分析比較，著重在結(jié)果的產(chǎn)出，如產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)際效 果，但是產(chǎn)出這些結(jié)果的流程就可能有差異世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 25 了，如果跳過(guò)分析流程的步驟，那麼就無(wú)法正確的分析標(biāo)竿對(duì)象的優(yōu)勢(shì)所在，標(biāo)竿學(xué)習(xí)的目標(biāo)在於將對(duì)方組織內(nèi)部所有相關(guān)的直接或者支援性活動(dòng)都列入比較的範(fàn)圍，並針對(duì)所