【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 見(jiàn)故障的排除方法、顧客接待以及顧客投訴處理方法、 團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng) 以及油品和車(chē)輛知識(shí)等 。 14試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的 80% 發(fā)放。 15加油站 “三聲”服務(wù)是指 來(lái)有迎聲 、 問(wèn)有答聲 、 走有送聲 。 16請(qǐng)假以 “事前請(qǐng)假，本人辦理” 為原則。 17各級(jí)公司應(yīng)指導(dǎo)、參與并創(chuàng)造條件使加油站建立起以 微笑服務(wù) 、 溫馨服務(wù) 、 快捷服務(wù) 為主要內(nèi)容的 親情服務(wù)體系 ，實(shí)現(xiàn)中國(guó)石油加油站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾 。 18各級(jí)機(jī)關(guān)管理人員應(yīng)樹(shù)立 為加油站服務(wù) 的意識(shí)，提高加油站員工的滿(mǎn)意度。 19 加油站月盤(pán)點(diǎn)，加油站要編制 《加油站庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表》 、 《加油站商品進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)量核對(duì)表》 ，做到賬賬相符、賬實(shí)相符 。 20加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素：油品質(zhì)量、 油品數(shù)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、加油站安全、其他因素。 8 21 油品數(shù)量計(jì)算 V20=Vt*VCF20 公式中， Vt 表示的物理含義 任意計(jì)量溫度下油品體積 、 VCF20表示的物理含義 體積修正系數(shù) 。 22加油站遇到大雨、 雷雨 、沙塵暴等惡劣氣候時(shí)，不能接卸油品。 23HSE目標(biāo)是無(wú)職業(yè)危害、 無(wú)事故 、 無(wú)污染 。 24HSE承諾，始終把關(guān)愛(ài)生命、 保護(hù)環(huán)境 作為加油站管理的核心工作之一。 25設(shè)備管理實(shí)行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測(cè)、 定點(diǎn)安裝放置 。 26非獨(dú)立核算的加油站實(shí)行 “ 集中管理 ，統(tǒng)一核算” 的財(cái)務(wù)管理模式。 設(shè)備管理實(shí)行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測(cè)、 定點(diǎn)安裝放置 。 27 便利店商品的平均毛利率應(yīng)保持在 15% ，并根據(jù)不同商品種類(lèi)差異化和商品組合策略制定各種商品的毛利結(jié)構(gòu)。 28根據(jù)非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，非油品業(yè)務(wù)可 劃分為以下五類(lèi)： 便利店業(yè)務(wù) 、汽車(chē)服務(wù)、餐飲住宿、 收費(fèi)服務(wù) 、其他業(yè)務(wù)。 29便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。 30發(fā)生事故，無(wú)論大小，均應(yīng)按 “四不放過(guò)” 的原則進(jìn)行處理。 31便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。 32地區(qū)公司負(fù)責(zé) 一般事故 B級(jí)、 C級(jí)的調(diào)查，地區(qū)公司以下單位負(fù)責(zé)等級(jí)以下事故的調(diào)查。 33加油機(jī)按泵源可分為： 自吸泵 、 潛油泵 兩類(lèi)。 34加油機(jī)只能使用 濕潤(rùn)的純棉抹布 擦拭 ，禁止使用 化纖 、絲綢質(zhì)地的抹布或用汽油以及其他化學(xué)有機(jī)物質(zhì)擦拭。 35HSE方針： 以人為本 、預(yù)防為主；全員參與、 持續(xù)改進(jìn) 。 36發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開(kāi)、 虛開(kāi) 、 買(mǎi)賣(mài) 、撕毀和擅自銷(xiāo)毀。 37便利店促銷(xiāo)類(lèi)型有 特價(jià)優(yōu)惠 、隨貨贈(zèng)品、免費(fèi)贈(zèng)品、 捆綁促銷(xiāo) 、 優(yōu)惠券 、積分促銷(xiāo) 。 38HSE管理的安全理念，一切事故都可以 控制 和 避免 。 39每個(gè)員工都要按照 SERVE 模式處理顧客投訴，處理好服務(wù)糾紛。 40閉路循環(huán)檢 查法設(shè)置 6個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)，目的是為了 檢查人到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查 ，并不等于只檢查 6個(gè)點(diǎn)。 三、判斷題 1中國(guó)石油資源分級(jí)配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)處統(tǒng)一宣傳。（ ） 2加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。（ √ ） 9 3加油站配置投幣式保險(xiǎn)柜，盡量擺放在顯眼位置，利于投幣操作 。（ ） 4對(duì)客戶(hù)的拜訪的時(shí)機(jī)一般性的拜訪可選擇在一個(gè)月內(nèi)的適當(dāng)時(shí)候。（ √ ） 5發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻 ，但不論在任何情況下都不能強(qiáng)行制止。（ ） 6加油站儲(chǔ)油不能超過(guò)儲(chǔ)油罐的安全容量 。（ √ ） 7一旦發(fā)生惡意跑單行為， 加油員工要極力阻攔。（ ） 8加油站應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、油性植物、設(shè)置花壇。（ ） 9油站員工活用品用具根據(jù)《加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)》中“生活設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。（ √ ） 10 當(dāng)車(chē)輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車(chē)輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，在 5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車(chē)前，做到“車(chē)到人到”。 （ √ ） 11加油站前庭、營(yíng)業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地 方不得張貼、 懸 掛與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等無(wú)關(guān)的標(biāo)語(yǔ)、橫幅， 但可以張貼、懸掛屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢等內(nèi)容的標(biāo)語(yǔ)、橫幅。（ ） 12員工滿(mǎn)意度調(diào)查的理念是沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客就沒(méi)有滿(mǎn)意的員工。（ ） 13顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問(wèn)、電話(huà)訪問(wèn)、舉行顧客懇談會(huì)、聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問(wèn)等。（ √ ） 14顧客滿(mǎn)意度調(diào)查每年至少開(kāi)展一次，由地（市）公司組織。（ √ ） 15 在加油站開(kāi)發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查。（ √ ） 16目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查 每月進(jìn)行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。（ ） 17競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，每季度進(jìn)行一次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況發(fā)生明顯變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查。（ ） 18卸前準(zhǔn)備將靜電接地夾接在油罐車(chē)專(zhuān)用接地端子板處，不準(zhǔn)接在距裝卸油口 5m 之內(nèi)。準(zhǔn)備好消防器材且處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。罐車(chē)靜置 15分鐘，準(zhǔn)備計(jì)量。（ ） 19 加油站客戶(hù)分為三個(gè)等級(jí)，客戶(hù)等級(jí)評(píng)定依據(jù)：月消費(fèi)額（油品和非油品）；客戶(hù)重要程度（影響力大小、影響范圍）；信用程度。（ √ ） 20加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素 1. 油品質(zhì)量：。 2. 油品數(shù)量： 3. 服務(wù)質(zhì)量： 4. 加油站安全。（ √ ）21加油站上級(jí)部門(mén)每季度應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行抽檢，檢定用油做回罐處理。（ √ ） 22公司鼓勵(lì)員工參加第二職業(yè)（工種）的技能鑒定 。（ √ ） 23高峰時(shí)期，允許加油員同時(shí)為多位顧客加油。（ √ ） 24加油站盤(pán)點(diǎn)要三方對(duì)賬。三方對(duì)賬是加油站核算員、上級(jí)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門(mén)三者之間對(duì)庫(kù)存油品的進(jìn)、銷(xiāo)、存進(jìn)行相互核對(duì)，分析差異原因。 （ ） 25 儲(chǔ)油罐清罐周期為 2~5 年。發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時(shí)應(yīng)及時(shí)清罐，以確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（ ） 10 26便利店所有商品購(gòu)進(jìn)時(shí)不能超過(guò)保質(zhì)期的二分之一（進(jìn)口產(chǎn)品三分之一）。（ ） 27噸油銷(xiāo)售收入：指加油站對(duì)外銷(xiāo)售每噸成品油的加權(quán)平均收入。（ √ ） 28非油品業(yè)務(wù)的資金結(jié)算使用公司現(xiàn)有的銀行賬戶(hù)，不得單獨(dú)開(kāi)設(shè)銀行賬戶(hù)。（ √ ） 29油罐根據(jù) 2020年財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定使用周期為 15年。（ ） 30各分公司必須參照《石油庫(kù)動(dòng)火安全管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)加油站明火管理辦法。（ √ ） 三 、 問(wèn) 答題 1簡(jiǎn)要說(shuō)明加油 站運(yùn)營(yíng)前應(yīng)具的證照及手續(xù) 。 答： 。 。 。 （國(guó)稅、地稅）。 。 （衛(wèi)生許可證、煙草專(zhuān)賣(mài)證等）。 （道路開(kāi)口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。 2簡(jiǎn)要說(shuō)明收銀六步曲的內(nèi)容。 答： 1. 微笑迎接。 2. 查驗(yàn)憑證。 3. 收款找零。 4. 開(kāi)具發(fā)票。 5. 推薦商品。 6. 禮貌送行。 3簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)拜訪的主要 方式 。 答： 拜訪 。 拜訪。 、明信片等，重大節(jié)日可郵寄公司經(jīng)理親筆問(wèn) 候信 。 4簡(jiǎn)要說(shuō)明處理顧客投訴的 SERVE模式，各個(gè)字母表示的含意。 答： S表示歉意， E表示及時(shí)解決問(wèn)題， R表示回應(yīng)顧客， V表示讓顧客獲勝， E表示追蹤問(wèn)題的原因，處理好服務(wù)糾紛。 5簡(jiǎn)要說(shuō)明 客戶(hù)投訴處理原則。 答： ，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 ，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向片區(qū)（經(jīng)營(yíng)部）匯報(bào)。 ，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 ，經(jīng)理 應(yīng)仔細(xì)了解顧客惡意投訴的原因并注重對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。 6簡(jiǎn)要說(shuō)明加油十三步曲的內(nèi)容。 答： 1. 站立迎候。 2. 引導(dǎo)車(chē)輛。 3. 開(kāi)啟車(chē)門(mén)。 4. 微笑招呼。 5. 熱情詢(xún)問(wèn)。 6. 開(kāi)啟油箱。 7. 歸零預(yù) 11 置。 8. 提槍加油。 9. 收槍復(fù)位。 10. 簡(jiǎn)易擦車(chē)。 11. 提示付款。 12. 禮貌送行。 13. 盤(pán)整清潔。 7簡(jiǎn)要說(shuō)明加油站正確的加油姿勢(shì)。 答： 一手持加油站，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)該注意松開(kāi)膠管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油站過(guò) 程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。 8簡(jiǎn)要說(shuō)明加油站應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的紀(jì)律。 答： 加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的聯(lián)系人和新聞危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)配合人。加油站任何人員沒(méi)有權(quán)力對(duì)外界介紹情況、表明態(tài)度、解釋原因等 。 9加油站不能接卸的幾種情況？（至少說(shuō)對(duì) 4種以上） 答： 1. 遇到大雨、雷電、沙塵暴等惡劣氣候。 2. 卸油現(xiàn)場(chǎng)人員有違反安全規(guī)范的行為，且不聽(tīng)從勸阻。3. 消防器材、靜電接地裝置出現(xiàn)故障，不能正常使用。 4.